【正文】 當(dāng)人們對某一領(lǐng)域缺乏足夠的專業(yè)知識時，他們往往會信從專家的意見。扭轉(zhuǎn)客戶的想法 1—3F 法lFeel（我理解你為什么會有這樣的想法 /感受）lFelt（其他客戶也曾有過相同的想法 /感受）lFound（不過經(jīng)過我們說明 /分析之后，他們發(fā)現(xiàn)我們這種做法對他們是有利的）例句：我非常理解你的感受，以前我也遇到類似的情況，當(dāng)時那個客戶很生氣，后來發(fā)現(xiàn) ……服務(wù)人員的品格素質(zhì)第 42頁扭轉(zhuǎn)客戶的想法 2— 故事法l把自己的想法轉(zhuǎn)化成一個故事比如客戶抱怨配件速度太慢，你可以這樣回應(yīng) “ 上一次（也可以用準(zhǔn)確的時間），我請公司安排進(jìn)行緊急采購或加工，由于公司催的太緊， **供應(yīng)商交貨交的很快，可是質(zhì)量卻差勁的很，后來，我想明白了速度很重要，但是品質(zhì)卻更重要，你說是吧！ ”委婉的拒絕或者否定 — 三明治法l肯定 — 疑義 — 肯定l您 — 你 — 您l認(rèn)可 — 轉(zhuǎn)折 — 認(rèn)可l尊重 — 平等 — 尊重客戶：你們公司的產(chǎn)品質(zhì)量真的很差。l原因診斷：據(jù)某某權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明 … ；據(jù)我個人經(jīng)驗，產(chǎn)生這種現(xiàn)象的主要原因是… ；l聚焦剖析：總之，目前問題的關(guān)鍵是 …l解決方案：提出方案的考慮的因素，分析方案的利弊。 ”“ 沒看到我多忙嗎？ ”l客戶喜歡聽的話“ 我會把你的情況反映給技術(shù)部，他們能回答您的問題。有什么問題嗎？張曉明：小王？（張曉明聽起來很迷茫）小王：是啊，宇通重工的小王。真對不起，配件公司給您的報價是多少？張曉明：小王，我正在開會。李軍是宇通重工的配件管理員，說他會審查賬單，并在第二天上午 9:00給劉吉回電話。你真準(zhǔn)時，我一直在等你的電話。請翻到第四頁，看最后一行。這樣就解決問題了，你看可以嗎？劉吉：可以。告訴對方你是誰，你所服務(wù)的公司以及你打電話的原因。打電話之前將所有需要的信息放在手邊。告訴客戶你接下來將會做些什么。第 52頁n 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是穿客戶的鞋子n 客戶對服務(wù)的觀點說 出的需求是表面需求，也要把握內(nèi)在需求第 53頁優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是穿客戶的鞋子l 客戶對服務(wù)有不同的看法l 永遠(yuǎn)通過客戶的眼光看待服務(wù)l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子第 54頁客戶對服務(wù)的觀點客戶對于服務(wù)有五個方面的看法：l 有形度： l 同理度：多大程度上李姐客戶的需求和想法。l 信賴度：與企業(yè)品牌密切相關(guān)。l提供信息與選擇l設(shè)定客戶期望值l達(dá)成協(xié)議的技巧第 57頁 — 客戶的期望值提供信息與選擇l客戶需要更多的信息和選擇l客戶需求有內(nèi)在和表面兩個層次例如：客戶買一把扇子，表面需求的是扇子，你只能賣給他扇子，而實際的需求可能是想得到?jīng)鏊娘L(fēng)或者說驅(qū)散炎熱，滿足他的需求方案有很多，可以給他空調(diào)或電扇。這時店長走過來說： “這樣吧，這款手機(jī)可以換彩殼，如果你買了充電器的話，我可以送你一個彩殼 — 這 個彩殼另 買 要 30元 錢 ，你看可以 嗎 ？ ”小王痛快地 買 了充 電 器，店 長 也送了一個彩殼，雙方都挺高 興 。 ”雖 然服 務(wù)員 么有采取什么措施來彌 補 ，但是考 慮 她已 經(jīng) 盡力，小 張還 是很感激她，不 滿 的情 緒 也隨之煙消云散。這 就是：體 現(xiàn) 出幫助客 戶 的意愿，并且 僅 可能 為 客 戶 提供可以接受的方案，而不是敷衍了事。