卓越客戶服務(wù)理念禮儀與技巧培訓(xùn)課件(文件)
【正文】 10:21:50January 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , January 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :21:5010:21Jan2323Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。如果你是這位總經(jīng)理，如何處理？ ? 派工程師去看個究竟，工程師不相信車 ? 子對香草敏感，他開始記下從開始到現(xiàn)在所發(fā)生的種 ? 種詳細資料，如時間，車子使用油的種類，車子開出 ? 及開回的時間，根據(jù)資料顯示，他有了一個結(jié)論：這 ? 位客戶買香草冰淇林所花的時間比買其他的口味要少 ? 為什么車子從熄火到重新啟動的時間較短就會發(fā)神經(jīng)？ 是蒸汽鎖的原因，引擎要有足夠的散熱時間。 投訴得到滿意解決的顧客會將此經(jīng)歷告訴 5 個人。 比起沒有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他的問題還沒有得到解決。 比如： 很專業(yè)、講道德、說服多 有些客戶服務(wù)人員，在處理問題上，有個人偏重 客戶的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼 * 知 己 不斷地評估自己的表現(xiàn)，來確認是否了解客戶的需求？ 對自己服務(wù)中存在的問題的認識？ ? 知己的兩大便捷途徑： ? （ 1）以銅為鏡可正衣冠 ,以史為鏡可知興亡 ,以人為鏡可明得失 ? （ 2） 吾日三省吾身 知 彼（了解客戶） ? 換位思考（對方到底需要什么？？） ? 設(shè)身處地為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務(wù)代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什么 ? 工作時間： XX點到 XX點？？ ? 通過對方語言和肢體動作來感知 適宜使用的語言 應(yīng)該回避的語言 請 不能 是的 從不 我能 … 嗎？ 不要 考慮一下這個 你必須 現(xiàn)在 不要對我說不 我們商量一下 將不會 將 不符合我們的政策 謝謝 不是我的工作 您 褻瀆的語句 我們 粗俗的語句 欣賞 問題 能夠 對不起 稱呼客戶的姓名 親昵的稱呼 您愿意 我們會嘗試 機會 沒有時間
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