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2025-01-27 02:58本頁(yè)面
【正文】 4 是南方航空公司的 飛 機(jī) — 因 為 他 覺(jué) 得南航的 飛 機(jī)比 較 安全。他的期望 值 列出來(lái)了，售票 員查 了一下， 發(fā)現(xiàn) 沒(méi)有哪一班 飛 機(jī)可以完全 滿 足他的期望值 ，最后提供了四個(gè)方案供他 選擇 ：方案一：南航的大 飛 機(jī)，晚上六點(diǎn)之前到，價(jià)格是原價(jià)。方案二：國(guó)航的小 飛 機(jī)，價(jià)格是六折，當(dāng)晚六點(diǎn)之前到。方案三：南航的大 飛 機(jī)，也是六折，可是晚上十一點(diǎn)到。方案四：國(guó)航的大 飛 機(jī)，但是價(jià)格是七折，晚上六點(diǎn)之前到。這時(shí) 候 張 先生自己 變 得猶豫了，他不知道究竟 該選 哪班最合適， 請(qǐng) 你幫他分析第 63頁(yè) — 客戶的期望值總結(jié) ：l 當(dāng)不能 滿 足客 戶 的期望 值時(shí) ，一定要 說(shuō) 明理由。l 然后你要 對(duì) 客 戶 的期望 值 表示理解，最好能提出更多的解決方案供客 戶選擇 。第 64頁(yè) — 客戶的滿意度l 客 戶對(duì) 服 務(wù) 的 預(yù) 期，就是 預(yù) 想或想象中可能得到的服 務(wù) 。l 客 戶對(duì) 服 務(wù) 的感知，客 戶實(shí)際 感受到的服 務(wù) 。l 客 戶滿 意度的衡量 標(biāo) 準(zhǔn)感知的服 務(wù) ＞ 預(yù) 期的服 務(wù) → 非常 滿 意感知的服 務(wù) ＜ 預(yù) 期的服 務(wù) → 不 滿 意感知的服 務(wù) ＝ 預(yù) 期的服 務(wù) → 滿 意第 65頁(yè) — 客 戶 的 滿 意度口碑 個(gè)人需求 經(jīng)歷期望服 務(wù)感知服 務(wù)服 務(wù)質(zhì) 量要素 賴(lài) 度 應(yīng) 度 度服 務(wù)質(zhì) 量超出 預(yù) 期滿 足期望低于期望第 66頁(yè) — 客戶的滿意度l 企 業(yè) 要永 遠(yuǎn) 追求超出客 戶滿 意 請(qǐng) 回 憶 一下你是否曾主 動(dòng) 向朋友或同事推薦一個(gè)企 業(yè) 或者某一個(gè) 產(chǎn) 品？當(dāng) 時(shí)這 個(gè)企 業(yè) 或 產(chǎn) 品 給 你的 滿 意度屬于哪一種？l 降低客 戶 期望 值 一個(gè)企 業(yè) 始 終為 客 戶 提供超出期望 值 的服 務(wù) 是很困 難 的， 這 里面有什么秘 訣嗎 ？例 : IT行 業(yè) 的升 級(jí)換 代 修手機(jī)的 時(shí)間討論 ：作 為銷(xiāo) 售人 員 通常要提高客 戶 的期望 值 ， 這樣 才能 夠 有 銷(xiāo) 售機(jī)會(huì)，但也有 這樣 的 風(fēng)險(xiǎn) ，一旦達(dá)不到，客 戶 會(huì)感 覺(jué) 上當(dāng)受 騙 ， 產(chǎn) 生不 滿 ，甚至?xí)?發(fā) 生客 戶 流失。在 銷(xiāo) 售 時(shí) ，我 們 是降低客 戶 的期望 值還 是提高客 戶 的期望 值 ？第 67頁(yè) — 客戶服務(wù)循環(huán)接待客戶 理解客戶幫助客戶留住客戶第 68頁(yè) — 客戶服務(wù)循環(huán)理解客 戶 是最 難 的，服 務(wù) 人 員 必 須 具 備 三大技巧，那就是聽(tīng)、 問(wèn) 和復(fù)述。服 務(wù) 人 員應(yīng)該 會(huì)聽(tīng) — 微笑著聽(tīng)、眼睛看著客 戶 聽(tīng)。應(yīng)該 善于提 問(wèn) ，而且準(zhǔn)確地提 問(wèn) ，以幫助客 戶發(fā)現(xiàn) 他真正的需求是什么。要會(huì)復(fù)述，準(zhǔn)確而 簡(jiǎn)練 地重復(fù)客 戶 的 話 ，以確定他是否聽(tīng)清楚了。第 69頁(yè)第 70頁(yè)? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 00:13:0800:13:0800:131/21/2023 12:13:08 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 一月 2100:13:0800:13Jan2121Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 00:13:0800:13:0800:13Thursday, January 21, 2023? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 一月 21一月 2100:13:0800:13:08January 21, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 21 一月 202312:13:08 上午 00:13:08一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 2112:13 上午 一月 2100:13January 21, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/21 0:13:0800:13:0821 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 12:13:08 上午 12:13 上午 00:13:08一月 21? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 00:13:0800:13:0800:131/21/2023 12:13:08 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2100:13:0800:13Jan2121Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 00:13:0800:13:0800:13Thursday, January 21, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2100:13:0800:13:08January 21, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 21 一月 202312:13:08 上午 00:13:08一月 21? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 一月 2112:13 上午 一月 2100:13January 21, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/21 0:13:0800:13:0821 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 12:13:08 上午 12:13 上午 00:13:08一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 00:13:0800:13:0800:131/21/2023 12:13:08 AM? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2100:13:0800:13Jan2121Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 00:13:0800:13:0800:13Thursday, January 21, 2023? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2100:13:0800:13:08January 21, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 21 一月 202312:13:08 上午 00:13:08一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 2112:13 上午 一月 2100:13January 21, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/21 0:13:0800:13:0821 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 12:13:08 上午 12:13 上午 00:13:08一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專(zhuān) 家告 訴
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