【正文】 包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷(xiāo)商，還有企業(yè)附近的居民?！咀詸z】請(qǐng)回答：①目前，我們都為客戶(hù)提供哪些服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________②我們能為客戶(hù)提供哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________③將來(lái)，我們準(zhǔn)備為客戶(hù)提供哪些服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________什么是服務(wù)個(gè)性？當(dāng)客戶(hù)感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿(mǎn)足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱(chēng)為服務(wù)個(gè)性。以前我們談到的品牌領(lǐng)域、價(jià)格領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在所有領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)都集中在服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)上。如果你選擇質(zhì)量，就別跟我談價(jià)格，也不要跟我談速度。慢的很便宜，一元錢(qián)八張，等十天或一個(gè)星期。這種觀念在企業(yè)當(dāng)中也是根深蒂固的，很多企業(yè)都覺(jué)得這很正常。如果說(shuō)服務(wù)等于利潤(rùn)，就需要?jiǎng)?chuàng)造一種服務(wù)的個(gè)性。所以，把客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售分開(kāi)談是不對(duì)的。【內(nèi)容提要】客戶(hù)光顧企業(yè)是為了得到滿(mǎn)意的服務(wù)，他們不會(huì)注意也不會(huì)在乎僅具有一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)要想讓客戶(hù)把企業(yè)的美名傳揚(yáng)出去，就要讓企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)絕對(duì)出色優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)是防止客戶(hù)流失的最佳屏障，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾老客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，老客戶(hù)＝更少的非議＋豐厚的利潤(rùn)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比為老客戶(hù)提供服務(wù)需要多花費(fèi)五倍的時(shí)間、金錢(qián)與精力服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立這句話(huà)是霍利斯迪爾說(shuō)的。在書(shū)中他談到：服務(wù)真的很簡(jiǎn)單，但是持之以恒做好服務(wù)非常非常難。客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？有很多企業(yè)并沒(méi)有把客戶(hù)服務(wù)放在第一位，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在公司不是特別受重視。他們沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重大意義，這個(gè)意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了銷(xiāo)售。但是客戶(hù)服務(wù)不是短期的，而是長(zhǎng)遠(yuǎn)的。什么是一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)？就是他有你有我也有，這種服務(wù)只有一般的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和你是一樣的時(shí)候，那你就沒(méi)有了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。什么是品牌？企業(yè)有一個(gè)商標(biāo)，這個(gè)商標(biāo)的知名度很高，這是不是就是品牌了？應(yīng)該是吧？比如說(shuō)有兩個(gè)不同的牌子，都有很高的知名度，大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)，但他是因?yàn)槭裁床抛尨蠹抑赖?，讓大家記住?有些是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量特別好，覺(jué)得這個(gè)品牌就是質(zhì)量的品牌，買(mǎi)它的產(chǎn)品用20年都不壞，特別經(jīng)久耐用，這是它的品牌。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？不能說(shuō)是特別好。很多營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)，為什么我們的東西賣(mài)不好，因?yàn)樘F了，人家那么便宜，所以我們賣(mài)不好。而且春蘭是中國(guó)很大的一家空調(diào)企業(yè)，銷(xiāo)售額很不錯(cuò)。海爾通過(guò)客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動(dòng)了高價(jià)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，彌補(bǔ)了在市場(chǎng)當(dāng)中的劣勢(shì)，體現(xiàn)出服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。