卓越的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)(文件)
【正文】 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 04:32:1804:32:1804:322/14/2023 4:32:18 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :32:1804:32:18February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 4時(shí) 32分 18秒 上午 4時(shí) 32分 04:32: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀(guān) 看 專(zhuān)家告訴 。 2023年 2月 上午 4時(shí) 32分 :32February 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 04:32:1804:32:1804:32Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 4時(shí) 32分 18秒 上午 4時(shí) 32分 04:32: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 14日星期二 上午 4時(shí) 32分 18秒 04:32: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 04:32:1804:32:1804:322/14/2023 4:32:18 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 4時(shí) 32分 :32February 14, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 04:32:1804:32:1804:32Tuesday, February 14, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 ? How（怎么樣）； 66 基礎(chǔ)撥打電話(huà)的流程管理 撥打電話(huà) 詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù) 說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù) 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍 在通話(huà)記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間 提前想好談話(huà)要點(diǎn)、列出提綱 67 二、客服人員的溝通技巧 七不問(wèn)： ? 不問(wèn)年齡 ? 不問(wèn)婚姻 ? 不問(wèn)收入 ? 不問(wèn)住址 ? 不問(wèn)經(jīng)歷 ? 不問(wèn)信仰 ? 不問(wèn)身體 68 溝通的過(guò)程與要素 信息 編碼 通道 解碼 理解 反饋 噪音 發(fā)送者 接收者 背景 溝通的要素： 發(fā)送者與接收者； 編碼與解碼； 信息； 通道；背景：心理背景、社會(huì)背景、文化背景、物理背景； 噪音； 反饋； 69 ? 尊重性原則； ? 簡(jiǎn)潔性原則； ? 理解性原則； ? 包容性原則； ? 準(zhǔn)確性原則； ? 及時(shí)性原則 ； 溝通的基本原則 70 有效傾聽(tīng)的技巧 ? Nodsmile 點(diǎn)頭且微笑 ? Eye contact 眼神接觸 ? Listening noises 傾聽(tīng)的“聲音” ? Lean forward 身子前傾 ? Repeat/summarize 重復(fù) /總結(jié) ? Make notes 做記錄 傾聽(tīng)的動(dòng)作套路 71 課程內(nèi)容 ? 第一部分 顧客抱怨及其應(yīng)對(duì)之道 ? 第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 第三部分 高效使用客戶(hù)漏斗 ? 第四部分 客服中的技能 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 57 客戶(hù)漏斗與銷(xiāo)售預(yù)測(cè) ? 三、公司領(lǐng)導(dǎo)每周五，便可以看到最新的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)分析，在每個(gè)季度末這些預(yù)測(cè)將趨于更加準(zhǔn)確。 ? 對(duì)于簽約客戶(hù)要按照訂單規(guī)模等條件進(jìn)一步細(xì)分、區(qū)別，并分別提供不同的服務(wù)及折扣策略，核心工作圍繞關(guān)鍵客戶(hù)展開(kāi)。 ? 只有
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