卓越的客戶服務與管理(文件)
【正文】 的最佳顧客來源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達成銷售的？ 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 運用產(chǎn)品服務知識幫助客戶明確需求 制定較低的價格 幫助顧客降低其它方面的成本 增加使其更具吸引力的利益點 設計并傳遞顧客價值的種方法 運用產(chǎn)品服務知識幫助客戶明確需求 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 與客戶接觸之前的準備工作 —— 準備問題 背景問題 難點問題 暗示問題 需求效益問題 了解買方的目前狀況 了解買方目前面臨的問題、困難和不滿 了解買方的問題、困難和不滿的結果和影響 詢問所提供的對策可能產(chǎn)生的價值或意義 運用產(chǎn)品服務知識幫助客戶明確需求 站在客戶的立場上理解問題 有效地使用難點問題來定位問題 不要過早提出對策 提出解決問題的方案，而不是推銷產(chǎn)品 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 運用產(chǎn)品服務知識幫助客戶明確需求 特征 優(yōu)點 利益 產(chǎn)品或服務的中性的事實、數(shù)據(jù)、信息、特點 表明產(chǎn)品或服務可以如何幫助買方 顯示產(chǎn)品或服務可以滿足買方表達出的明確需求 如何表現(xiàn)你的價值和能力 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 學會將特色轉化為收益 陳述利益的四大步驟 、買方的難題 、買方的明確需求 、利益陳述 、暗示 學會將特色轉化為收益 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 暗示問題 一個清晰 的難題 對于對策 的渴求 需求效益問題 學會將特色轉化為收益 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 永遠不要勸說客戶 , 學會理解他們 堅持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求 , 直到它變?yōu)槊鞔_需求 應用價值等式幫助銷售 服務過程中的陳述要領 學會將特色轉化為收益 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 樹立積極服務心態(tài) 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 優(yōu)質服務的大要素 反應迅速 肢體語言 禮貌 尊重 靈活性 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 現(xiàn)場演練一 向顧客推銷你的產(chǎn)品和服務 二 . 提升客戶服務的領導力 二 . 提升客戶服務的領導力 如何建立高效的服務戰(zhàn)略 成功的服務型組織必備的特征 明確而清晰的客戶服務戰(zhàn)略 實行可視化管理 對服務的經(jīng)常性評估 具備友善的客戶服務體系 提供個性化服務 圍繞客服進行員工管理 向客戶推銷服務 樹立內部客戶觀念 二 . 提升客戶服務的領導力 如何建立高效的服務戰(zhàn)略 高層管理者的職責 客戶服務戰(zhàn)略規(guī)劃 與客戶保持接觸 創(chuàng)建“服務文化” 身體力行 激發(fā)員工的責任感 二 . 提升客戶服務的領導力 如何建立高效的服務戰(zhàn)略 有效的客戶服務宗旨的特點 可操作性強 容易理解 對組織內部 可以參與 對客戶 能夠帶來利益 提高競爭力 容易理解 愿意為之付帳 突出對提供優(yōu)質服務的承諾 廣泛的宣傳 二 . 提升客戶服務的領導力 如何創(chuàng)建“服務導向型”企業(yè)文化 經(jīng)常反復地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化
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