在深圳很大，是一家民營(yíng)企業(yè)?？墒撬鼊?chuàng)造了幾個(gè)之最，它曾經(jīng)投資做三個(gè)廣告，價(jià)格都超過(guò)一千萬(wàn)元人民幣，其中有一個(gè)廣告后來(lái)得了世界金獎(jiǎng)。瑞訊之所以能以一種很高的價(jià)位在廣東省長(zhǎng)時(shí)間地占據(jù)第一位，是因?yàn)閯?chuàng)造了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)?！景咐?】再比如：腦白金廣告天天看，這個(gè)服務(wù)品牌怎么樣？不知道。喝了以后怎么樣？也不知道。吉托莫每個(gè)人都不愿意冒險(xiǎn)嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說(shuō)得通俗一點(diǎn)，就是朋友之間對(duì)某個(gè)企業(yè)的贊同、認(rèn)可或者抱怨，口碑有好的有不好的。而海爾做到了這一點(diǎn)。人類(lèi)對(duì)負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感強(qiáng)烈，不良的口碑更會(huì)讓客戶(hù)到處宣揚(yáng)?？蛻?hù)不關(guān)心那種僅具有一般競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)，而是關(guān)心那種有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，因此，只有通過(guò)給客戶(hù)留下深刻印象的服務(wù)，才有可能把自己良好的口碑通過(guò)客戶(hù)的嘴進(jìn)行傳播。服務(wù)品牌樹(shù)立一種良好的口碑能夠帶來(lái)滾滾財(cái)源。優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)是防止客戶(hù)流失的最佳屏障客戶(hù)叛離是對(duì)客戶(hù)流失的一個(gè)稱(chēng)謂，什么叫客戶(hù)叛離？就是以前客戶(hù)在這兒消費(fèi)，突然有一天走了，改成別人的客戶(hù)了，叫客戶(hù)叛離。很多企業(yè)特別痛恨客戶(hù)沒(méi)有忠誠(chéng)度，覺(jué)得別處稍微便宜一點(diǎn)就跑去了，不在我這邊了。這就是說(shuō)要有良好的口碑。只有這樣才有可能挽回叛離的客戶(hù)，取得客戶(hù)的原諒。老客戶(hù)＝更少的費(fèi)用專(zhuān)家估計(jì)：開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比服務(wù)老客戶(hù)需要多花五倍的時(shí)間、金錢(qián)與精力。與其花10元錢(qián)做廣告，不如花5角錢(qián)給你的老客戶(hù)寫(xiě)封信，把你的服務(wù)做好，讓他去幫你推薦更好的客戶(hù)過(guò)來(lái)。企業(yè)在全力爭(zhēng)取新客戶(hù)的同時(shí)，應(yīng)該防止老客戶(hù)的流失，把更多的工夫下在服務(wù)方面，讓自己的客戶(hù)群變得更加穩(wěn)固。老客戶(hù)＝豐厚的利潤(rùn)老客戶(hù)等于豐厚的利潤(rùn)。一個(gè)客戶(hù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)和什么有關(guān)？和他在你這個(gè)企業(yè)消費(fèi)的時(shí)間有很大的關(guān)系?！咀詸z】請(qǐng)舉例說(shuō)明一位在企業(yè)消費(fèi)10年左右的客戶(hù)，有可能為企業(yè)帶來(lái)多少收入？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，就會(huì)覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)真的是很重要，比營(yíng)銷(xiāo)還要重要。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也許很重要，但與我有何相干?真的沒(méi)有關(guān)系嗎?很多客戶(hù)服務(wù)人員都有一種感覺(jué)，覺(jué)得優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也許很重要，但是與我個(gè)人有什么相干呢？比如說(shuō)，做好銷(xiāo)售工作對(duì)個(gè)人就有好處，收入增加，提成，有回報(bào)。如果一個(gè)企業(yè)的所有客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)于客戶(hù)服務(wù)工作，都認(rèn)為沒(méi)有什么價(jià)值，沒(méi)有什么意義，那就不可能在這個(gè)崗位上把自己的全部精力和熱情都投入進(jìn)去，不可能真正地把客戶(hù)當(dāng)成上帝來(lái)對(duì)待，對(duì)每一個(gè)客戶(hù)都提供同樣熱情周到的服務(wù)?？蛻?hù)對(duì)你肯定，員工對(duì)你肯定，這些來(lái)自于員工、來(lái)自于企業(yè)、來(lái)自于客戶(hù)的肯定會(huì)使員工對(duì)工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛(ài)，就會(huì)更出色地做好這份工作。客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)在在全球已成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，而作為中國(guó)加入世貿(mào)以后，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)進(jìn)一步加劇。慢慢會(huì)變得不再是主要依靠產(chǎn)品去贏得客戶(hù)，而是依靠自己完善的服務(wù)去贏得客戶(hù)。這種客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，可以為自己未來(lái)的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。一個(gè)人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高?？