【正文】 一點(diǎn)，有什么不滿(mǎn)意的多賠笑臉。分為特定交易滿(mǎn)意與總體滿(mǎn)意兩大類(lèi)。組成項(xiàng)目： ； ； 能期望員工了解客戶(hù)的需求； ； 不能符合所有客戶(hù)的需求。組成項(xiàng)目： ； 是不現(xiàn)實(shí)的； ； ；卓越客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)l 保 證 性：是指 員 工所具有的知 識(shí) 、禮 節(jié) 以及表達(dá)出自信與可信的能力。組成項(xiàng)目： ； 務(wù)設(shè) 施具有吸引力； 工有整 潔 的服裝和外套； 設(shè) 施與他 們 所提供的服 務(wù) 相匹配l 可靠性：是指可靠的，準(zhǔn)確地履行服 務(wù) 承 諾 的能力。服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系第 12頁(yè)卓越客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)卓越客戶(hù)服務(wù)對(duì)人的要求 — 理念、溝通與技巧掌握一種有效地服務(wù)技巧真正理解客戶(hù)的的觀點(diǎn)保持以客戶(hù)為中心的態(tài)度第 13頁(yè)卓越客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)期望服 務(wù) 感知服 務(wù)感知服 務(wù)質(zhì) 量傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo) 活 動(dòng)（廣告、 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo) 售、公關(guān)關(guān)系、定價(jià)），以及 傳統(tǒng) 、意識(shí) 、口碑等外部影響形象結(jié) 果 質(zhì) 量 過(guò) 程 質(zhì) 量什么 怎么 樣服務(wù)質(zhì)量模型第 14頁(yè)卓越客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)企業(yè)差距一差距二差距三差距四差距五服務(wù)質(zhì)量差距模型卓越客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成與測(cè)量服 務(wù)質(zhì) 量的決定因素可以 簡(jiǎn) 化 為 ：可靠性、響 應(yīng) 性、移情性、保 證 性、有形性五個(gè)方面，共 22個(gè) 項(xiàng) 目來(lái) 進(jìn) 行 測(cè) 量。內(nèi)部服 務(wù)質(zhì) 量員 工滿(mǎn) 意度員 工忠 誠(chéng)度服 務(wù)價(jià) 值工作效率客 戶(hù)滿(mǎn) 意度客 戶(hù)忠 誠(chéng)度企 業(yè)獲 利第 11頁(yè)卓越客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)p對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注p幫助客戶(hù)解決問(wèn)題p迅速響應(yīng)客戶(hù)需求p始終以客戶(hù)為中心p持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)p設(shè)身處地為客戶(hù)著想p提供個(gè)性化服務(wù)252。第 10頁(yè)服務(wù)利潤(rùn)鏈 —Service Profit Chain1994年由詹姆斯 這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表 52%，行為 33%，溝通 15%，是影響顧客忠誠(chéng)度及滿(mǎn)意度的重要因素。故定義：與顧客接觸的每個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家維特說(shuō)：未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，不在于企業(yè)能生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而在于產(chǎn)品能提供多少附加值。客戶(hù)滿(mǎn)意度需求滿(mǎn)足程度期望型需求興奮型需求基本型需求格蘭仕成功的秘密第 8頁(yè)九十年代，微波爐作為新型加點(diǎn)，消費(fèi)者對(duì)其并不了解。KANO模型定義了三種類(lèi)型的客戶(hù)需求：基本型、期望型、興奮型。不以實(shí)物形式而已提供活勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人某種特殊需要。第 1頁(yè)卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧沈鯤鵬第 2頁(yè)麥肯錫通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi) 16個(gè)城市訪(fǎng)問(wèn)完成的服務(wù)調(diào)查得出的結(jié)論是：“優(yōu)質(zhì)的一線(xiàn)服務(wù)和度身定制的產(chǎn)品及服務(wù) ”是一家受歡迎企業(yè)最主要的特征。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)基本特征：程序特性和個(gè)人特性程序特性： 是指提供產(chǎn)品、服務(wù)的方法和程序個(gè)人特性： 是指在于客戶(hù)打交道時(shí)采用怎么樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)：是否有標(biāo)準(zhǔn)的流程是否有感情的投入第 3頁(yè)前言：服務(wù)的意義及價(jià)值p服務(wù)之于企業(yè)的價(jià)值p做好服務(wù)之于個(gè)人的價(jià)值第 4頁(yè)課程內(nèi)容1. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的理念2. 優(yōu)秀服務(wù)人員的基本素質(zhì)3. 了解客戶(hù)的需求4. 了解客戶(hù)的期望5. 