卓越的客戶服務技巧訓練(文件)
【正文】 客戶服務與服務營銷 客戶服務技巧的基本含義 客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯 客戶服務：態(tài)度決定一切 服務理念 1：以客戶為中心 小組研討：客戶為何不滿？ —— 檢查表中找差距 ◇ 客戶服務的概念 練習：小組拼詞匯 練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn) ◇ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn) 練習：區(qū)分何者為以客戶為中心 ◇ 如何使客戶獲得的價值最大化 小組研討：設(shè)計我們的客戶服務水平提升的方向 服務理念 2：獨享超值服務的回報 ◇ 提升客戶需求的先見能力 ◇ 超值服務的無窮價值 計算與研討：超值服務的回報 服務理念 3：抱怨是金 —— 企業(yè)長盛不衰的理念基因 小組研討：請比較潛在價值的大小 服務理念 4：內(nèi)部客戶 —— 塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境 ◇ 誰是我的內(nèi)部客戶？ ◇ 內(nèi)部客戶服務的理念 ◇ 內(nèi)部客戶服務的各種形式 看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口 ◇ 塑造內(nèi)部客戶服務環(huán)境的工具及其運用 4 第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧 認識你的服務角色 ◇ 理解你的企業(yè)、工作、客戶 客戶服務過程中的溝通技巧 ◇ 認識服務溝通 研討練習
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