服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶服務(wù)管理-wenkub
2023-04-22 21:39:48 本頁(yè)面
【正文】 為一種方法和策略，可以有多種多樣，企業(yè)可以根據(jù)自身的目的和需要來(lái)加以選擇。因而，售前服務(wù)得到了各個(gè)行業(yè)的廣泛重視。二、服務(wù)的內(nèi)容 服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，不同的企業(yè)因其本身性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象不同，其服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容也有很大的差異。前面介紹的售前、售中、售后服務(wù)的大部分工作都是免費(fèi)的，只有大宗服務(wù)項(xiàng)目如設(shè)備安裝、汽車(chē)修理等，才視情況取一定的費(fèi)用。所謂陳列（展銷(xiāo)）式，是指某些商品的全部花色、品種都利用設(shè)備或通過(guò)特殊布置以展銷(xiāo)的形式陳列出來(lái)，由顧客自由選擇。它又分為封閉式、敞開(kāi)式、半敞開(kāi)式和陳列（展銷(xiāo)）式四種。 ?。?）非技術(shù)性服務(wù) 指提供與產(chǎn)品的效用無(wú)直接關(guān)系的服務(wù)活動(dòng)。主要內(nèi)容有：提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢服務(wù)，為用戶解決技術(shù)上的難題；提供零配件和備用件的服務(wù)；搞好安裝、調(diào)式和大型商品的輸送服務(wù)；建立維修網(wǎng)絡(luò)和巡回檢修服務(wù)；實(shí)行商品?quot。主要內(nèi)容有：做好市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)工作，根據(jù)顧客需要組織生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)商品，最大限度地滿足消費(fèi)者需求；做好廣告宣傳，把商品特點(diǎn)、性能、用途、通過(guò)廣告媒體向顧客進(jìn)行介紹說(shuō)明，引起顧客的注意和興趣，激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)行為的產(chǎn)生；為用戶提供樣品和說(shuō)明書(shū)，使他們充分了解和認(rèn)識(shí)商品功能的先進(jìn)性和可靠性，以及商品的使用和保養(yǎng)方法，以此來(lái)取得顧客的信賴和購(gòu)買(mǎi)；開(kāi)設(shè)各種技術(shù)培訓(xùn)班，使用戶掌握有關(guān)技術(shù)資料和技術(shù)方法，增強(qiáng)他們的購(gòu)買(mǎi)信心。 ?。?）售中服務(wù) 是指在推銷(xiāo)成交過(guò)程中所提供的服務(wù)。三包服務(wù)制，即包退、包換、包修。如廣告宣傳，送貨上門(mén)，分期付款等服務(wù)活動(dòng)。所謂所閉式是指顧客挑選商品需要通過(guò)推銷(xiāo)傳遞，顧客不能自取，在我國(guó)，這是一種最普遍的零售方式?！ 。?）流動(dòng)服務(wù) 即沒(méi)有固定的服務(wù)點(diǎn)，而是定期不定期地向顧客提供推銷(xiāo)服務(wù)，如流動(dòng)貨車(chē)、手提肩挑、走街串巷推銷(xiāo)，上門(mén)訪問(wèn)維修、巡回檢修等?！ ?. 按服務(wù)對(duì)象分類，可以分為三類： （1）推銷(xiāo)員對(duì)批發(fā)企業(yè)提供的服務(wù)。但歸納起來(lái)，不外乎是三大類： 如前所述，售前服務(wù)就是在廣泛的市場(chǎng)調(diào)查基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)特點(diǎn)及消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理進(jìn)行研究后，在顧客未接觸商品之前，用一系列方法激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望所提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。服務(wù)方式也是五花八門(mén)，多種多樣。