客戶(hù)抱怨和投訴處理技巧6. 服務(wù)人員的自我心理調(diào)節(jié) — 情緒與壓力管理第 5頁(yè)（客戶(hù)服務(wù)為何物？）了解服務(wù)的基本理論和知識(shí)n 服務(wù)的涵義及特點(diǎn)n KANO模型n MOT— 關(guān)鍵時(shí)刻n 服務(wù)利潤(rùn)鏈n 卓越客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)第 6頁(yè)服務(wù)的涵義及特點(diǎn)服務(wù)是指為他人（組織）做事，并使他人（組織）從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。服務(wù)的特點(diǎn)：窗口性無(wú)形性差異性綜合性同步性互動(dòng)性第 7頁(yè)KANO模型KANO模型由日本的卡諾博士（ NORITAKIKANO）提出的。這三種需求根據(jù)績(jī)效指標(biāo)分類(lèi)就是：基本因素、績(jī)效因素和激勵(lì)因素。 95年格蘭仕在全國(guó) 150多家報(bào)紙上開(kāi)設(shè) “微波爐使用專(zhuān)欄 ”、 “專(zhuān)家談微波爐 ”、 “微波爐系列菜譜 ”、 “微波爐美食文化指南 ”等欄目。格蘭仕為此聚集了國(guó)內(nèi)一大批微波爐專(zhuān)家，花了一年多的時(shí)間，編寫(xiě)出了目前世界上微波爐食譜最多、最全的 《 微波爐使用大全及美食 900例 》 等系列叢書(shū)，并在全國(guó) 30多個(gè)城市商場(chǎng)免費(fèi)贈(zèng)書(shū)。第 9頁(yè)MOT— 關(guān)鍵時(shí)刻Moment Of Truth上世紀(jì)八十年代，北歐航空卡爾森提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸；平均每次接觸的短短 15秒內(nèi)，就決定整個(gè)公司在乘客心中的印象。它是從人員的 A（ Appearance）外表， B（ Behavior）行為， C（ Communication）溝通三方面來(lái)著手。 （相對(duì)于我們比例為 30%， 50%， 20%）MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶(hù)導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶(hù)而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻。赫斯克特教授等五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組提出 “服務(wù)價(jià)值鏈 ”模型。認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)252。l 有形性：包括 實(shí)際設(shè) 施， 設(shè)備 及服 務(wù) 人 員 的列表等。組成項(xiàng)目： ； ，能表現(xiàn)出關(guān)心并幫助； ； ； ；l 響 應(yīng) 性：指幫助客 戶(hù) 并迅速的提高服 務(wù) 水平的意愿。組成項(xiàng)目： ； ，顧客會(huì)感到放心； ； ，已提供更好的服務(wù)；l 移情性：是指關(guān)心并 為 客 戶(hù) 提供個(gè)性服 務(wù) 。第 17頁(yè)卓越客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)顧客滿(mǎn)意：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前期望與消費(fèi)后實(shí)際績(jī)效的差距的感知。受到重視 認(rèn)識(shí)并熟悉客戶(hù) 效率和安全兼顧優(yōu)雅的禮貌 商品吸引力 放心清潔的環(huán)境 興趣 顯示自我尊嚴(yán)令人感覺(jué)愉快的環(huán)境 提供完整的選擇 能被認(rèn)同和接受溫馨的感覺(jué) 站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題 有合理的能迅速處理客戶(hù)抱怨的渠道可以幫助客戶(hù)成長(zhǎng)的事物 沒(méi)有刁難客戶(hù)的隱藏制度 無(wú)需等待太久讓客戶(hù)得到滿(mǎn)足 傾聽(tīng) 專(zhuān)業(yè)的人員方便 用心處理個(gè)別客戶(hù)的問(wèn)題 前后一致的待客態(tài)度影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素第 18頁(yè)案例：海底撈的服務(wù)起源： 1994，四川簡(jiǎn)陽(yáng)，火鍋店現(xiàn)狀： 36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地理念：服務(wù)至上，顧客至上價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想第 19頁(yè)案例：海底撈的服務(wù)海底撈說(shuō)：l 提前 2－ 3天訂座l 不以利潤(rùn)為主要考核目標(biāo)，卻每年進(jìn)賬 3個(gè)億l 百盛餐飲集團(tuán)的學(xué)習(xí)榜樣第 20頁(yè)案例：海底撈的服務(wù) 管理制度 店面服務(wù) 員工關(guān)懷海底 撈 成功分析第 21頁(yè)案例：海底撈的服務(wù)店面服務(wù)第 22頁(yè)案例：海底撈的服務(wù)就餐前：首先，當(dāng)您來(lái)到海底撈的門(mén)前的時(shí)候 ——l專(zhuān)門(mén)的泊車(chē)服務(wù)生，無(wú)車(chē)型歧視l周一到周五中午，免費(fèi)擦車(chē)第 23頁(yè)案例：海底撈的服務(wù)然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多 ——免費(fèi)的?瓜子、茶水?水果，點(diǎn)心（爆米花）免費(fèi)的?報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)?撲克、跳棋、軍棋?擦鞋、美甲?兒童專(zhuān)區(qū)，專(zhuān)人陪玩?寶寶蛋羹就餐前：第 24頁(yè)案例：海底撈的服務(wù)