【正文】 很少見(jiàn)的，因?yàn)閲?guó)信在全國(guó)除廣東省外各省占有率都是排第一位的。為什么？因?yàn)樗阋藛?？不是。瑞訊的價(jià)格在整個(gè)廣東省是最貴的，服務(wù)費(fèi)價(jià)格也是最貴的?？墒撬鼊?chuàng)造了幾個(gè)之最，它曾經(jīng)投資做三個(gè)廣告，價(jià)格都超過(guò)一千萬(wàn)元人民幣，其中有一個(gè)廣告后來(lái)得了世界金獎(jiǎng)。任何一家尋呼臺(tái)都沒(méi)有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導(dǎo)演徐克拍的。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因?yàn)槿鹩嵉姆?wù)很到位。普通話用普通話接待，粵語(yǔ)用粵語(yǔ)接待，英語(yǔ)用英語(yǔ)接待，而且瑞訊非常重視員工的培訓(xùn)。瑞訊之所以能以一種很高的價(jià)位在廣東省長(zhǎng)時(shí)間地占據(jù)第一位，是因?yàn)閯?chuàng)造了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。由此看出，客戶服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌，一種更難得的服務(wù)品牌。●腦白金不是服務(wù)的品牌。【案例3】再比如：腦白金廣告天天看，這個(gè)服務(wù)品牌怎么樣？不知道。如果有人問(wèn)你，腦白金的服務(wù)怎么樣？不知道，不了解。腦白金你知道嗎？知道，天天看廣告。送你一瓶腦白金到底好不好？不知道。喝了以后怎么樣？也不知道。因此說(shuō)，它不是服務(wù)品牌。良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾每一個(gè)人都不愿意嘗試新的東西【名言】滿意的客戶口中的一句表?yè)P(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)描述產(chǎn)品性能的一千個(gè)詞。——杰佛里吉托莫每個(gè)人都不愿意冒險(xiǎn)嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。比方說(shuō)當(dāng)你想去旅游，住店，吃飯，連結(jié)婚照婚紗照也要找婚慶公司。哪家公司不錯(cuò)呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯(cuò)呀?等等，你會(huì)找親人和朋友去了解，因?yàn)槿硕疾幌胗H自冒險(xiǎn)去嘗試新東西。什么是口碑什么是口碑——朋友之間對(duì)某企業(yè)的贊同、認(rèn)可或抱怨。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說(shuō)得通俗一點(diǎn)，就是朋友之間對(duì)某個(gè)企業(yè)的贊同、認(rèn)可或者抱怨，口碑有好的有不好的。說(shuō)這企業(yè)口碑極差，就是朋友私下間傳遞對(duì)于這家企業(yè)不利的信息。口碑是一種口頭廣告，我們把良好的口碑稱之為不要錢的最有力的廣告。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)要想做到讓客戶主動(dòng)去向別人宣傳你這個(gè)東西特別好，容易嗎？很難。而海爾做到了這一點(diǎn)。很少有人說(shuō)海爾服務(wù)不好，誰(shuí)都說(shuō)海爾服務(wù)特別好。海爾服務(wù)確實(shí)不錯(cuò)，要不然也不會(huì)宣傳全國(guó)“品牌”企業(yè)學(xué)海爾，學(xué)海爾的管理經(jīng)驗(yàn)。正面情感和負(fù)面情感的宣泄在口碑當(dāng)中，我們要談?wù)媲楦泻拓?fù)面情感的宣泄問(wèn)題。人類對(duì)負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感強(qiáng)烈，不良的口碑更會(huì)讓客戶到處宣揚(yáng)。負(fù)面口碑和正面口碑對(duì)于一個(gè)企業(yè)都會(huì)帶來(lái)重大影響。人們對(duì)于負(fù)面情感的宣泄永遠(yuǎn)高過(guò)對(duì)正面情感的宣揚(yáng)。好事不出門，壞事傳千里?？蛻舨魂P(guān)心那種僅具有一般競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)，而是關(guān)心那種有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，因此，只有通過(guò)給客戶留下深刻印象的服務(wù)，才有可能把自己良好的口碑通過(guò)客戶的嘴進(jìn)行傳播。良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶。有一個(gè)廣告的廣告詞是：“新客天天有，老客天天來(lái)”，實(shí)際上說(shuō)的就是潛在客戶與老客戶。服務(wù)品牌樹(shù)立一種良好的口碑能夠帶來(lái)滾滾財(cái)源。北京有家“利康”搬家公司，是很典型的一個(gè)服務(wù)品牌。這家搬家公司的價(jià)位高過(guò)北京很多搬家公司，但許多人愿意多花錢讓這家搬家公司去做，因?yàn)樗姆?wù)有特色。