【正文】 XX方面的高手。 ? 運(yùn)用贊美和移情平息客戶。其作用相當(dāng)于一封閉性的問題。 客戶：好吧?。ńY(jié)束電話） ? 客戶可能會(huì)說：還有沒有其他的辦法？ ? 注意：在準(zhǔn)備結(jié)束電話時(shí)，多使用可以封閉的回答或問題，并且在回答后保持沉默適當(dāng)時(shí)間，讓客戶回答，若客戶沒有反應(yīng)，可以詢問：還有其他問題嗎？ ? 坐席：我很希望能夠給您更多的幫助。 ? 回答的原則：避免正面的直接否定，容易造成客戶的不滿情緒升級(jí)。 ? 對于難處理的問題，在客觀上，部分由于公司內(nèi)部的原因，我們的解決方案不可能按照客戶的意愿進(jìn)行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細(xì)化成逐步深入的小的解決方案。這是為什么呢？ ―― 因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。這種習(xí)慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。通過聲音感到你真的能幫助他。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？”客戶這時(shí)就會(huì)專注于對你所提的問題的回答上。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問：“那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？”這個(gè)問題就是針對性的問題。這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的。 57 ? 澄清性問題 ? 澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問：“您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？”。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是“上帝”。為什么他不說后一句，因?yàn)槟缹Ψ娇隙〞?huì)同意的?！澳催€有什么需要我為您做的嗎？”當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽到。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。比方說：“您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。 59 九、拒絕與道歉的禮儀 ? 拒絕，就是不接受。在商務(wù)交往中，有時(shí)盡管拒絕他人會(huì)使雙方一時(shí)有些尷尬難堪，但“長痛不如短痛”，“當(dāng)斷不斷，自受其亂”，需要拒絕時(shí)，就應(yīng)將此意以適當(dāng)?shù)男问奖磉_(dá)出來。 ? 通常，拒絕應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，不可含含糊糊，態(tài)度暖昧。 60 ? 拒絕的技巧 ? 從語言技巧上說，拒絕有直接拒絕、婉言拒絕、沉默拒絕、回避拒絕等四種方法。可能 的話，還可向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的謝意，表示自己對其好意心領(lǐng)神會(huì)，借以表明自己通情達(dá)理。不妨采用婉轉(zhuǎn)的語氣，來拒絕饋贈(zèng)，如可以說：“某先生，實(shí)在要感謝您的美意，但我公司規(guī)定，在商務(wù)活動(dòng)中不能接受他人贈(zèng)送的禮金。與直接拒絕相比，它更容易被接受。不如婉言相拒，說：“它很漂亮。當(dāng)他人的問題很棘手甚至具有挑釁、侮辱的意味，“拔劍而起，挺身而斗”，未必勇也。因此商界人士還可以嘗試避而不答，“王顧左右而言他”的方法，即回避拒絕法，來拒絕他人。在人際交往中，倘若自己的言行有失禮不當(dāng)之處，或是打擾、麻煩、妨礙了別人，最聰明的方法，就是及時(shí)要向?qū)Ψ降狼浮? 63 ? 在商務(wù)交往中，需要掌握的道歉的技巧，有下面幾點(diǎn)。有勞別人，可說：“打擾了”， “麻煩了”。道歉及時(shí)，還有助于當(dāng)事人“退一步海闊天寬”， 避免因小失大。不要過分貶低自己，說什么“我真笨”， “我真不是個(gè)東西”，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進(jìn)尺，欺軟怕硬。這類借物表意的道歉“物語”，會(huì)有極好的反饋。即使有必要向他人道歉時(shí)，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進(jìn)，不要言行不一，依然故我。顧客是企業(yè)生存之本，營運(yùn)之基，力量之源。 ? 65 一、顧客流失的原因 ? 最新研究表明，如果一個(gè)顧客不再去一個(gè)商場購物，其可能的原因如下表所示： ? 可以看出有 80%的顧客不再去商場的原因在于顧客對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意，根據(jù)美國學(xué)者的調(diào)查研究，一位不滿意的顧客會(huì)把她的抱怨轉(zhuǎn)述給810個(gè)人聽，而企業(yè)如果能當(dāng)場為顧客解決問題， 95%的顧客會(huì)成為回頭客；如果推遲到時(shí)候解決，處理得好，將有 70%的回頭客，顧客流失率為 30%；若顧客沒有得到正確的處理，將有 91%的顧客流失率；當(dāng)顧客的不滿得到滿意地解決時(shí)，他們一般會(huì)繼續(xù)作企業(yè)的忠誠顧客，并將向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決，但是那些被忽視的或者沒得到重視的甚至得不到公正對待的顧客，可能在他們相關(guān)群體中或通過大眾傳媒傳播自己的經(jīng)驗(yàn)，這樣企業(yè)推動(dòng)的不只是顧客一人的流失，而是相關(guān)群體甚至更大范圍市場的葬送。