雌饋?lái)好像是在做著最基層的客戶(hù)服務(wù)工作，天天挨罵，客戶(hù)天天投訴，一點(diǎn)意義都沒(méi)有，每個(gè)月拿錢(qián)拿得最少。比如在處理投訴的時(shí)候，如何有效地處理客戶(hù)的投訴。你應(yīng)想辦法讓他把煩燥的心情平靜下來(lái)，讓他把憤怒變成理智?？蛻?hù)服務(wù)工作是一項(xiàng)直接與人打交道的工作，它需要有非常良好的溝通技巧。比如客戶(hù)要求索賠100萬(wàn)元，而企業(yè)一分錢(qián)也不該賠給他。這種溝通的技巧對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員來(lái)講，是可以不斷累積的。做好客戶(hù)服務(wù)工作并不意味著什么都答應(yīng)客戶(hù)，而在于通過(guò)與客戶(hù)之間的溝通，怎么能讓客戶(hù)心平氣和地接受企業(yè)所給予他的東西。銷(xiāo)售的溝通很簡(jiǎn)單，而客戶(hù)服務(wù)里面涉及到的溝通技巧就難得多，因?yàn)樗侵鲃?dòng)上門(mén)來(lái)找你的。實(shí)踐證明，長(zhǎng)時(shí)間從事客戶(hù)服務(wù)工作的人，他的素質(zhì)和修養(yǎng)比一般人都要高。這種技巧在應(yīng)付投訴的時(shí)候是非常有效的，而有效的處理投訴對(duì)于提升個(gè)人的自我修養(yǎng)是非常有效的一種途徑。如果你不好好做，覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)對(duì)自己沒(méi)什么好處，就不會(huì)努力去做，即使有了機(jī)會(huì)，也不會(huì)選擇你。而你人生銀行的存款金額是什么呢？是你的經(jīng)驗(yàn)，是你的智慧。這個(gè)行業(yè)可以干得很久。實(shí)際上，一名客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)理和一名很優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，對(duì)于企業(yè)的作用并不比一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員差。將來(lái)銷(xiāo)售不再是主動(dòng)地出擊，不再是出去跑，不是靠你兩張嘴皮子能說(shuō)會(huì)道，好像別人就會(huì)買(mǎi)你的產(chǎn)品。什么樣的員工才貼？____________________________________________________________________目的是什么？____________________________________________________________________你認(rèn)為這樣好不好？有何建議？____________________________________________________________________這里談到的是一個(gè)企業(yè)文化的問(wèn)題。而有些企業(yè)就做得不錯(cuò)?！緝?nèi)容提要】客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)確定義優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)使客戶(hù)滿(mǎn)意，當(dāng)自己的勞動(dòng)得到客戶(hù)的認(rèn)可時(shí)，自豪感油然而生客戶(hù)服務(wù)是目前一大熱門(mén)行業(yè)，而客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積為自己的未來(lái)打下良好的基礎(chǔ)提升自我素質(zhì)及修養(yǎng)提升人際關(guān)系及溝通能力只要你持之以恒地去做，最終總會(huì)有收獲。歸結(jié)到一點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式就是為客戶(hù)提供最好的服務(wù)。為什么？因?yàn)樗麜?huì)跟許多人說(shuō)：這兒特別好，特別便宜。這個(gè)概念告訴企業(yè)不要太勢(shì)利。這樣的話(huà)，客戶(hù)就不會(huì)跑到其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊去。你吸引了很多人，但這些人只在你這兒消費(fèi)了一次就離開(kāi)了。你可以花10元錢(qián)作廣告、寄樣品、打折扣來(lái)吸引新客戶(hù)，使他第一次花50元來(lái)買(mǎi)你的東西；，表達(dá)企業(yè)對(duì)他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他會(huì)第二次、第三次花50元來(lái)買(mǎi)你的商品。老客戶(hù)——企業(yè)發(fā)展壯大的基石唯一療法——“客戶(hù)為中心”用最好的客戶(hù)服務(wù)挽回叛離的客戶(hù)，取得他們的原諒。只有提供良好的服務(wù)才有可能防止客戶(hù)的流失，讓客戶(hù)感覺(jué)到離不開(kāi)你，因?yàn)槟愕姆?wù)太完美了，提供的服務(wù)太好了，他不愿意把你扔掉去冒險(xiǎn)，去嘗試其他的企業(yè)?，F(xiàn)在有一個(gè)觀念，叫客戶(hù)有權(quán)患病?？蛻?hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶(hù)流失的最佳屏障。這家搬家公司的價(jià)位高過(guò)北京很多搬家公司，但許多人愿意多花錢(qián)讓這家搬家公司去做，因?yàn)樗姆?wù)有特色。良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶(hù)及潛在客戶(hù)的紐帶良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶(hù)及潛在客戶(hù)的紐帶。人們對(duì)于負(fù)面情感的宣泄永遠(yuǎn)高過(guò)對(duì)正面情感的宣揚(yáng)。海爾服務(wù)確實(shí)不錯(cuò)，要不然也不會(huì)宣傳全國(guó)“品牌”企業(yè)學(xué)海爾，學(xué)海爾的管理經(jīng)驗(yàn)?？