【正文】 05:29: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 05:29:5305:29:5305:29Sunday, March 12, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 5時 29分 :29March 12, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 05:29:5305:29:5305:293/12/2023 5:29:53 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :29:5305:29:53March 12, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 5時 29分 53秒 上午 5時 29分 05:29: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 5時 29分 :29March 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:29:5305:29:5305:29Sunday, March 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 5時 29分 53秒 上午 5時 29分 05:29: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 29分 53秒 05:29: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 05:29:5305:29:5305:293/12/2023 5:29:53 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 上午 5時 29分 :29March 12, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 05:29:5305:29:5305:29Sunday, March 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 第六章、如何應(yīng)對挑戰(zhàn)性客戶 64 泰思 客戶服務(wù)技巧 三、是否能有效的應(yīng)對？ 傾聽 提問 表示同情 解決問題 跟蹤問題解決后的效果 有一個積極的結(jié)尾 第六章、如何應(yīng)對挑戰(zhàn)性客戶 65 泰思 客戶服務(wù)技巧 四、“你該怎么做？ 需要經(jīng)常打電話確認(rèn) 接到怒氣沖沖的電話 第六章、如何應(yīng)對挑戰(zhàn)性客戶 66 泰思 客戶服務(wù)技巧 第七章 互動及交流 ? 學(xué)員講師之互動及交流 67 泰思 客戶服務(wù)技巧 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一訓(xùn)練機(jī)構(gòu)調(diào)查，員工之所以愿意進(jìn)行團(tuán)隊工作的原因，為獲得： 更少的壓力 占 72% 更高的工作質(zhì)量 67% 更積極的態(tài)度 67% 更多的利潤 67% 更高的效率 66% 第五章、激勵與團(tuán)隊 58 泰思 客戶服務(wù)技巧 領(lǐng)袖特征 關(guān)心和尊重他人 反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己要講述的內(nèi)容 具備該領(lǐng)域的專業(yè)知識 言行一致 行為專業(yè) 授權(quán)員工完成任務(wù) 提供支持 具有靈活性、并以身作則 給他人一點時間 人性化 第五章、激勵與團(tuán)隊 59 泰思 客戶服務(wù)技巧 合適的人 在領(lǐng)導(dǎo)一個團(tuán)隊時，在定下一個目標(biāo)后，要學(xué)會 要： 可動用的資金 可使用的設(shè)備 試計劃： 年、季、月、周、日的計劃書，用時間來限定完成目標(biāo)的步伐。 第四章、職業(yè)形象 48 泰思 客戶服務(wù)技巧 一、客戶服務(wù)人員的禮儀清單 專業(yè)的態(tài)度 得體的著裝； 整潔的儀表 禮貌的談吐 第四章、職業(yè)形象 49 泰思 客戶服務(wù)技巧 二、客戶服務(wù)人員的著裝指南 男 性： 西裝套裝；工作制服； 西裝的初步認(rèn)識： 英式 自然貼身， V領(lǐng)，重視腰部裁剪； 美式 自然寬松， V領(lǐng)收腰，展示自然飄逸； 歐式 隆重傳統(tǒng)， T型設(shè)計，重視肩部及后擺，顯示灑脫大氣； 日本西裝 貼身凝重， H型，領(lǐng)子窄低，適合亞洲人體型； 襯衣的選擇 領(lǐng)帶與襯衣的搭配 鞋、襪的角色 飾物的配搭 工作制服必須干凈，整潔。找出同意點： 關(guān)于事實的問題； 關(guān)于一般原則問題 關(guān)于抱怨者表示自己的見解的權(quán)利問題 第三章、個人準(zhǔn)備 45 泰思 客戶服務(wù)技巧 眼神： 看著對方眼睛說話，以表示真誠； 回避對方眼睛，會反映出無興趣或不真誠； 第三章、個人準(zhǔn)備 46 泰思 客戶服務(wù)技巧 身體語言： 說話時，上身微微傾向于客戶一方，頭部微微低下，整個身體適當(dāng)放松。好處是： 可以使抱怨者的“興奮減輕”，降低憤怒的水平 可以了解抱怨者的抱怨原由 向抱怨者表示愿意聽取的態(tài)度 表示同感。 關(guān)鍵在于：及時解決，過程不重要。 個人修養(yǎng) 帶有個性的技巧，是通過自己的意識形式，在實踐中不斷體會、修正的個人技能，有著個人特性。 25 泰思 客戶服務(wù)技巧 五、客戶服務(wù)調(diào)查表 制定客戶服務(wù)調(diào)查表應(yīng)達(dá)到的目標(biāo) 誰是我們的客戶？ 他們要求何種客戶服務(wù)？ 我們提供的是何種客戶服務(wù)？ 兩者間主要的差異在哪里？ 怎樣消除差異？ 我們的服務(wù)與“最好的服務(wù)”、典范的企業(yè)及競爭對手相比如何？ 我們怎樣向哪些標(biāo)準(zhǔn)靠攏？ 我們現(xiàn)在提供的是什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？ 該服務(wù)能否滿足客戶的期望？ 如果不能是為什么？ 26 泰思 客戶服務(wù)技巧 五、客戶服務(wù)調(diào)查表 調(diào)查表應(yīng)包含的具體內(nèi)容 你購買使用的是我們那種產(chǎn)品 /服務(wù) ? 你從何時開始成為我們的客戶 ? 我們提供的信息是否即使充分 ? 我們的書面材料設(shè)計得好不好 ?是否有用、有關(guān)、合適且方便？ 我們的運(yùn)貨速度夠不夠快？ 我們未能遵守運(yùn)輸承諾的頻率和概率有多高？ 我們的工作是否精確？ 我們與之確定溝通的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（面對面、書信、電話、傳真、電子郵件、報紙、宣傳手冊） 在接受投訴時，我們是否迅速、公正、有效地解決了問題？ 我們的售后服務(wù)達(dá)到那種標(biāo)準(zhǔn)？ 我們是否提供充分的建議和支持？ 遇到要求協(xié)助和提出建議的客戶時，回復(fù)期是多長？這個長度是否可以接受？ 我們還能提供給你什么有用的服務(wù)？ 我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否優(yōu)于其他組織提供給你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？