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障?，F(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)很激烈，客戶的忠誠(chéng)度越來(lái)越低，一會(huì)兒跑到這邊，一會(huì)兒跑到那邊?？蛻襞央x是對(duì)客戶流失的一個(gè)稱謂，什么叫客戶叛離？就是以前客戶在這兒消費(fèi)，突然有一天走了，改成別人的客戶了，叫客戶叛離?？蛻襞央x是一種嚴(yán)重的傳染病，如果企業(yè)出現(xiàn)客戶叛離，肯定是客戶大批大批地流失。現(xiàn)在有一個(gè)觀念，叫客戶有權(quán)患病。我們沒(méi)有理由不讓客戶到其他店里面去看一看，那也許會(huì)使他們節(jié)省幾分錢，幾元錢，或者享受到更好的服務(wù)。很多企業(yè)特別痛恨客戶沒(méi)有忠誠(chéng)度，覺(jué)得別處稍微便宜一點(diǎn)就跑去了，不在我這邊了。客戶有權(quán)選擇最適合的企業(yè)。只有提供良好的服務(wù)才有可能防止客戶的流失，讓客戶感覺(jué)到離不開(kāi)你，因?yàn)槟愕姆?wù)太完美了，提供的服務(wù)太好了，他不愿意把你扔掉去冒險(xiǎn)，去嘗試其他的企業(yè)。即使那邊便宜幾元錢，但他不知道那邊的服務(wù)是好還是不好。這就是說(shuō)要有良好的口碑。唯一療法——“客戶為中心”用最好的客戶服務(wù)挽回叛離的客戶，取得他們的原諒。唯一的療法是以客戶為中心，為客戶提供最好的服務(wù)。只有這樣才有可能挽回叛離的客戶，取得客戶的原諒。開(kāi)始因?yàn)榉?wù)不好，最后客戶離開(kāi)了，改變以后重新找到客戶，客戶也重新回到了企業(yè)，而這一切都要通過(guò)服務(wù)，絕不是通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到的。老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石老客戶＝更少的費(fèi)用專家估計(jì)：開(kāi)發(fā)新客戶比服務(wù)老客戶需要多花五倍的時(shí)間、金錢與精力。老客戶等于企業(yè)發(fā)展壯大的基石。你可以花10元錢作廣告、寄樣品、打折扣來(lái)吸引新客戶，使他第一次花50元來(lái)買你的東西；，表達(dá)企業(yè)對(duì)他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他會(huì)第二次、第三次花50元來(lái)買你的商品。你如何選擇？說(shuō)明了一個(gè)什么問(wèn)題呢？就是企業(yè)究竟把錢花在營(yíng)銷手段上，還是花在鞏固老客戶上。與其花10元錢做廣告，不如花5角錢給你的老客戶寫(xiě)封信，把你的服務(wù)做好，讓他去幫你推薦更好的客戶過(guò)來(lái)。天天想著怎么降價(jià)促銷，可沒(méi)看到每天進(jìn)門的客戶在出門的時(shí)候說(shuō)：我下次再也不來(lái)了。你吸引了很多人，但這些人只在你這兒消費(fèi)了一次就離開(kāi)了。所以說(shuō)，從價(jià)值角度上看，老客戶等于更少的費(fèi)用。企業(yè)在全力爭(zhēng)取新客戶的同時(shí)，應(yīng)該防止老客戶的流失，把更多的工夫下在服務(wù)方面，讓自己的客戶群變得更加穩(wěn)固。實(shí)際上就是不要總是亡羊補(bǔ)牢，而應(yīng)該把你的籬笆事先扎緊一點(diǎn)。這樣的話，客戶就不會(huì)跑到其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊去。老客戶＝豐厚的利潤(rùn)老客戶等于豐厚的利潤(rùn)。什么叫“一元錢客戶”概念？就是說(shuō)這個(gè)人一個(gè)星期來(lái)4天，每天來(lái)兩三次，每次消費(fèi)3元錢，一年這個(gè)人就消費(fèi)1500元，如果這個(gè)客戶能和這個(gè)店保持10到15年的關(guān)系的話，這個(gè)客戶對(duì)于企業(yè)就意味著兩萬(wàn)元錢收入，這就是國(guó)際上很流行的說(shuō)法，叫“一元錢客戶”。這個(gè)概念告訴企業(yè)不要太勢(shì)利。他每次可能花錢很少，但是來(lái)的次數(shù)很多，這種客戶是不容忽視的。一個(gè)客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)和什么有關(guān)？和他在你這個(gè)企業(yè)消費(fèi)的時(shí)間有很大的關(guān)系。哪怕他一次花錢是別人的十分之一，這種客戶的價(jià)值也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)一次花錢是他十倍的那種人。為什么？因?yàn)樗麜?huì)跟許多人說(shuō)：這兒特別好，特別便宜。他能拉許多人過(guò)來(lái)，可以為你做無(wú)形的廣告?！咀詸z】請(qǐng)舉例說(shuō)明一位在企業(yè)消費(fèi)10年左右的客戶，有可能為企業(yè)帶來(lái)多少收入？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【總結(jié)】這一講主要的內(nèi)容是：客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義，服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立，良好的口碑，老客戶的重要性。