诒且环N口頭廣告，我們把良好的口碑稱(chēng)之為不要錢(qián)的最有力的廣告。哪家公司不錯(cuò)呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯(cuò)呀?等等，你會(huì)找親人和朋友去了解，因?yàn)槿硕疾幌胗H自冒險(xiǎn)去嘗試新東西?！久浴繚M(mǎn)意的客戶(hù)口中的一句表?yè)P(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)描述產(chǎn)品性能的一千個(gè)詞。腦白金你知道嗎？知道，天天看廣告?！衲X白金不是服務(wù)的品牌。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾，很多客戶(hù)選擇瑞訊是因?yàn)槿鹩嵉姆?wù)很到位。為什么？因?yàn)樗阋藛?？不是。海爾品牌是因?yàn)樗姆?wù)好。海爾產(chǎn)品價(jià)格沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量在國(guó)內(nèi)不算最好，甚至在做客戶(hù)調(diào)查的時(shí)候，很多客戶(hù)都說(shuō)春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好。海爾空調(diào)的價(jià)格和進(jìn)口空調(diào)的價(jià)格持平，海爾冰箱的價(jià)格和進(jìn)口冰箱價(jià)格也是持平的。●海爾服務(wù)品牌的確立。作為企業(yè)來(lái)講，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處首先是服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立。要讓客戶(hù)把企業(yè)的美名傳播出去，就需要客戶(hù)服務(wù)非常出色。它可以使企業(yè)獲利，這種獲利是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本最低的一種方式。斯坦博格說(shuō)：“經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶(hù)的推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶(hù)，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不用花一分錢(qián)。他們認(rèn)為企業(yè)的生存要靠盈利，只有銷(xiāo)售才能盈利?！穹?wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)銷(xiāo)售。他做了幾十年的門(mén)童，在門(mén)口給別人提行李。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌服務(wù)很簡(jiǎn)單，甚至簡(jiǎn)單到荒謬的程度?？蛻?hù)服務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 財(cái)務(wù)管理 生產(chǎn)部門(mén) 質(zhì)量監(jiān)察 研究開(kāi)發(fā) 人事部門(mén)________________________________________________________________________________________________________________________________________最后談到一個(gè)企業(yè)要想獲取自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須要有自己的服務(wù)個(gè)性。銷(xiāo)售就是服務(wù)，服務(wù)就是銷(xiāo)售。所謂服務(wù)的個(gè)性，就是使客戶(hù)感到企業(yè)服務(wù)能滿(mǎn)足他們的特殊要求，這樣企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是服務(wù)個(gè)性，也就是有別于其他企業(yè)的獨(dú)特的客戶(hù)服務(wù)手段。現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)逼迫企業(yè)要同時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的這三個(gè)要求：速度、質(zhì)量、價(jià)格。要快，就要多交錢(qián)。你只能選擇一個(gè)，這種觀念過(guò)去人們是認(rèn)可的。故 事以前有一家印刷公司，有一個(gè)牌子：“速度、質(zhì)量、價(jià)格，請(qǐng)選擇一個(gè)。前面談到關(guān)于企業(yè)客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題，那么在這里又要談到一個(gè)問(wèn)題，叫做迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，創(chuàng)造企業(yè)客戶(hù)服務(wù)個(gè)性?！久浴亢饬科髽I(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)，這就是客戶(hù)滿(mǎn)意度的回報(bào)。每一位客戶(hù)從進(jìn)入你這家公司，就開(kāi)始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶(hù)，在這整個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶(hù)服務(wù)工作。因?yàn)榭蛻?hù)每人的個(gè)性性格不一樣，而真正的客戶(hù)服務(wù)是依據(jù)客戶(hù)不同的個(gè)性的提供令客戶(hù)滿(mǎn)足的服務(wù)，這才是最佳的客戶(hù)服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)真正的含義是什么呢？真正的客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他獲得滿(mǎn)足，而最終使客戶(hù)感覺(jué)到他受到重視，把這種好感銘刻在