最常見(jiàn)的售前服務(wù)有如下幾個(gè)方面： （1）大規(guī)模的廣告宣傳 廣告已成為現(xiàn)代生活的一個(gè)組成部分。廣告既能為消費(fèi)者提供信息和知識(shí)的服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)或產(chǎn)品的影響，又可以誘發(fā)消費(fèi)者的需求欲望。 ?。?）社會(huì)性的公關(guān)服務(wù)活動(dòng) 企業(yè)的社會(huì)性公關(guān)服務(wù)方式很多。另外，企業(yè)還可以通過(guò)舉辦新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、產(chǎn)品展銷(xiāo)等活動(dòng)擴(kuò)大影響?！ 。?）開(kāi)設(shè)各種培訓(xùn)班，為顧客提供技術(shù)咨詢和技術(shù)指導(dǎo) 目前許多的零售企業(yè)也采取了這種服務(wù)方式。推出新的絕招，以適應(yīng)整個(gè)市場(chǎng)的變化和消費(fèi)者的需求。方便而周到的售中服務(wù)，不僅可以吸引更多的顧客，而且能促進(jìn)成交，密切產(chǎn)需關(guān)系，增加用戶的信賴感，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。一般來(lái)說(shuō)，在質(zhì)量?jī)r(jià)格基本相當(dāng)?shù)纳唐分?，服?wù)便成為顧客選擇商品的重要因素。 售后服務(wù)既是促銷(xiāo)的手段，又充當(dāng)?quot。他們的服務(wù)贏得了廣大消費(fèi)者，電器銷(xiāo)售量連年猛增，實(shí)現(xiàn)了可喜的經(jīng)濟(jì)效益。前者是由企業(yè)用自有設(shè)備送貨，后者是指企業(yè)代客委托固定聯(lián)系的運(yùn)輸單位統(tǒng)一送貨。包換是指顧客購(gòu)買(mǎi)了不合適商品可以調(diào)換?！ 。?）安裝服務(wù) 顧客購(gòu)買(mǎi)的商品，有的在使用以前需要進(jìn)行安裝，而顧客往往沒(méi)有有關(guān)的安裝設(shè)備和安裝技術(shù)，因而需要企業(yè)提供安裝服務(wù)，如工廠所購(gòu)買(mǎi)的大批機(jī)器設(shè)備的安裝、調(diào)試；消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)空調(diào)后安裝等，這也是售后服務(wù)的一種主要形式，企業(yè)應(yīng)高度重視。 ?。?）提供知識(shí)性指導(dǎo)和產(chǎn)品咨詢服務(wù) 顧客在購(gòu)買(mǎi)商品后使用中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，企業(yè)要負(fù)責(zé)解答、指導(dǎo)，以保證商品的使用壽命。在這三年之中，他們唯一的任務(wù)是對(duì)任何顧客的抱怨和疑難，必須在24小時(shí)內(nèi)給予解決。為了確保公司與顧客的密切關(guān)系，該公司每月調(diào)查征詢顧客對(duì)員工報(bào)酬獎(jiǎng)勵(lì)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)之一。但有些推銷(xiāo)員、售貨員所經(jīng)常犯的毛病是，重視買(mǎi)貴重物品的顧客和身著西服革履的顧客，對(duì)購(gòu)買(mǎi)便宜商品的顧客和喜歡挑選商品的顧客往往比較冷漠，實(shí)際上，推銷(xiāo)員就把這些顧客拒之于門(mén)外了，因?yàn)椴徽撌钦l(shuí)，如果他受到不平等的對(duì)待，心理就會(huì)對(duì)推銷(xiāo)員或企業(yè)產(chǎn)生一種偏見(jiàn)，以后很難來(lái)此重復(fù)購(gòu)買(mǎi)了。如現(xiàn)在有些商店的買(mǎi)一送一獎(jiǎng)勵(lì)措施，送的商品基本上是沒(méi)多大用途的，有些商店的大優(yōu)惠、大降價(jià)也只是為了推銷(xiāo)一些殘次商品，還有些企業(yè)開(kāi)辦的是各種培訓(xùn)班，其主要目的賺錢(qián)等等，所以，這些服務(wù)實(shí)際上是企業(yè)為自己服務(wù)，是難以取得良好的效果的，有些還會(huì)有損企業(yè)的形象。因此，周到細(xì)
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