服務(wù)營(yíng)銷與客戶服務(wù)管理-wenkub.com
2025-04-04 21:39 本頁(yè)面
【正文】 對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失?！ 「鶕?jù)實(shí)際情況。如屬運(yùn)輸問題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理；屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)量管理部處理?！ ×私饪蛻敉对V的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。三、客戶投訴處理流程 客戶投訴處理一般說來，包括以下幾個(gè)步驟（圖41）?！ 〔粌H要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿的責(zé)任。 2 .及時(shí)處理。 二、處理顧客投訴的原則 1. 有章可循?！ ?. 貨物運(yùn)輸投訴。 1. 商品質(zhì)量投訴。出現(xiàn)客戶投訴產(chǎn)不可怕，而且可以說它是不可避免的，問題的關(guān)鍵在于，如何正確看待和處理客戶的投訴。國(guó)賓大酒店擁有一千多套舒適的客房，25個(gè)個(gè)大小餐廳，各有幾國(guó)佳肴；配有10個(gè)樂隊(duì)，酒店還設(shè)有室內(nèi)運(yùn)動(dòng)和各種商店；提供電報(bào)、長(zhǎng)途電話，電傳、郵遞、外幣兌換、定購(gòu)機(jī)票和車船以及旅游車等服務(wù)項(xiàng)目；酒店還開辟了花園，使這里成為一座旅游服務(wù)城。因此，慕名而來的顧客每日盈門?！ ?. 服務(wù)要匠心獨(dú)運(yùn)，獨(dú)具特色 服務(wù)要匠心獨(dú)運(yùn)，獨(dú)具特色，以滿足顧客多方面的需要，顧客對(duì)商品的需要是多方面的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也多方面的和具體的，而且顧客類型不同，服務(wù)的具體要求也是不同。如果僅僅著眼于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，那么，即使實(shí)施了一些服務(wù)措施，也是難以長(zhǎng)久和取得良好效果的。五、努力提高服務(wù)質(zhì)量 努力提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)鞏固服務(wù)效果，增加顧客購(gòu)買，促進(jìn)產(chǎn)品銷售起著非常重要的作用。生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，主要是做好產(chǎn)品售前、售后服務(wù)和服務(wù)現(xiàn)代化，如大規(guī)模的廣告宣傳，產(chǎn)品的三包服務(wù)等；商業(yè)部門和服務(wù)行業(yè)則是包括服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的所有方面。這種周到細(xì)微的服務(wù)，只有推銷員或售貨員對(duì)顧客有感情，并設(shè)身處地為顧客著想才能做到。服務(wù)最好，如果不適合顧客的需要：那就是畫蛇添足，多此一舉了。 三、提供推銷服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的問題 為努力做好服務(wù)工作，取得良好的促銷效果，推銷員或企業(yè)在為顧客提供推銷服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： 1. 服務(wù)要一視同仁 所謂服務(wù)一視同仁，就是不管顧客是誰都同樣熱情接待。爭(zhēng)取訂單其實(shí)是最容易的一個(gè)步驟，售后服務(wù)才是真正關(guān)鍵所在。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，公司專門挑選一批優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任為期三年的主管助理。企業(yè)對(duì)商品的包裝要講究精致、美觀、堅(jiān)固、耐用、便攜，同時(shí)，還可以在包裝物上刊上企業(yè)的名稱、地址、服務(wù)方式內(nèi)容，這也是一種重要的廣告宣傳方式。每個(gè)企業(yè)都應(yīng)根據(jù)不同商品的特點(diǎn)和不同的條件，制定具體的商品三包辦法，正確處理購(gòu)銷矛盾，為顧客提供各種方便。包修是指對(duì)顧客購(gòu)買本企業(yè)的商品，在保修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修，超過保修期則收取維修費(fèi)用，有些產(chǎn)品，實(shí)行終身保修，如中意電冰箱，在超過保修期后也不收取維修費(fèi)，只收材料費(fèi)，并且還為顧客提供上門維修服務(wù)，因而在消費(fèi)者中樹立良好的形象，產(chǎn)品暢銷不衰。其形式包括自營(yíng)送貨和代營(yíng)送貨。廣州南方大廈百貨商店，這個(gè)在全國(guó)名聲赫赫的大型零售企業(yè)，他們幾年前就開始為顧客提供免費(fèi)送貨上門的售后服務(wù)了，他們的服務(wù)車隊(duì)，每輛車都有南方大廈服務(wù)到家八個(gè)醒目的大字，他們跑遍全市、跑遍郊區(qū)。如長(zhǎng)沙東塘百貨大樓，專門成立了服務(wù)和維修部，負(fù)責(zé)商品的退、換、修等服務(wù)，設(shè)身處地為顧客排憂解難，深得顧客好評(píng)，不但提高了企業(yè)的信譽(yù)和知名度，而且大大刺激了銷售?！ ?. 售后服務(wù) 售后服務(wù)的方式內(nèi)容更為豐富，已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)主要方向，引起了企業(yè)的高度重視。例如熱情接待顧客，在業(yè)務(wù)洽淡中主動(dòng)、積極、熱情地為顧客進(jìn)行解釋、說明產(chǎn)品情況；熱情地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作示范；為顧客提供食宿方便；代顧客辦理各種購(gòu)買手續(xù)；商品拆包、拆零供應(yīng)；妥善包裝，方便顧客攜帶，代辦裝箱、托運(yùn)等。 當(dāng)然，售前服務(wù)的方式還有很多，每個(gè)企業(yè)都要不斷創(chuàng)造。如近幾年長(zhǎng)沙市幾乎所有的大中型零售商店都進(jìn)行了裝飾，尤其是長(zhǎng)沙市友誼華僑商店的店堂購(gòu)物環(huán)境更是超一流的，大批顧客蜂擁而來，一月份一個(gè)月就完成了全年的銷售任務(wù)。其社會(huì)影響很大，大大提高了企業(yè)知名度。如工廠為客戶提供技術(shù)培訓(xùn)，免費(fèi)咨詢指導(dǎo)，商店設(shè)立問事處、服務(wù)臺(tái)、試衣室、休息室、儲(chǔ)蓄所，為顧客免費(fèi)供應(yīng)開水，提供攜帶物品暫存服務(wù)等等，使顧客一來到商店就有一種方便的心理感受，從而引起消費(fèi)者前來選購(gòu)稱心如意的商品。各種商業(yè)廣告實(shí)際上就是一種售前服務(wù)工作，它是引導(dǎo)消費(fèi)、傳遞信息、促進(jìn)銷售不可缺少的手段。所以，售前服務(wù)作
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1