服務(wù)營銷與客戶服務(wù)管理-文庫吧資料
2025-04-13 21:39本頁面
【正文】 企業(yè)為自己服務(wù)，是難以取得良好的效果的，有些還會有損企業(yè)的形象。 2. 服務(wù)要符合顧客的愿望 服務(wù)的真正含義是，在顧客需要時，用顧客希望的方法提供顧客需要的服務(wù)，收費不收費是次要的，在服務(wù)中最重要的一點就是服務(wù)要符合顧客的愿望。但有些推銷員、售貨員所經(jīng)常犯的毛病是，重視買貴重物品的顧客和身著西服革履的顧客，對購買便宜商品的顧客和喜歡挑選商品的顧客往往比較冷漠，實際上，推銷員就把這些顧客拒之于門外了，因為不論是誰，如果他受到不平等的對待，心理就會對推銷員或企業(yè)產(chǎn)生一種偏見，以后很難來此重復(fù)購買了?！ 】傊?，企業(yè)搞好售后服務(wù)工作，就如同給消費者吃了一個定心丸，使顧客買時放心，用著舒心，從而增強企業(yè)信譽，提高企業(yè)知名度，促進產(chǎn)品的銷售。為了確保公司與顧客的密切關(guān)系，該公司每月調(diào)查征詢顧客對員工報酬獎勵的評定標準之一。IBM公司主管經(jīng)營的副總裁羅杰期指出?quot。在這三年之中，他們唯一的任務(wù)是對任何顧客的抱怨和疑難，必須在24小時內(nèi)給予解決。這家生產(chǎn)銷售計算機的企業(yè)把提供世界上最好的服務(wù)作為經(jīng)營的宗旨?！ 。?）提供知識性指導(dǎo)和產(chǎn)品咨詢服務(wù) 顧客在購買商品后使用中，經(jīng)常會遇到這樣或那樣的問題，企業(yè)要負責解答、指導(dǎo)，以保證商品的使用壽命。商品包裝的形式多種多樣，如單獨商品包裝、組合商品包裝、散裝商品的小包裝、禮品包裝等等。 ?。?）安裝服務(wù) 顧客購買的商品，有的在使用以前需要進行安裝，而顧客往往沒有有關(guān)的安裝設(shè)備和安裝技術(shù)，因而需要企業(yè)提供安裝服務(wù)，如工廠所購買的大批機器設(shè)備的安裝、調(diào)試；消費者購買空調(diào)后安裝等，這也是售后服務(wù)的一種主要形式，企業(yè)應(yīng)高度重視。商品“三包”服務(wù)是樹立企業(yè)信譽，促進銷售的競爭手段，是一項重要的經(jīng)營策略。包換是指顧客購買了不合適商品可以調(diào)換?！ 。?）三包服務(wù) 批包修、包退、包換服務(wù)。前者是由企業(yè)用自有設(shè)備送貨，后者是指企業(yè)代客委托固定聯(lián)系的運輸單位統(tǒng)一送貨。就目前來說，常見的售后服務(wù)方式主要有： （1）送貨服務(wù) 對購買較為笨重及體積龐大的商品，或一次購買量過多，自行攜帶不便時，以及對某些特殊困難的顧客等等，均有必要提供送貨服務(wù)。他們的服務(wù)贏得了廣大消費者，電器銷售量連年猛增，實現(xiàn)了可喜的經(jīng)濟效益。而這種無聲宣傳所達到的推銷效果，比那夸夸其談的有聲宣傳要高超得多，更能使顧客信服。 售后服務(wù)既是促銷的手段，又充當?quot。熱情、方便、周到的售后服務(wù)，可以消除顧客的后顧之憂，樹立顧客對商品的安全感和企業(yè)的信任感，鞏固已爭取到的顧客，促使他們連續(xù)購買，同時，通過這些顧客間接的宣傳和輻射性的傳導(dǎo)，還可以爭取到更多的新顧客，開拓新市場。一般來說，在質(zhì)量價格基本相當?shù)纳唐分?，服?wù)便成為顧客選擇商品的重要因素。這些便民措施，深受顧客歡迎，結(jié)果該店縫紉機銷售量激劇增加，最多的一天，銷量達六十多臺。方便而周到的售中服務(wù)，不僅可以吸引更多的顧客，而且能促進成交，密切產(chǎn)需關(guān)系，增加用戶的信賴感，提高企業(yè)的競爭能力。 2. 售中服務(wù) 主要是指推銷員和零售企業(yè)的售貨員在推銷商品的過程中為顧客提供各種方便條件。推出新的絕招，以適應(yīng)整個市場的變化和消費者的需求。又如東塘百貨大樓，不定期開辦了電子琴入門培訓(xùn)班，深受孩子們的歡迎，這些活動不但方便了消費者，而且大大提高了企業(yè)的知名度?！ 。?）開設(shè)各種培訓(xùn)班，為顧客提供技術(shù)咨詢和技術(shù)指導(dǎo) 目前許多的零售企業(yè)也采取了這種服務(wù)方式。目前絕大多數(shù)零售企業(yè)都比較重視這個方面。另外，企業(yè)還可以通過舉辦新聞發(fā)布會、記者招待會、產(chǎn)品展銷等活動擴大影響。如長沙市五一文化用品商店，曾專門組成小型樂隊，并獨家贊助為希望工程募捐而舉行的大型文藝晚會等?！ 。?）社會性的公關(guān)服務(wù)活動 企業(yè)的社會性公關(guān)服務(wù)方式很多。 ?。?）為顧客提供各種方便 企業(yè)要贏得顧客，吸引顧客來購買自己的商品，就必須盡可能地為顧客提供各種方例，使他們能稱心如意地購買到所需的商品。廣告既能為消費者提供信息和知識的服務(wù)，擴大企業(yè)或產(chǎn)品的影響，又可以誘發(fā)消費者的需求欲望。廣告不但豐富了人們的文化生活，更重要的是已成為人們生活消費的重要指導(dǎo)方式。最常見的售前服務(wù)有如下幾個方面： ?。?）大規(guī)模的廣告宣傳 廣告已成為現(xiàn)代生活的一個組成部分。售前服務(wù)的內(nèi)容十分豐富，其核心是方便顧客，刺激他們產(chǎn)生購買欲望而達到推銷的目的。服務(wù)方式也是五花八門，多種多樣。尤其是新產(chǎn)品投放市場，要能夠迅速地開拓和占領(lǐng)市場，更離不開大量的售前服務(wù)活動。但歸納起來，不外乎是三大類： 如前所述，售前服務(wù)就是在廣泛的市場調(diào)查基礎(chǔ)上，通過對目標市場特點
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1