歸結(jié)到一點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式就是為客戶提供最好的服務(wù)。一個(gè)企業(yè)的管理者首先要有這種意識(shí)：客戶服務(wù)對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)講至關(guān)重要。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，就會(huì)覺(jué)得客戶服務(wù)真的是很重要，比營(yíng)銷還要重要。當(dāng)他這么去做的時(shí)候，可能一時(shí)不見(jiàn)效，因?yàn)榱己每诒膫鬟f是比較慢的。只要你持之以恒地去做，最終總會(huì)有收獲。很多時(shí)候，客戶在購(gòu)買產(chǎn)品的同時(shí)，是在購(gòu)買一種服務(wù)，購(gòu)買企業(yè)對(duì)他的一種承諾，是一種放心，尤其是那些大型的家電產(chǎn)品?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第五講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義【內(nèi)容提要】客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使客戶滿意，當(dāng)自己的勞動(dòng)得到客戶的認(rèn)可時(shí)，自豪感油然而生客戶服務(wù)是目前一大熱門行業(yè)，而客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積為自己的未來(lái)打下良好的基礎(chǔ)提升自我素質(zhì)及修養(yǎng)提升人際關(guān)系及溝通能力差距在于對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也許很重要，但與我有何相干?真的沒(méi)有關(guān)系嗎?很多客戶服務(wù)人員都有一種感覺(jué)，覺(jué)得優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也許很重要，但是與我個(gè)人有什么相干呢？比如說(shuō)，做好銷售工作對(duì)個(gè)人就有好處，收入增加，提成，有回報(bào)。很多企業(yè)里做客戶服務(wù)工作的，他們的服務(wù)好壞與自己的收入并沒(méi)有很大的關(guān)系，所以導(dǎo)致企業(yè)客戶服務(wù)有些不太好。而有些企業(yè)就做得不錯(cuò)。這個(gè)差距是由于客戶服務(wù)人員自身對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)不同而造成的。如果一個(gè)企業(yè)的所有客戶服務(wù)人員對(duì)于客戶服務(wù)工作，都認(rèn)為沒(méi)有什么價(jià)值，沒(méi)有什么意義，那就不可能在這個(gè)崗位上把自己的全部精力和熱情都投入進(jìn)去，不可能真正地把客戶當(dāng)成上帝來(lái)對(duì)待，對(duì)每一個(gè)客戶都提供同樣熱情周到的服務(wù)。一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，怎么會(huì)對(duì)自己沒(méi)有好處呢？問(wèn)題在于要充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感的產(chǎn)生第一個(gè)好處是對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感的產(chǎn)生。這里談到的是一個(gè)企業(yè)文化的問(wèn)題。為什么很多員工都認(rèn)識(shí)不到客戶服務(wù)對(duì)自己的好處這一點(diǎn)，是因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有一種優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理的文化?！咀詸z】肯德基、麥當(dāng)勞的賣場(chǎng)當(dāng)中，一些顯著位置會(huì)貼一些員工的照片，為什么？什么樣的員工才貼？____________________________________________________________________目的是什么？____________________________________________________________________你認(rèn)為這樣好不好？有何建議？____________________________________________________________________【參考答案】是當(dāng)月的明星員工讓員工有一種自豪感客戶服務(wù)做得很好創(chuàng)造一種企業(yè)文化誰(shuí)的服務(wù)做得最好成為公司員工學(xué)習(xí)的榜樣是工作表現(xiàn)最出色的雞塊炸得最嫩的當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做得盡善盡美，就會(huì)得到別人的尊重?？