《卓越csm客戶服務管理培訓課程課件》-全文預覽
【正文】 時間 ? 流暢性：流程科學性 ? 彈性 —適應需求變化的彈性 ? 預見性 你對客戶需求預測得如何？你如何在客戶尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供需服務？ 71 ? 溝通渠道 你如何知道信息得到充分、準確和及時的溝通？ 有效溝通的跡象是什么？ ? 客戶反饋 你如何了解客戶的想法？客戶反饋系統(tǒng)如何用于提高服務質(zhì)量？ ? 組織和監(jiān)督 有效率有服務程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。 ? 可變性 —服務質(zhì)量取決于服務人員、時間、地點和方式。 47 （四）總結(jié)與補充 —服務制勝的七個秘訣 ? Selfrespect 尊重自我 ? Expect 超越期望 ? Remedy 珍惜抱怨 ? View 高瞻遠矚 ? Implement 不斷完美 ? Care 關懷備至 ? Empower 有效授權(quán) 48 尊重自我 超越期望 珍惜抱怨 高瞻遠矚 不斷完善 關懷備至 有效授權(quán) 價值觀重塑 方法上思考 策略性思考 戰(zhàn)略性思考 49 第三部分 構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系 50 一、客戶服務體系的基本框架 51 （一）客戶服務體系的基本框架 ? 客戶服務體系的基本框架 服務理念 服務戰(zhàn)略 服務運營的流程 服務管理（標準、質(zhì)量等） 服務制度文件 ………… 52 服務體系案例探討 ? 海爾的服務體系 ? 春蘭的服務體系 ? 聯(lián)想的服務體系 53 海爾服務 ? 一個結(jié)果 ? 二條理念 ? 三個控制 ? 四個不漏 54 （二）客戶服務組織體系構(gòu)建 ? 顧客資產(chǎn)型企業(yè) —理念 ? 以客戶為中心的企業(yè) —理念。 體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi) 不同位置的人員之間如何相互對待的問題 37 關于“責任與忠誠”的 研討 ? 崗位職責？ ? 客戶（內(nèi)部客戶與外部客戶）需求？企業(yè)使命？ 38 （ B）企業(yè)領導者的六大責任 ? 負有企業(yè)興衰成敗的責任 ? 忠誠于企業(yè)和員的責任 ? 制定戰(zhàn)略的責任 ? 參與有效執(zhí)行的責任 ? 與員工溝通的責任 ? 善于用人的責任 39 （ C）員工的六大責任 ? 忠誠于自己的領導和企業(yè) ? 維護企業(yè)的利益和形象 ? 認真做好本職工作 ? 嚴格遵守公司的制度 ? 不斷提升自己的業(yè)務能力和水平 ? 要有團隊意識 40 內(nèi)部客戶 ——組織關系視角 ? 服務圈模型 ? 子服務圈 ? 服務圈的立體化 41 “超越預期”與卓越人生 ? 超越 預期 ? 超越 的預期 ? 超越 的預期 ? 超越 的預期 42 （二）超越預期 ——獨享超值服務的回報 43 計算與研討 ? 舉例說明個人潛力較大： 44 我為何要超越？ 將公司看作自己的公司一樣去工作、敢于超越上級或顧客的期望做好工作， ——這是一種難得的能力， 一種心理能力、態(tài)度能力， 一種最終將使自己的一生有所成就的可貴的能力。 ? 經(jīng)營者的使命之一是使得企業(yè)的員工也逐漸養(yǎng)成這種 從價值觀角度、從理念角度 、 從戰(zhàn)略角度 思考問題的習慣。 27 顧客資產(chǎn)理論在管理中應用的基本思路 ? 顧客資產(chǎn)： 價值資產(chǎn)；推動要素 品牌資產(chǎn)：推動要素 維系資產(chǎn)：推動要素 28 （ A）價值資產(chǎn)的推動要素 ? 價值資產(chǎn)：質(zhì)量、價格、便利性 29 （ B）品牌資產(chǎn)的推動要素 品牌資產(chǎn)： ? 顧客的品牌認知度：傳播組合、媒體、傳達的信息； ? 顧客對品牌的態(tài)度：信息溝通、特殊事件、品牌延伸、品牌合作、品牌展示與名人簽字； ? 顧客對品牌道德的感覺：公益事業(yè)、隱私保護政策、環(huán)境保護、善待員工、產(chǎn)品承諾。 19 服務利潤鏈模型 ? 服務利潤的基本思想： ? 利潤 、 增長 、 顧客忠誠 、 顧客滿意度 、 顧客所獲得的產(chǎn)品以及服務的價值 ， 與 員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動生產(chǎn)率 之間； 存在著直接、牢固的關系。 ? 但是，起到根本作用的到底是什么： ? 產(chǎn)品、技術(shù)、營銷推動、服務促進 ? 、對客戶需求諳熟？。 1 卓越 CSM客戶服務管理培訓 2 課程結(jié)構(gòu) ? 永續(xù)經(jīng)營與卓越服務； ? 讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處； ? 讓卓越 的客戶服務理念切實運用在 企業(yè)經(jīng)營管理 實踐中； ? 讓卓越的客戶服務理念能夠真正地指導員工的行為； ? 構(gòu)建卓越的客戶服務體系； ? 客戶服務體系的基本框架； ? 售后服務系統(tǒng)物構(gòu)建； ? 顧客滿意、顧客忠誠； ? 重點難點問題研討與建議； 3 ? 第一部分 永續(xù)經(jīng)營與卓越服務 4 客戶服務與企業(yè)使命 ? 客戶服務的概念 ? “產(chǎn)品”和“服務”概念演講 ? 客戶為中
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