另一方面，也表示顧客仍舊對經(jīng)營者具有期待，希望能改善服務(wù)水平。（見圖１） 67 ? （二）處理抱怨的對企業(yè)的意義 過去，在經(jīng)營者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營者總是認(rèn)為他們在找麻煩，而且只認(rèn)識(shí)到了抱怨給經(jīng)營者帶來的負(fù)面影響。 68 ? 提高企業(yè)美譽(yù)度 ? 提高顧客忠誠度 ? 顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥” 69 十一、投訴處理技巧 ? 相信很多呼叫中心的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。 ? 服務(wù)人員專業(yè)化 客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。 ? 表示道歉 如果你沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對。表示同情 如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。 75 六．處理升級(jí)投訴的技巧 ?處理升級(jí)投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù) ?假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施 ?在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇 ?把握好最終處理原則，超出原則不予接受 76 七．處理疑難投訴的技巧 ? 用微笑化解冰霜 ? 轉(zhuǎn)移目標(biāo) ? 角色轉(zhuǎn)換或替代 ? 不留余地 ? 緩兵之計(jì) ? 博取同情 ? 真心真意拉近距離 ? 轉(zhuǎn)移場所 ? 主動(dòng)回訪 ? 適當(dāng)讓步 ? 給客戶優(yōu)越感 ? 小小手腳 ? 善意謊言 ? 勇于認(rèn)錯(cuò) ? 以權(quán)威制勝 77 八．處理投訴過程中的大忌 ?缺少專業(yè)知識(shí) ?怠慢客戶 ?缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ?允諾客戶自己做不到的事 ?急于為自己開脫 ?可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴 78 十二、處理投訴電話的五個(gè)步驟 ? 作為一名中外運(yùn)敦豪的客戶服務(wù)代表，我們能給客戶帶來什么樣的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)兀坑绕渥鳛橐幻熬€坐席代表－企業(yè)對外交流的窗口，如果接到客戶的抱怨電話時(shí)，我應(yīng)該怎么做？怎么做才能通過服務(wù)補(bǔ)救行動(dòng)使客人滿意，公司利益也能照顧和考慮呢？這需要我們在平時(shí)的工作中掌握一定的安撫和平息客戶怒火的技巧了。 認(rèn)真地聆聽使我們能在最短時(shí)間內(nèi)抓住客人提供的主要信息，從而使自己有重點(diǎn)地回復(fù)和找到客人的需求點(diǎn)。有了這一點(diǎn)的理解我們馬上就可以搬出我們的優(yōu)勢來消除客人憂慮：” XX小姐 /先生，如果我沒有理解錯(cuò)誤，正如您所說的，您是想有一個(gè)令你滿意的轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間，是嗎？事實(shí)上考慮到您的需求， DHL已經(jīng)在這條轉(zhuǎn)運(yùn)路線上安排了香港的多條直航歐美線和東南亞線及中東線?？蛻魰?huì)覺得你是理解她 /他的并且是愿意幫助她 /他的。您的心情我能從您的話中聽出來?？梢姟崩斫狻痹跍贤ㄖ械淖饔檬嵌嗝吹闹匾?。無形中給了他的一種成就感和滿足感。所以在整通電話的后期階段，通常我們會(huì)向客人表明我們接下來將會(huì)怎么做。 83 第五步：確認(rèn) ? 確認(rèn)是爭取得到客戶認(rèn)可的不可缺少的一步。這就需要征求一下客人的意見：“請問您認(rèn)為這樣做好嗎？”從中了解到客人是否同意你提出的方案。能否提出您的觀點(diǎn)來大家一起分享呢？ 84 十三、客服代表壓力緩解方法與技巧 ? 美國的一項(xiàng)調(diào)查， CALLCENTER客服代表最關(guān)心的是什么，結(jié)果表明前三個(gè)答案是： 1. 如何緩解壓力 2. 如何選擇正確的語言 3. 學(xué)會(huì)處理復(fù)雜事務(wù)。 首先，無論客戶有什么過錯(cuò)，客服代表都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會(huì)用的語句來 回敬 客戶，應(yīng)當(dāng)盡量讓對方把話說完?？蛻舻膽B(tài)度。正確的表達(dá)可以是 知道了， 我理解 ， 我了解 等。