服務(wù)營(yíng)銷與客戶服務(wù)管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 （1）送貨服務(wù) 對(duì)購(gòu)買較為笨重及體積龐大的商品，或一次購(gòu)買量過(guò)多，自行攜帶不便時(shí)，以及對(duì)某些特殊困難的顧客等等，均有必要提供送貨服務(wù)。商品“三包”服務(wù)是樹立企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)銷售的競(jìng)爭(zhēng)手段，是一項(xiàng)重要的經(jīng)營(yíng)策略。這家生產(chǎn)銷售計(jì)算機(jī)的企業(yè)把提供世界上最好的服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)的宗旨。 總之，企業(yè)搞好售后服務(wù)工作，就如同給消費(fèi)者吃了一個(gè)定心丸，使顧客買時(shí)放心，用著舒心，從而增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)，提高企業(yè)知名度，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售?！ ?. 服務(wù)要熱情、周到、細(xì)致，相顧客之所想，急顧客之所急 每位顧客由于其年齡、性別、職業(yè)、文化程度，以及消費(fèi)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的差異，他們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)，有不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理要求，因此，他們所要求得到的服務(wù)也不同，推銷員面對(duì)每一位顧客都要細(xì)心觀察，熱情、細(xì)致地提供他們所需要的服務(wù)。例如在大多數(shù)的企業(yè)中都成立了產(chǎn)品維修服務(wù)部，為顧客消除后顧之憂，但如果維修人員態(tài)度惡劣，或者技術(shù)水平較差，那么，就會(huì)使顧客憂上加憂，所以，不斷地改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是非常重要的。他們還經(jīng)常教育職工：我們的工資是誰(shuí)給的！是的，我們可以看到：日本三越公司把顧客當(dāng)作他們企業(yè)生意的興隆的源泉，因此，對(duì)顧客極為尊重，從而也促進(jìn)了企業(yè)興旺發(fā)達(dá)。例如，泰國(guó)曼谷國(guó)賓大酒店，是現(xiàn)代化旅館的佼佼者，其建筑規(guī)模之大，服務(wù)項(xiàng)目之齊全在泰國(guó)是首屈一指的?！ ∫?、客戶投訴的內(nèi)容 因?yàn)殇N售各個(gè)環(huán)節(jié)均有可能出問(wèn)題，所以客戶投訴也可能包括產(chǎn)品及服務(wù)等各個(gè)方面，主要可以歸納為以下幾個(gè)方面?！ ≈饕▽?duì)企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與抱怨。 3. 分清責(zé)任。 2. 判判投訴是否成立。 5. 提出處理方案?！ ?. 總結(jié)批價(jià)?！ ?. 實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。 4. 責(zé)任部門分析投訴原因。 1. 記錄投訴內(nèi)容。 對(duì)于客戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短時(shí)間里全面解決問(wèn)題，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果?！ ≈饕ㄘ浳镌谶\(yùn)輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當(dāng)造成損失等。一個(gè)企業(yè)要面對(duì)各式各樣的客戶，每日運(yùn)做著龐大復(fù)雜的銷售業(yè)務(wù)，能做到每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都使每一個(gè)客戶滿意是很難的。北歐航空公司改變?cè)瓉?lái)的不分對(duì)象的服務(wù)方式，而辦成為一家獨(dú)具特色的公務(wù)旅客航空公司，為此，他們不惜巨資將客機(jī)整容翻新，取消了一等艙，專為公務(wù)旅客增辟歐洲艙，并將高級(jí)公務(wù)艙推廣到越洋航線，在班機(jī)上開設(shè)空中辦公室，安裝錄音、錄像播放系統(tǒng)，提供復(fù)印等辦公服務(wù)，各機(jī)場(chǎng)也有為公務(wù)旅客服務(wù)的專用柜臺(tái)和候機(jī)室，這一服務(wù)受到了各大洲實(shí)業(yè)界人士的歡迎?！ ?. 保持良好的服務(wù)態(tài)度，禮貌待人，尊重顧客 服務(wù)態(tài)度熱情、周到、和藹可親，以禮待人，尊重顧客，是企業(yè)家贏得顧客有一句名言：顧客是前主（第一位主人），他們對(duì)顧客十分尊重，即使公司干部陪同參觀，如遇顧客詢問(wèn)商品出售位置時(shí)，公司干部寧可冷落外賓，先把顧客領(lǐng)到售貨處，回頭再向外賓道歉，也不怠慢顧客。服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到能否把產(chǎn)品推銷出去，能否實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最佳經(jīng)濟(jì)凈利效益。如現(xiàn)在有些商店的買一送一獎(jiǎng)勵(lì)措施，送的商品基本上是沒多大用途的，有些商店的大優(yōu)惠、大降價(jià)也只是為了推銷一些殘次商品，還有些企業(yè)開辦的是各種培訓(xùn)班，其主要目的賺錢等等，所以，這些服務(wù)實(shí)際上是企業(yè)為自己服務(wù)，是難以取得良好的效果的，有些還會(huì)有損企業(yè)的形象。為了確保公司與顧客的密切關(guān)系，該公司每月調(diào)查征詢顧客對(duì)員工報(bào)酬獎(jiǎng)勵(lì)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)之一?！ 。?）提供知識(shí)性指導(dǎo)和產(chǎn)品咨詢服務(wù) 顧客在購(gòu)買商品后使用中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，企業(yè)要負(fù)責(zé)解答、指導(dǎo)，以保證商品的使用壽命。包換是指顧客購(gòu)買了不合適商品可以調(diào)換。他們的服務(wù)贏得了廣大消費(fèi)者，電器銷售量連年猛增，實(shí)現(xiàn)了可喜的經(jīng)濟(jì)效益。一般來(lái)說(shuō)，在質(zhì)量?jī)r(jià)格基本相當(dāng)?shù)纳唐分?，服?wù)便成為顧客選擇商品的重要因素。推出新的絕招，以適應(yīng)整個(gè)市場(chǎng)的變化和消費(fèi)者的需求。另外，企業(yè)還可以通過(guò)舉辦新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、產(chǎn)品展銷等活動(dòng)擴(kuò)大影響。廣告既能為消費(fèi)者提供信息和知識(shí)的服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)或產(chǎn)品的影響，又可以誘發(fā)消費(fèi)者的需求欲望。服務(wù)方式也是五花八門，多種多樣。 5. 按服務(wù)對(duì)象分類，可以分為三類： （1）推銷員對(duì)批發(fā)企業(yè)提供的服務(wù)。所謂所閉式是指顧客挑選商品需要通過(guò)推銷傳遞，顧客不能自取，在我國(guó)，這是一種最普遍的零售方式。三包服務(wù)制，即包退、包換、包修。主要內(nèi)容有：做好市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)工作，根據(jù)顧客需要組織生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)商品，最大限度地滿足消費(fèi)者需求；做好廣告宣傳
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