【正文】 XX方面的高手。 ? 運用贊美和移情平息客戶。其作用相當于一封閉性的問題。 客戶：好吧?。ńY束電話） ? 客戶可能會說：還有沒有其他的辦法？ ? 注意：在準備結束電話時，多使用可以封閉的回答或問題，并且在回答后保持沉默適當時間，讓客戶回答，若客戶沒有反應，可以詢問：還有其他問題嗎？ ? 坐席：我很希望能夠給您更多的幫助。 ? 回答的原則：避免正面的直接否定，容易造成客戶的不滿情緒升級。 ? 對于難處理的問題，在客觀上，部分由于公司內部的原因，我們的解決方案不可能按照客戶的意愿進行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細化成逐步深入的小的解決方案。這是為什么呢？ ―― 因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。這種習慣對于客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。通過聲音感到你真的能幫助他。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。這對于客戶服務人員至關重要?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？”客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。這個時候，客戶服務人員可能會問：“那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？”這個問題就是針對性的問題。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現問題，主要的目的是澄清事實。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務人員是很有用的。 57 ? 澄清性問題 ? 澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。因為你這時候并不知道客戶所說的質量差，到了什么程度，這時可以問：“您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？”。當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現客戶是“上帝”。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的?！澳催€有什么需要我為您做的嗎？”當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。比方說：“您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？”，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。 59 九、拒絕與道歉的禮儀 ? 拒絕，就是不接受。在商務交往中，有時盡管拒絕他人會使雙方一時有些尷尬難堪，但“長痛不如短痛”，“當斷不斷，自受其亂”，需要拒絕時，就應將此意以適當的形式表達出來。 ? 通常，拒絕應當機立斷，不可含含糊糊，態(tài)度暖昧。 60 ? 拒絕的技巧 ? 從語言技巧上說，拒絕有直接拒絕、婉言拒絕、沉默拒絕、回避拒絕等四種方法?？赡? 的話，還可向對方表達自己的謝意，表示自己對其好意心領神會，借以表明自己通情達理。不妨采用婉轉的語氣，來拒絕饋贈，如可以說：“某先生，實在要感謝您的美意，但我公司規(guī)定，在商務活動中不能接受他人贈送的禮金。與直接拒絕相比，它更容易被接受。不如婉言相拒，說：“它很漂亮。當他人的問題很棘手甚至具有挑釁、侮辱的意味，“拔劍而起，挺身而斗”，未必勇也。因此商界人士還可以嘗試避而不答，“王顧左右而言他”的方法，即回避拒絕法，來拒絕他人。在人際交往中，倘若自己的言行有失禮不當之處，或是打擾、麻煩、妨礙了別人，最聰明的方法，就是及時要向對方道歉。 63 ? 在商務交往中，需要掌握的道歉的技巧，有下面幾點。有勞別人，可說：“打擾了”， “麻煩了”。道歉及時，還有助于當事人“退一步海闊天寬”， 避免因小失大。不要過分貶低自己，說什么“我真笨”， “我真不是個東西”，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進尺，欺軟怕硬。這類借物表意的道歉“物語”，會有極好的反饋。即使有必要向他人道歉時，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進，不要言行不一，依然故我。顧客是企業(yè)生存之本，營運之基，力量之源。 ? 65 一、顧客流失的原因 ? 最新研究表明，如果一個顧客不再去一個商場購物，其可能的原因如下表所示： ? 可以看出有 80%的顧客不再去商場的原因在于顧客對產品和服務不滿意，根據美國學者的調查研究，一位不滿意的顧客會把她的抱怨轉述給810個人聽，而企業(yè)如果能當場為顧客解決問題， 95%的顧客會成為回頭客；如果推遲到時候解決，處理得好，將有 70%的回頭客，顧客流失率為 30%；若顧客沒有得到正確的處理，將有 91%的顧客流失率；當顧客的不滿得到滿意地解決時，他們一般會繼續(xù)作企業(yè)的忠誠顧客，并將向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決，但是那些被忽視的或者沒得到重視的甚至得不到公正對待的顧客，可能在他們相關群體中或通過大眾傳媒傳播自己的經驗，這樣企業(yè)推動的不只是顧客一人的流失，而是相關群體甚至更大范圍市場的葬送。另一方面，也表示顧客仍舊對經營者具有期待，希望能改善服務水平。（見圖１） 67 ? （二）處理抱怨的對企業(yè)的意義 過去，在經營者的觀念中顧客一抱怨，經營者總是認為他們在找麻煩，而且只認識到了抱怨給經營者帶來的負面影響。 68 ? 提高企業(yè)美譽度 ? 提高顧客忠誠度 ? 顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥” 69 十一、投訴處理技巧 ? 相信很多呼叫中心的管理者們都深有同感，現在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業(yè)服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼? ? 服務人員專業(yè)化 客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。 ? 表示道歉 如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。表示同情 如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。 75 六．處理升級投訴的技巧 ?處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數 ?