第 61頁 — 客戶的期望值設(shè) 定客 戶 期望 值 的目的設(shè) 定客 戶 期望 值 意味著你要告 訴 客 戶 ，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到的。l第二步， 對 客 戶 的期望 值進(jìn) 行有效地排序，幫助客 戶 分析哪一個期望 值對 客 戶 最重要。3 機(jī)型是大 飛 機(jī) — 大的 飛 機(jī)會比 較 安全。方案三：南航的大 飛 機(jī)，也是六折，可是晚上十一點到。第 64頁 — 客戶的滿意度l 客 戶對 服 務(wù) 的 預(yù) 期，就是 預(yù) 想或想象中可能得到的服 務(wù) 。服 務(wù) 人 員應(yīng)該 會聽 — 微笑著聽、眼睛看著客 戶 聽。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2100:13:0800:13:08January 21, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/1/21 0:13:0800:13:0821 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 2100:13:0800:13Jan2121Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/21 0:13:0800:13:0821 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 21 一月 202312:13:08 上午 00:13:08一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2100:13:0800:13Jan2121Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/1/21 0:13:0800:13:0821 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 2100:13:0800:13:08January 21, 2023? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 一月 2100:13:0800:13Jan2121Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。要會復(fù)述，準(zhǔn)確而 簡練 地重復(fù)客 戶 的 話 ，以確定他是否聽清楚了。l 客 戶滿 意度的衡量 標(biāo) 準(zhǔn)感知的服 務(wù) ＞ 預(yù) 期的服 務(wù) → 非常 滿 意感知的服 務(wù) ＜ 預(yù) 期的服 務(wù) → 不 滿 意感知的服 務(wù) ＝ 預(yù) 期的服 務(wù) → 滿 意第 65頁 — 客 戶 的 滿 意度口碑 個人需求 經(jīng)歷期望服 務(wù)感知服 務(wù)服 務(wù)質(zhì) 量要素 賴 度 應(yīng) 度 度服 務(wù)質(zhì) 量超出 預(yù) 期滿 足期望低于期望第 66頁 — 客戶的滿意度l 企 業(yè) 要永 遠(yuǎn) 追求超出客 戶滿 意 請 回 憶 一下你是否曾主 動 向朋友或同事推薦一個企 業(yè) 或者某一個 產(chǎn) 品？當(dāng) 時這 個企 業(yè) 或 產(chǎn) 品 給 你的 滿 意度屬于哪一種？l 降低客 戶 期望 值 一個企 業(yè) 始 終為 客 戶 提供超出期望 值 的服 務(wù) 是很困 難 的， 這 里面有什么秘 訣嗎 ？例 : IT行 業(yè) 的升 級換 代 修手機(jī)的 時間討論 ：作 為銷 售人 員 通常要提高客 戶 的期望 值 ， 這樣 才能 夠 有 銷 售機(jī)會，但也有 這樣 的 風(fēng)險 ，一旦達(dá)不到，客 戶 會感 覺 上當(dāng)受 騙 ， 產(chǎn) 生不 滿 ，甚至?xí)?發(fā) 生客 戶 流失。這時 候 張 先生自己 變 得猶豫了，他不知道究竟 該選 哪班最合適， 請 你幫他分析第 63頁 — 客戶的期望值總結(jié) ：l 當(dāng)不能 滿 足客 戶 的期望 值時 ，一定要 說 明理由。他的期