【正文】 當沒有 期望時，服務注定是不可接受的。 ? 要求客戶對市場調查作出反應。 ? 高層人員來處理客戶的反饋和抱怨。 87 ? 二、構建售后系統 88 （一）售后服務系統的戰(zhàn)略意義 ? 理念指導 ? 戰(zhàn)略定位 ? 目標引導 ? 組織支撐 ? 流程保障 ? 標準與規(guī)范 ? 標準與規(guī)范 ? 考核與激勵 89 核心產品、相關服務、售后服務 ? 企業(yè)使命 ? 核心產品 ? 服務產品 ? 售后服務 之間的關系 90 售后服務與價值增值空間 ? 產業(yè)鏈下的售后的服務 －－－ 帶動相關服務產業(yè) ? 企業(yè)經營鏈下的售后的服務 －－－ 服務利潤鏈下的售后服務 ? 客戶服務鏈下的售后有服務 －－－ 服務循環(huán)，服務圈模型 ? 產品生命鏈下的售后的服務 －－－ 帶動產品更新換代與功能完美 91 售后服務、顧客需求與服務創(chuàng)新 ? 售后服務與顧客需求 ? 顧客需求與服務創(chuàng)新 ? 服務創(chuàng)新與產品創(chuàng)新 92 售后服務、顧客滿意與市場發(fā)展 ? 員工滿意與 售后服務 ? 售后服務與 顧客滿意 ? 顧客滿意與 顧客忠誠 ? 顧客忠誠與 市場發(fā)展 ? 市場發(fā)展與 企業(yè)經營 ? 企業(yè)經營與 員工滿意 93 （二）售后服務系統的規(guī)劃 明天再做給你！ 94 制定切實可行的服務策略 ? （ 1）服務策略的內涵 ? （ 2）最優(yōu)服務策略 ? （ 3）服務策略的貫徹 95 售后服務系統的構建 ? （ 1）企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、組織、流程設計、顧客信息管理中售后服務的嵌入 ? （ 2）售后服務系統的設計與規(guī)劃、流程管理與再造、持續(xù)改進系統設計 ? （ 3）管理制造與表格 ? （ 4）售后服務系統的完善與管理 96 ? 三、顧客滿意與顧客忠誠 97 顧客不滿、抱怨、投訴 ? 不滿顧客的比例 ? 抱怨顧客的比例 ? 投訴顧客的比例 企業(yè)發(fā)展?jié)摿μN藏何處？ 98 應對顧客抱怨的態(tài)度、方法、技巧 （ 1）抱怨即信賴 ? 中國有句俗話：“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。 ? 與顧客間關系走下坡路的信號 —顧客不抱怨了。 ? 收集信息。 。 ? 如果顧客仍不滿意，問問他的意見。 101 走完黃金步驟 —六步驟平息顧客的不滿 ? 讓顧客發(fā)泄。 ? 遇到顧客嚴重的抱怨，代表該商家值得信賴。 ? 在客戶提出退貨、換貨要求以及投訴時予幫助和鼓勵。 ? 找出令客戶不滿的問題之所在，然后加以解決；并告訴你的客戶，你采取了哪些措施以解決上述問題。 82 感知服務質量 口碑 個人需要 過去的經驗 服務質量要素： 可靠性 響應性 保證性 移情性 有形性 感知服務 預期服務 感知服務質量： 超出期望： 滿足期望： 低于期望： 83 （ 2）服務質量差距模型 ? 顧客：口碑 個人需要 過去經歷 差距 5 服務期望 服務感知 企業(yè) 差距 3 服務傳遞（包括之前和之后的傳遞）對客戶外部的溝通 差距 1 將感知轉化為服務質量規(guī)范 差距 2 管理層對于顧客期望的感知 84 通過客戶反饋系統改善與控制服務質量 （ 1）客戶反饋系統是否解決了以下問題： ? 客戶對你的滿意達到什么程度？ ? 他們到底在想些什么？ ? 他們欣賞你哪些方面的服務？ ? 他們不喜歡什么？ ? 什么是他們普遍抱怨的？ ? 他們對改進服務提出了什么樣的建議？ 85 （ 2）打通客戶與企業(yè)溝通的十個方法 ? 走出去和你的客戶進行面對面的交談。 客戶反饋： 當班經理親自與客戶接觸，處理客戶不滿。 ? 儀表：員工看起來整潔、干凈和準備就序。 ? 誤區(qū)之一：標準越 嚴 越好； ? 誤區(qū)之二：標準要符合“ 行規(guī) ” —（缺少特色） ? 誤區(qū)之三：以 平均數 為目標（極限狀況喪失機會） ? 誤區(qū)之四：標準沒必要讓 顧客 知道 ? 誤區(qū)之五：標準 細致 越好 ——難以窮舉、避重就輕 ? 誤區(qū)之六：為了“標準”而標準 79 服務標準的比較 一般客戶服務標準及時性： 優(yōu)質客戶服務標準 ? 客戶進入服務區(qū)域時很快聽到招呼。 S—明確性（ Specific) M—可衡量性（ Measurable) A—可實現性（ Achievable) R—與顧客的需求相吻合（ Relevant to Customets) T—及時性（ Timely) 75 (2)制定優(yōu)質服務標準的步驟 ? 步驟一：分解服務過程 服務圈模型、子服務模型、崗位服務圈模型 ? 步驟二：找出每個環(huán)節(jié)的的關鍵的因素 在本行業(yè)，客戶最關心的一些環(huán)節(jié)，在處理客戶抱怨時常遇到的問題和長處問題的節(jié)點。 ? 關注：關注是指滿足客戶獨特的需要和需求。 —服務地點 —大氣特征：服務場所的環(huán)境 —服務設施：優(yōu)質服務的設施 —壽司被傳送帶送來 —視覺空間 ? 服務場所的 VI設計 ? 服務場所的通道設計 ? 服務場所的座位的安排 ? 服務場所的設備定位 ? 服務場所的光線 ? 家具的風格與舒適度 70 （ 2）軟件 ?