卓越的客戶服務培訓(文件)
【正文】 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 04:32:1804:32:1804:322/14/2023 4:32:18 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :32:1804:32:18February 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 4時 32分 18秒 上午 4時 32分 04:32: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 4時 32分 :32February 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 04:32:1804:32:1804:32Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 4時 32分 18秒 上午 4時 32分 04:32: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 14日星期二 上午 4時 32分 18秒 04:32: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 04:32:1804:32:1804:322/14/2023 4:32:18 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 4時 32分 :32February 14, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 04:32:1804:32:1804:32Tuesday, February 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? How（怎么樣）； 66 基礎撥打電話的流程管理 撥打電話 詢問對方單位、姓名、職務 說明自己單位、姓名、職務 主動詢問是否需要再說一遍 在通話記錄上注明接聽人及時間 提前想好談話要點、列出提綱 67 二、客服人員的溝通技巧 七不問： ? 不問年齡 ? 不問婚姻 ? 不問收入 ? 不問住址 ? 不問經歷 ? 不問信仰 ? 不問身體 68 溝通的過程與要素 信息 編碼 通道 解碼 理解 反饋 噪音 發(fā)送者 接收者 背景 溝通的要素： 發(fā)送者與接收者； 編碼與解碼； 信息； 通道；背景：心理背景、社會背景、文化背景、物理背景； 噪音； 反饋； 69 ? 尊重性原則； ? 簡潔性原則； ? 理解性原則； ? 包容性原則； ? 準確性原則； ? 及時性原則 ； 溝通的基本原則 70 有效傾聽的技巧 ? Nodsmile 點頭且微笑 ? Eye contact 眼神接觸 ? Listening noises 傾聽的“聲音” ? Lean forward 身子前傾 ? Repeat/summarize 重復 /總結 ? Make notes 做記錄 傾聽的動作套路 71 課程內容 ? 第一部分 顧客抱怨及其應對之道 ? 第二部分 優(yōu)質服務 ? 第三部分 高效使用客戶漏斗 ? 第四部分 客服中的技能 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 57 客戶漏斗與銷售預測 ? 三、公司領導每周五，便可以看到最新的銷售預測分析，在每個季度末這些預測將趨于更加準確。 ? 對于簽約客戶要按照訂單規(guī)模等條件進一步細分、區(qū)別，并分別提供不同的服務及折扣策略，核心工作圍繞關鍵客戶展開。 ? 只有
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