下面幾點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)注意的： ，對方正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，讓人聽不清晰的表達(dá)更加劇對立情緒。這種追究過程往往造成更多的負(fù)面心理。別讓這個(gè)電話影響了一天的情緒。 89 ? 下班回家后，客服代表可以做些什么來減壓呢？ 。 ，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹做個(gè)擁抱。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性 . 咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。比較正面的表達(dá)可以是 非常感謝您的耐心等待 。 92 ? 善用 我 代替 你 。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的 覆轍 呢？你不妨這樣表達(dá)： 我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生 。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是 很抱歉讓你久等 。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。 90 十三、溝通時(shí)的語言表達(dá)的技巧 ? 當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時(shí)，你的語言應(yīng)該從 生活隨意型 轉(zhuǎn)到 專業(yè)型 。 。 ，要說找你的班長或主管，這樣會(huì)使你更正面的作一個(gè)回顧。 ，可以申請來個(gè)小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。 ，仔細(xì)運(yùn)用公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范來盡最大可能為客戶解決實(shí)際問題，在此過程中向客戶不斷表示 十分了解您的心情 ， 一定盡我所能替您解決這個(gè)問題 ，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說真話。這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題。比如說 你對我們公司這么關(guān)注，真很讓我們感動(dòng) 或 您的時(shí)間一定很寶貴，我想 … 在傾聽客戶時(shí)，應(yīng)該非常主動(dòng)認(rèn)真，作一些筆記，并不斷有所表示以讓客戶知道你的重視。 React是那些下意識(shí)時(shí)，直接的反射行為，而 response則是一種理性的主動(dòng)的反應(yīng)。除了企業(yè)要采取一系列的方式來幫助員工減壓外，做為一個(gè)客服代表，我們自己應(yīng)該怎樣面對呢？ 客服代表的壓力一半來源于客戶，一半來源于企業(yè)內(nèi)部。 聆聽－理解－回應(yīng)－澄清－確認(rèn)，是我和我團(tuán)隊(duì)的同事們在處理投訴電話常用的五個(gè)步驟，每次都能幫我很好的處理好問題。同客人確認(rèn)她是否認(rèn)同你解決問題的方案。 同時(shí)在對話當(dāng)中適時(shí)的給予客人簡短的回應(yīng)：”我明白了”“我能理解”“好的”等等，讓客人知道您是在認(rèn)真的聽他講話。 82 第四步：回應(yīng) ? 回應(yīng)是解決問題的實(shí)際性的一步。 客戶陳訴完對服務(wù)表示不滿后，我們會(huì)與客戶確認(rèn)他所說的內(nèi)容，確保自己理解的信息跟客人的一致。同時(shí)，陳小姐，我們昨天深夜和今天上午收取的快件都會(huì)搭乘今天中午的航班出口，因此在轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間上沒有延誤。通過認(rèn)真的聆聽我迅速的抓住了以下幾個(gè)信息： 我們的派送員是根據(jù)客人預(yù)約電話中提供的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)趕到客戶地址的 (客人下單時(shí)預(yù)約的時(shí)間是 21點(diǎn)整 )，客人自己因物料未到齊未能準(zhǔn)備好件； 派送員當(dāng)晚到達(dá)后等待一段時(shí)間后，見客人實(shí)在是無法及時(shí)備好才離開取件地點(diǎn)的，并且離開時(shí)有向陳小姐的其他同事解釋； 早上一上班，陳小姐被發(fā)現(xiàn)快件還未寄出的頂頭上司批評了一通?！? 80 第二步：理解 ? 理解是能與客戶繼續(xù)溝通下去的重要環(huán)節(jié)。只有真正了解了客人的意愿才能更好的提出解決的方案或者建議。 79 第一步：聆聽 ? 聆聽是整通電話成功的關(guān)鍵。 ? 禮貌地結(jié)束 ? 當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？ …… 。 ? 記錄問題 好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。找借口或拒絕，只會(huì)使對方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。客戶希望聽到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。 ? 被傾聽 客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 ? 可是，仔細(xì)想一想，