假設可能出現的幾種情景及應對措施 ?在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇 ?把握好最終處理原則，超出原則不予接受 76 七．處理疑難投訴的技巧 ? 用微笑化解冰霜 ? 轉移目標 ? 角色轉換或替代 ? 不留余地 ? 緩兵之計 ? 博取同情 ? 真心真意拉近距離 ? 轉移場所 ? 主動回訪 ? 適當讓步 ? 給客戶優(yōu)越感 ? 小小手腳 ? 善意謊言 ? 勇于認錯 ? 以權威制勝 77 八．處理投訴過程中的大忌 ?缺少專業(yè)知識 ?怠慢客戶 ?缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ?允諾客戶自己做不到的事 ?急于為自己開脫 ?可以一次解決的反而造成客戶升級投訴 78 十二、處理投訴電話的五個步驟 ? 作為一名中外運敦豪的客戶服務代表，我們能給客戶帶來什么樣的服務體驗呢？尤其作為一名前線坐席代表－企業(yè)對外交流的窗口，如果接到客戶的抱怨電話時，我應該怎么做？怎么做才能通過服務補救行動使客人滿意，公司利益也能照顧和考慮呢？這需要我們在平時的工作中掌握一定的安撫和平息客戶怒火的技巧了。 認真地聆聽使我們能在最短時間內抓住客人提供的主要信息，從而使自己有重點地回復和找到客人的需求點。有了這一點的理解我們馬上就可以搬出我們的優(yōu)勢來消除客人憂慮：” XX小姐 /先生，如果我沒有理解錯誤，正如您所說的，您是想有一個令你滿意的轉運時間，是嗎？事實上考慮到您的需求， DHL已經在這條轉運路線上安排了香港的多條直航歐美線和東南亞線及中東線?？蛻魰X得你是理解她 /他的并且是愿意幫助她 /他的。您的心情我能從您的話中聽出來。可見”理解”在溝通中的作用是多么的重要。無形中給了他的一種成就感和滿足感。所以在整通電話的后期階段，通常我們會向客人表明我們接下來將會怎么做。 83 第五步：確認 ? 確認是爭取得到客戶認可的不可缺少的一步。這就需要征求一下客人的意見：“請問您認為這樣做好嗎？”從中了解到客人是否同意你提出的方案。能否提出您的觀點來大家一起分享呢？ 84 十三、客服代表壓力緩解方法與技巧 ? 美國的一項調查， CALLCENTER客服代表最關心的是什么，結果表明前三個答案是： 1. 如何緩解壓力 2. 如何選擇正確的語言 3. 學會處理復雜事務。 首先，無論客戶有什么過錯，客服代表都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的語句來 回敬 客戶，應當盡量讓對方把話說完。客戶的態(tài)度。正確的表達可以是 知道了， 我理解 ， 我了解 等。下面幾點是應當注意的： ，對方正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，讓人聽不清晰的表達更加劇對立情緒。這種追究過程往往造成更多的負面心理。別讓這個電話影響了一天的情緒。 89 ? 下班回家后，客服代表可以做些什么來減壓呢？ 。 ，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹做個擁抱。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習慣表達的邏輯性 . 咬詞的清晰與用詞的準確應該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統一表達方式。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使客戶產生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關系。比較正面的表達可以是 非常感謝您的耐心等待 。 92 ? 善用 我 代替 你 。干嗎要提醒這個倒霉的 覆轍 呢？你不妨這樣表達： 我這次有信心這個問題不會再發(fā)生 。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是 很抱歉讓你久等 。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。 90 十三、溝通時的語言表達的技巧 ? 當你坐在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應該從 生活隨意型 轉到 專業(yè)型 。 。 ，要說找你的班長或主管，這樣會使你更正面的作一個回顧。 ，可以申請來個小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。 ，仔細運用公司業(yè)務流程規(guī)范來盡最大可能為客戶解決實際問題，在此過程中向客戶不斷表示 十分了解您的心情 ， 一定盡我所能替您解決這個問題 ，永遠假設客戶在說真話。這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題。比如說 你對我們公司這么關注，真很讓我們感動 或 您的時間一定很寶貴，我想 … 在傾聽客戶時，應該非常主動認真，作一些筆記，并不斷有所表示以讓客戶知道你的重視。 React是那些下意識時，直接的反射行為，而 response則是一種理性的主動的反應。除了企業(yè)要采取一系列的方式來幫助員工減壓外，做為一個客服代表，我們自己應該怎樣面對呢？ 客服代表的壓力一半來源于客戶，一半來源于企業(yè)內部。 聆聽－理解－回應－澄清－確認，是我和我團隊的同事們在處理投訴電話常用的五個步驟，每次都能幫我很好的處理好問題。同客人確認她是否認同你解決問題的方案。 同時在對話當中適時的給予客人簡短的回應：”我明白了”“我能理解”“好的”等等，讓客人知道您是在認真的聽他講話。 82 第四步：回應 ? 回應是解決問題的實際性的一步。 客戶陳訴完對服務表示不滿后，我們會與客戶確認他所說的內容，確保自己理解的信息跟客人的一致。同時，陳小姐，我們昨天深夜和今天上午收取的快件都會搭乘今天中午的航班出口，因此在轉運時間上沒有延誤。通過認真的聆聽我迅速的抓住了以下幾個信息： 我們的派送員是根據客人預約電話中提供的時間準時趕到客戶地址的 (客人下單時預約的時間是 21點整 )，客人自己因物料未到齊未能準備好件； 派送員當晚到達后等待一段時間后，見客人實在是無法及時備好才離開取件地點的，并且離開時有向陳小姐的其他同事解釋； 早上一上班，陳小姐被發(fā)現快件還未寄出的頂頭上司批評了一通?！? 80 第二步：理解 ? 理解是能與客戶繼續(xù)溝通下去的重要環(huán)節(jié)。只有真正了解了客人的意愿才能更好的提出解決的方案或者建議。 79 第一步：聆聽 ? 聆聽是整通電話成功的關鍵。 ? 禮貌地結束 ? 當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？ …… 。 ? 記錄問題 好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。 ? 被傾聽 客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。 ? 可是，仔細想一想，