【正文】 心理念的發(fā)展（有形產(chǎn)品） ? 本講座所指的“客戶服務(wù)”的含義 5 關(guān)于產(chǎn)品與服務(wù)的初步討論 客戶服務(wù)的概念 ? 企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶需求之要求的行為。 11 以市場為出發(fā)點，還是以顧客為出發(fā)點 ? 以市場為出發(fā)點的戰(zhàn)略思考方法 ——簡單與明確： ? 銷售額上升與你對市場的分析、廣告投放的關(guān)系相對清楚。 13 ? 市場地位之爭 ? 核心能力之爭 ? 客戶需求先見之爭 ? 產(chǎn)業(yè)先見之爭 冰山理論 14 世界知名企業(yè)對客戶服務(wù)的定位 ? GE轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型公司的啟示 1990年業(yè)務(wù)收入中 制造業(yè)占 56%、金融服務(wù)業(yè)占 25%、 售后服務(wù)占有 12%、 20xx年業(yè)務(wù)收入中 制造業(yè)占 33%、服務(wù)業(yè)占 46%、售后 服務(wù)占 16% 15 ? IBM——IBM就是服務(wù) 全球的服務(wù)部每年以超過 20%的速 度增長，到 20xx年全球服務(wù)收入將 占公司總收入的一半正是服務(wù)，將 公司的種類繁多的產(chǎn)品聯(lián)系在一起 16 客戶第二部分 讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處 17 一、讓卓越的客戶服務(wù)理念切實運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中 18 （一）客戶獲得價值最大化 —服務(wù)利潤鏈模型 只有使得客戶獲得的價值最大化， 您的公司獲得的價值才能最大化。 26 ? 價值資產(chǎn)：通過顧客對產(chǎn)品或服務(wù)放用的價值感覺獲得的顧客資產(chǎn)稱為企業(yè)的價值資產(chǎn)； ? 品牌資產(chǎn)：通過顧客對品牌的主觀評價而獲得的顧客資產(chǎn)稱為企業(yè)的品牌資產(chǎn)； ? 維系資產(chǎn)：通過顧客的維系活動和關(guān)系培養(yǎng)而獲得的顧客資產(chǎn)稱為維系資產(chǎn)。 32 二、讓卓越的客戶服務(wù)理念能夠真正地指導員工的行為 33 戰(zhàn)略思考的重要性 ? 在美國管理協(xié)會關(guān)于未來千年的管理展望調(diào)查中， 78%的企業(yè)經(jīng)營者認為： （戰(zhàn)略思考） 的能力，將逐漸成為 企業(yè)及其經(jīng)營者 關(guān)注的焦點。 36 （ 2）這此價值觀基礎(chǔ) 體現(xiàn)了企業(yè)： 觀察顧客（內(nèi)部與外部）、 分析顧客（內(nèi)部與外部）價值觀變化、 先見顧客（內(nèi)部與外部）需求的能力 。但那些人默不作聲，只是索性以后改到別處去消費而巳。 66 體現(xiàn)服務(wù)與商品的區(qū)別一些顯著特征： ? 無形性 —服務(wù)在被買之前看不見，嘗不到，摸不著，聽不見或聞不出。 67 科學的服務(wù)標準體系 —可測定，可管理 ? （ 1）把普通的服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變成專門的服務(wù)標準； ? （ 2）有效服務(wù)標準的 7條準則： —具體化：切實做好本職工作 —簡明 —可測定：良好的服務(wù)心態(tài) —建立在客戶的要求之上；替每位客戶寫賬單 —寫進工作說明和實施評價中 —與員工共同制定標準 —公平實施與檢查 68 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的三大要素 ? 人員：儀表、態(tài)度、表達、等等 ? 硬件：產(chǎn)品、店鋪、設(shè)備、等等 ? 軟件：服務(wù)流程、申訴、服務(wù)系統(tǒng)等等 69 （ 1）硬件 硬件包括：服務(wù)地點、服務(wù)設(shè)施、大氣特征、視覺空間這四個關(guān)鍵領(lǐng)域。 ? 態(tài)度、身體語言和語調(diào)。應(yīng)該如何處理客戶不滿？ ? ………… 74 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的其它要點 ? （ 1）制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準的原則 著名的 SMART原則同樣適用于制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準。 效用、 價格、過程質(zhì)量、購買成本（便利性） 其它 78 （ 4）應(yīng)該避免的誤區(qū) 我們在制定服務(wù)標準的時候，還應(yīng)該規(guī)避下面的六個誤區(qū)。 ? 客戶反饋： 客戶得到聆聽。 態(tài)度：。 當期望與感知 時，服務(wù)質(zhì)量是滿意的。 ? 在客戶出入的地方設(shè)立意見箱和反饋表。 ? 迅速地對客戶的抱怨和請求作出回應(yīng)?！? ? 抱怨，就是顧客對某商家的信賴度及期待度的表征。 99 （ 2）將顧客抱怨視為建立忠誠的契機 ——反敗為勝 研討與填空： ? 有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧的占9%； ? 會提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占 19%； ? 提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%； ? 提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧的占 82% 100 （ 3）對顧客不要產(chǎn)生負面評價 —即使在心里也不可以 ? 客戶永遠是對的； ? 當錯誤是由于客戶自己的原因 造成時： 他忘記了、他誤操作了、他沒有弄清楚就迫不及待地動手去亂搞、他理解錯了、他不去看說明書 …… ? 這時，你可能對這些產(chǎn)生一些偏見，對他們說一些難聽的話（不是當著他們的面，而是在內(nèi)習默默地罵）。 ? 給出一個解決的