【正文】 很大，大大提高了企業(yè)知名度?！　?. 售后服務(wù)　　售后服務(wù)的方式內(nèi)容更為豐富，已成為市場競爭的一個主要方向，引起了企業(yè)的高度重視。包修是指對顧客購買本企業(yè)的商品，在保修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修，超過保修期則收取維修費(fèi)用，有些產(chǎn)品，實(shí)行終身保修，如中意電冰箱，在超過保修期后也不收取維修費(fèi)，只收材料費(fèi)，并且還為顧客提供上門維修服務(wù)，因而在消費(fèi)者中樹立良好的形象，產(chǎn)品暢銷不衰。爭取訂單其實(shí)是最容易的一個步驟，售后服務(wù)才是真正關(guān)鍵所在。生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，主要是做好產(chǎn)品售前、售后服務(wù)和服務(wù)現(xiàn)代化，如大規(guī)模的廣告宣傳，產(chǎn)品的三包服務(wù)等；商業(yè)部門和服務(wù)行業(yè)則是包括服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的所有方面。因此，慕名而來的顧客每日盈門。　　3. 貨物運(yùn)輸投訴。三、客戶投訴處理流程　　客戶投訴處理一般說來，包括以下幾個步驟（圖41）。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失?！　「鶕?jù)實(shí)際情況?！　〔粌H要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時圓滿的責(zé)任?！　?. 商品質(zhì)量投訴?！　?. 服務(wù)要匠心獨(dú)運(yùn)，獨(dú)具特色　　服務(wù)要匠心獨(dú)運(yùn)，獨(dú)具特色，以滿足顧客多方面的需要，顧客對商品的需要是多方面的，對服務(wù)質(zhì)量的要求也多方面的和具體的，而且顧客類型不同，服務(wù)的具體要求也是不同。這種周到細(xì)微的服務(wù)，只有推銷員或售貨員對顧客有感情，并設(shè)身處地為顧客著想才能做到。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，公司專門挑選一批優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任為期三年的主管助理。其形式包括自營送貨和代營送貨。例如熱情接待顧客，在業(yè)務(wù)洽淡中主動、積極、熱情地為顧客進(jìn)行解釋、說明產(chǎn)品情況；熱情地進(jìn)行現(xiàn)場操作示范；為顧客提供食宿方便；代顧客辦理各種購買手續(xù)；商品拆包、拆零供應(yīng)；妥善包裝，方便顧客攜帶，代辦裝箱、托運(yùn)等。如工廠為客戶提供技術(shù)培訓(xùn)，免費(fèi)咨詢指導(dǎo)，商店設(shè)立問事處、服務(wù)臺、試衣室、休息室、儲蓄所，為顧客免費(fèi)供應(yīng)開水，提供攜帶物品暫存服務(wù)等等，使顧客一來到商店就有一種方便的心理感受，從而引起消費(fèi)者前來選購稱心如意的商品。二、服務(wù)的內(nèi)容　　服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，不同的企業(yè)因其本身性質(zhì)和服務(wù)對象不同，其服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容也有很大的差異?！　。?）非技術(shù)性服務(wù)　　 指提供與產(chǎn)品的效用無直接關(guān)系的服務(wù)活動。三包服務(wù)制，即包退、包換、包修?！　?. 按服務(wù)對象分類，可以分為三類：　　（1）推銷員對批發(fā)企業(yè)提供的服務(wù)。廣告既能為消費(fèi)者提供信息和知識的服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)或產(chǎn)品的影響，又可以誘發(fā)消費(fèi)者的需求欲望。推出新的絕招，以適應(yīng)整個市場的變化和消費(fèi)者的需求。他們的服務(wù)贏得了廣大消費(fèi)者，電器銷售量連年猛增，實(shí)現(xiàn)了可喜的經(jīng)濟(jì)效益?！　。?）提供知識性指導(dǎo)和產(chǎn)品咨詢服務(wù)　　顧客在購買商品后使用中，經(jīng)常會遇到這樣或那樣的問題，企業(yè)要負(fù)責(zé)解答、指導(dǎo)，以保證商品的使用壽命。如現(xiàn)在有些商店的買一送一獎勵措施，送的商品基本上是沒多大用途的，有些商店的大優(yōu)惠、大降價也只是為了推銷一些殘次商品，還有些企業(yè)開辦的是各種培訓(xùn)班，其主要目的賺錢等等，所以，這些服務(wù)實(shí)際上是企業(yè)為自己服務(wù)，是難以取得良好的效果的，有些還會有損企業(yè)的形象。　　2. 保持良好的服務(wù)態(tài)度，禮貌待人，尊重顧客　　服務(wù)態(tài)度熱情、周到、和藹可親，以禮待人，尊重顧客，是企業(yè)家贏得顧客有一句名言：顧客是前主（第一位主人），他們對顧客十分尊重，即使公司干部陪同參觀，如遇顧客詢問商品出售位置時，公司干部寧可冷落外賓，先把顧客領(lǐng)到售貨處，回頭再向外賓道歉，也不怠慢顧客。一個企業(yè)要面對各式各樣的客戶，每日運(yùn)做著龐大復(fù)雜的銷售業(yè)務(wù)，能做到每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都使每一個客戶滿意是很難的?！　τ诳蛻敉对V，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的結(jié)果。　　4. 責(zé)任部門分析投訴原因?！　?. 總結(jié)批價?！　?. 判判投訴是否成立。　　主要包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與抱怨。例如，泰國曼谷國賓大酒店，是現(xiàn)代化旅館的佼佼者，其建筑規(guī)模之大，服務(wù)項(xiàng)目之齊全在泰國是首屈一指的。例如在大多數(shù)的企業(yè)中都成立了產(chǎn)品維修服務(wù)部，為顧客消除后顧之憂，但如果維修人員態(tài)度惡劣，或者技術(shù)水平較差，那么，就會使顧客憂上加憂，所以，不斷地改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，對任何企業(yè)來說，都是非常重要的?！　】傊髽I(yè)搞好售后服務(wù)工作，就如同給消費(fèi)者吃了一個定心丸，使顧客買時放心，用著舒心，從而增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)，提高企業(yè)知名度，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。商品“三包”服務(wù)是樹立企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)