【正文】 　　處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容?，F(xiàn)在他們能做出豫菜上千種，創(chuàng)新品種近幾百個(gè)。企業(yè)的一切營銷活動(dòng)要以消費(fèi)者需要為中心，要把滿足消費(fèi)者的需要作為企業(yè)營銷工作的出發(fā)點(diǎn)。企業(yè)本身性質(zhì)和目標(biāo)市場不同，服務(wù)質(zhì)量側(cè)重面也有差異。 　　2. 服務(wù)要符合顧客的愿望　　服務(wù)的真正含義是，在顧客需要時(shí)，用顧客希望的方法提供顧客需要的服務(wù)，收費(fèi)不收費(fèi)是次要的，在服務(wù)中最重要的一點(diǎn)就是服務(wù)要符合顧客的愿望。IBM公司主管經(jīng)營的副總裁羅杰期指出?quot。商品包裝的形式多種多樣，如單獨(dú)商品包裝、組合商品包裝、散裝商品的小包裝、禮品包裝等等?！　。?）三包服務(wù)　　批包修、包退、包換服務(wù)。而這種無聲宣傳所達(dá)到的推銷效果，比那夸夸其談的有聲宣傳要高超得多，更能使顧客信服。這些便民措施，深受顧客歡迎，結(jié)果該店縫紉機(jī)銷售量激劇增加，最多的一天，銷量達(dá)六十多臺(tái)。又如東塘百貨大樓，不定期開辦了電子琴入門培訓(xùn)班，深受孩子們的歡迎，這些活動(dòng)不但方便了消費(fèi)者，而且大大提高了企業(yè)的知名度。如長沙市五一文化用品商店，曾專門組成小型樂隊(duì)，并獨(dú)家贊助為希望工程募捐而舉行的大型文藝晚會(huì)等。廣告不但豐富了人們的文化生活，更重要的是已成為人們生活消費(fèi)的重要指導(dǎo)方式。尤其是新產(chǎn)品投放市場，要能夠迅速地開拓和占領(lǐng)市場，更離不開大量的售前服務(wù)活動(dòng)?！　?. 按服務(wù)收費(fèi)分類　　可以分免費(fèi)服務(wù)和收費(fèi)服務(wù)兩類。零售企業(yè)的門市售貨方式是零售企業(yè)銷售商品的最基本形式。　?。?）售后服務(wù)　　 是指商品出售之后所提供的服務(wù)。它包括：創(chuàng)造優(yōu)美舒適的購物環(huán)境；良好的服務(wù)態(tài)度；熱情為顧客介紹商品的性能、特點(diǎn)、用途、保養(yǎng)方法；耐心細(xì)致地解答疑問，為顧客現(xiàn)場操作示范、表演；區(qū)別不同顧客選擇不同色彩或式樣的商品，充當(dāng)顧客參謀；包扎商品和收款付貨等服務(wù)活動(dòng)，通過這些服務(wù)活動(dòng)，往往能激發(fā)顧客的購買行為，使他們高興而來，滿意而去。　　3. 按服務(wù)的地點(diǎn)分類，可以分為兩類：　?。?）定點(diǎn)服務(wù)　　 是指在固定地點(diǎn)建立或委托其他部門設(shè)立服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行銷售服務(wù)，它包括生產(chǎn)企業(yè)遍布全國的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，如長沙中意電冰箱廠在全國二十幾個(gè)省區(qū)建立了二百多個(gè)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，使廣大中意冰箱用戶消除了后顧之憂；也包括商業(yè)部門成千上萬的零售商店。這種服務(wù)方式的特點(diǎn)是深入居民區(qū)，能直接為顧客排憂解難，因而深受顧客歡迎。隨著市場的繁榮，競爭的加劇，消費(fèi)者對(duì)商品挑選性的加強(qiáng)，售前服務(wù)已成為一種非常重要的競爭手段。人們幾乎每時(shí)刻都可以從不同的媒介上看到不同的廣告。如協(xié)辦一些大型的體育比賽或文藝晚會(huì)，贊助中小學(xué)、幼兒園的教學(xué)建設(shè)，創(chuàng)辦福利事業(yè)等。如長沙市五一文化用品商店，長期為顧客提供電腦操作培訓(xùn)，直至顧客掌握了有關(guān)技術(shù)為止，這樣大大刺激了顧客的購買欲望，促進(jìn)了產(chǎn)品的銷售。例如，上海浦光百貨商店縫紉機(jī)柜實(shí)施了幾項(xiàng)便民措施，本柜出售的機(jī)子，保修期由兩年增至五年；機(jī)子如果出了問題，可送店維修，也可以上門維修；購貨時(shí)，營業(yè)員負(fù)責(zé)指導(dǎo)如何使用、保養(yǎng)和一般故障處理；外地顧客可以代辦托運(yùn)。無聲的宣傳員工作。目前，大多數(shù)的零售商店都提供此類服務(wù)，這種方便消費(fèi)者購買，促進(jìn)產(chǎn)品銷售起到了非常重要的作用。　?。?）包裝服務(wù)　　商品包裝是為顧客服務(wù)中不可缺少的項(xiàng)目。有一次，美國佐治亞亞特蘭大市一家公司使用的IBM計(jì)算機(jī)出了毛病，在幾小時(shí)之內(nèi)，IBM公司即派出八位專家檢修，其中四位來自歐洲，一位來自拉丁美洲，還有一位來自加拿大。所以，不論顧客地位是高是低，年齡是大是小，穿著是好是壞，所以，不論顧客地位是高是低，年齡是大是小，穿著是好是壞，購買的量是大是小，推銷員都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待，這在各類服務(wù)工作中都是很重要的。 四、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容　　服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響服務(wù)效果的好壞，一般來說，服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)在出售產(chǎn)品和提供勞務(wù)時(shí)，對(duì)用戶及消費(fèi)者服務(wù)程度和服務(wù)水平的考核標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容大體包括：商品的數(shù)量、質(zhì)量、花色品種是否適銷對(duì)路；商品銷售的方式和服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化的程度；推銷過程中服務(wù)態(tài)度的好壞；售后提供維修、提供方便的程度等等。如何提高服務(wù)質(zhì)量呢？　　1. 樹立正確的服務(wù)觀念　　具有正確的指導(dǎo)思想，才能使企業(yè)有明確的奮斗目標(biāo)和方向。而我國鄭州少林餐館，重視挖掘傳統(tǒng)名菜，創(chuàng)新品種。所以，如何處理客戶投訴，直接關(guān)系到能否更好地滿足顧客的需要，影響到企業(yè)利潤的實(shí)現(xiàn)。　　2. 購銷合同投訴。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然。　　對(duì)每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等?！　?. 確定投訴處理責(zé)任部門?！　?. 提交主管領(lǐng)導(dǎo)