服務(wù)營(yíng)銷與客戶服務(wù)管理(文件)
【正文】 致的服務(wù)就是要推銷員以誠心實(shí)意的無微不至的體貼和關(guān)懷打動(dòng)顧客的心，使顧客感到心情舒暢。服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到能否把產(chǎn)品推銷出去，能否實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最佳經(jīng)濟(jì)凈利效益。優(yōu)秀的企業(yè)往往在這個(gè)方面都很重視。 2. 保持良好的服務(wù)態(tài)度，禮貌待人，尊重顧客 服務(wù)態(tài)度熱情、周到、和藹可親，以禮待人，尊重顧客，是企業(yè)家贏得顧客有一句名言：顧客是前主（第一位主人），他們對(duì)顧客十分尊重，即使公司干部陪同參觀，如遇顧客詢問商品出售位置時(shí)，公司干部寧可冷落外賓，先把顧客領(lǐng)到售貨處，回頭再向外賓道歉，也不怠慢顧客。例如：20世紀(jì)70年代，日本家常飯菜服務(wù)上門的飲食業(yè)迅速掀起，這種送飯到家的服務(wù)方式適應(yīng)了日本科學(xué)技術(shù)發(fā)展，為了滿足人們追求健康的潮流，日本飲食行業(yè)近兩年來，陸續(xù)出現(xiàn)了許多無魚無肉、低鹽低卡路里的素食飯店。北歐航空公司改變?cè)瓉淼牟环謱?duì)象的服務(wù)方式，而辦成為一家獨(dú)具特色的公務(wù)旅客航空公司，為此，他們不惜巨資將客機(jī)整容翻新，取消了一等艙，專為公務(wù)旅客增辟歐洲艙，并將高級(jí)公務(wù)艙推廣到越洋航線，在班機(jī)上開設(shè)空中辦公室，安裝錄音、錄像播放系統(tǒng)，提供復(fù)印等辦公服務(wù)，各機(jī)場(chǎng)也有為公務(wù)旅客服務(wù)的專用柜臺(tái)和候機(jī)室，這一服務(wù)受到了各大洲實(shí)業(yè)界人士的歡迎。第二節(jié) 處理客戶投訴 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)觀念認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)以市場(chǎng)為中心，通過不斷滿足顧客的需要來達(dá)到獲取利潤(rùn)的目的。一個(gè)企業(yè)要面對(duì)各式各樣的客戶，每日運(yùn)做著龐大復(fù)雜的銷售業(yè)務(wù)，能做到每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都使每一個(gè)客戶滿意是很難的?！ ≈饕óa(chǎn)品在質(zhì)量有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。 主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當(dāng)造成損失等。 要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題。 對(duì)于客戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短時(shí)間里全面解決問題，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。 4. 留檔分析?！ ?. 記錄投訴內(nèi)容。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)?！ ?. 責(zé)任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。 7. 實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。 17 / 17。 8. 總結(jié)批價(jià)?！ ?duì)于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，及時(shí)做出批示?！ ?. 提出處理方案?！ 「鶕?jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人?！ ?. 判判投訴是否成立。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考?！ ?. 分清責(zé)任。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流?！ ≈饕▽?duì)企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與抱怨?！ ≈饕óa(chǎn)品數(shù)量、等級(jí)、規(guī)格、交易時(shí)間、交貨地點(diǎn)、結(jié)算方式、交易條件等與原購銷合同規(guī)定相符?！ ∫弧⒖蛻敉对V的內(nèi)容 因?yàn)殇N售各個(gè)環(huán)節(jié)均有可能出問題，所以客戶投訴也可能包括產(chǎn)品及服務(wù)等各個(gè)方面，主要可以歸納為以下幾個(gè)方面。 處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容。例如，泰國(guó)曼谷國(guó)賓大酒店，是現(xiàn)代化旅館的佼佼者，其建筑規(guī)模之大，服務(wù)項(xiàng)目之齊全在泰國(guó)是首屈一指的。現(xiàn)在他們能做出豫菜上千種，創(chuàng)新品種近幾百個(gè)。他們還經(jīng)常教育職工：我們的工資是誰給的！是的，我們可以看到：日本三越公司把顧客當(dāng)作他們企業(yè)生意的興隆的源泉，因此，對(duì)顧客極為尊重，從而也促進(jìn)了企業(yè)興旺發(fā)達(dá)。企業(yè)的一切營(yíng)銷活動(dòng)要以消費(fèi)者需要為中心，要把滿足消費(fèi)者的需要作為企業(yè)營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)。例如在大多數(shù)的企業(yè)中都成立了產(chǎn)品維修服務(wù)部，為顧客消除后顧之憂，但如果維修人員態(tài)度惡劣，或者技術(shù)水平較差，那么，就會(huì)使顧客憂上加憂，所以，不斷地改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)任何企業(yè)來說，都是非常重要的。企業(yè)本身性質(zhì)和目標(biāo)市場(chǎng)不同，服務(wù)質(zhì)量側(cè)重面也有差異?！ ?. 服務(wù)要熱情、周到、細(xì)致，相顧客之所想，急顧客之所急 每位顧客由于其年齡、性別、職業(yè)、文化程度，以及消費(fèi)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的差異，他們?cè)谫徺I商品時(shí)，有不同的購買動(dòng)機(jī)和心理要求，因此，他們所要求得到的服務(wù)也不同，推銷員面對(duì)每一位顧客都要細(xì)心觀察，熱情、細(xì)致地提供他們所需要的服務(wù)。 2. 服務(wù)要符合顧客的愿望 服務(wù)的真正含義是，在顧客需要時(shí)，用顧客希望的方法提供顧客需要的服務(wù)，收費(fèi)不收費(fèi)是次要的，在服務(wù)中最重要的一點(diǎn)就是服務(wù)要符合顧客的愿望?！ 】傊?，企業(yè)搞好
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