《客戶服務(wù)概述》(19頁)-客戶服務(wù)管理(文件)
【正文】 制的因素會影響你的客戶的期望 —— 客戶在一個地 方獲得的期望會帶到另一個地方 期望可能很難改變 —— 不論是個人還是公司的形象都不會在一 夜之間改變 隨著服務(wù)水平的提高期望也傾向于提高 —— 當客戶得到更好的服 務(wù)，他會期望繼續(xù)得到越來越好的服務(wù) 期望常常是不現(xiàn)實的 —— 有時你不能達到客戶的期望，更不用說 超越它，通過教育和協(xié)商修正客戶期望 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基礎(chǔ) 7 個性：使一個人與眾不同的始終如一的、持久的個人特 征的總和；個性代表一個人是誰。積極傾聽使人感到備受重視并能促進訊息的傳遞，減少誤解和錯誤。 ?如果訊息前后矛盾，要巧妙地加以指出 ?重復(fù)諸如電話號碼和姓名拼寫之類的重要訊息 ?通過承認你理解客戶的不滿或憤怒來總結(jié)訊息的情緒化內(nèi)容 ?使用一些如： “ 根據(jù)理解，你是說 …… ？的確認性表述，然后 重復(fù)客戶的訊息 ?進行試探性的解述，并詢問客戶你的理解是否正確 ?確定你理解客戶 —— 解述與提問 解述：就是某人用自己的語言來表述自己已領(lǐng)會了他 人的立場、意見或要求的方法。 引導(dǎo)性問題：是用某種方式表述以使回答者能給出一個特定答案的 問題。 怎樣說服你的客戶： 勝任度：是一個人的學(xué)識和能力 意圖：是指一個人的明顯動機 吸引力：是個體創(chuàng)造的個性化印象 品性：是一個人的精神和道德表現(xiàn) 聯(lián)想：是指個人名譽與任職公司名譽的相互關(guān)聯(lián) 邏輯推理：是指通過向客戶說明為什么應(yīng)當如此行為的充分理由以說服 客戶做某事或同意某事。 ?在結(jié)束談話時 ,總結(jié)你和客戶都同意采取的行動 ,確 定客戶接受這些行動。 磋商的過程： √ 準備、討論 √ 建議 /反建議 √ 同意、反對 √ 追續(xù) 磋商的原則： ?尋找共同目
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