蛻魧?duì)你肯定，員工對(duì)你肯定，這些來(lái)自于員工、來(lái)自于企業(yè)、來(lái)自于客戶的肯定會(huì)使員工對(duì)工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛(ài)，就會(huì)更出色地做好這份工作。因此，作為企業(yè)的管理者，假如是一個(gè)客戶服務(wù)經(jīng)理，首先就需要考慮這一點(diǎn)：你要通過(guò)哪些方式讓你的員工認(rèn)識(shí)到，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對(duì)自己是有很多很多好處的，必須讓他感受到這一點(diǎn)。客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積第二個(gè)叫做客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積?？蛻舴?wù)現(xiàn)在在全球已成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，而作為中國(guó)加入世貿(mào)以后，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)進(jìn)一步加劇?，F(xiàn)在報(bào)紙?zhí)焯煺f(shuō)，加入世貿(mào)以后中國(guó)企業(yè)該怎么辦呢？現(xiàn)在中國(guó)的企業(yè)更看重銷售人員的技能、能力，認(rèn)為這是寶貴的財(cái)富。將來(lái)銷售不再是主動(dòng)地出擊，不再是出去跑，不是靠你兩張嘴皮子能說(shuō)會(huì)道，好像別人就會(huì)買你的產(chǎn)品。為什么？因?yàn)殡S著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，每一個(gè)企業(yè)都會(huì)在這種競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中變得越來(lái)越規(guī)范，而規(guī)范化的一個(gè)表現(xiàn)就是越來(lái)越重視自己的服務(wù)。慢慢會(huì)變得不再是主要依靠產(chǎn)品去贏得客戶，而是依靠自己完善的服務(wù)去贏得客戶。這樣一種轉(zhuǎn)變，將來(lái)會(huì)使客戶服務(wù)行業(yè)成為一個(gè)熱門的行業(yè)和產(chǎn)業(yè)。實(shí)際上，一名客戶服務(wù)的經(jīng)理和一名很優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，對(duì)于企業(yè)的作用并不比一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員差。因?yàn)榭蛻舴?wù)需要很深厚的功底，需要很多的技巧，需要很多的管理經(jīng)驗(yàn)。這種客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，可以為自己未來(lái)的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。以前大家覺(jué)得，做服務(wù)是吃青春飯的，不是。這個(gè)行業(yè)可以干得很久。每一個(gè)人在工作當(dāng)中是一種學(xué)習(xí)，是經(jīng)驗(yàn)的累積。一個(gè)人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高。那么怎樣才能獲得高額的利息呢？那就是要不斷地增加你人生銀行的存款金額。而你人生銀行的存款金額是什么呢？是你的經(jīng)驗(yàn)，是你的智慧。這種經(jīng)驗(yàn)和智慧是你未來(lái)獲取更高收入的最基本的條件，是你的財(cái)富，最寶貴的財(cái)富?？雌饋?lái)好像是在做著最基層的客戶服務(wù)工作，天天挨罵，客戶天天投訴，一點(diǎn)意義都沒(méi)有，每個(gè)月拿錢拿得最少。但你現(xiàn)在所做的一切，對(duì)自己的未來(lái)都是有幫助的。如果你不好好做，覺(jué)得客戶服務(wù)對(duì)自己沒(méi)什么好處，就不會(huì)努力去做，即使有了機(jī)會(huì)，也不會(huì)選擇你。自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升第三個(gè)好處是自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升。比如在處理投訴的時(shí)候，如何有效地處理客戶的投訴。需要什么？需要技巧。這種技巧在應(yīng)付投訴的時(shí)候是非常有效的，而有效的處理投訴對(duì)于提升個(gè)人的自我修養(yǎng)是非常有效的一種途徑。在處理一些惡性投訴的時(shí)候，客戶往往很生氣，因?yàn)樗苤保那榫w很不穩(wěn)定，找到你的時(shí)候，很有可能對(duì)你說(shuō)一些刺耳的話，不中聽(tīng)的話。你應(yīng)想辦法讓他把煩燥的心情平靜下來(lái)，讓他把憤怒變成理智。在做這種工作的過(guò)程當(dāng)中，你個(gè)人的修養(yǎng)就會(huì)逐漸地提升。實(shí)踐證明，長(zhǎng)時(shí)間從事客戶服務(wù)工作的人，他的素質(zhì)和修養(yǎng)比一般人都要高。人際關(guān)系及溝通能力的提升第四個(gè)好處是人際關(guān)系和溝通能力的提升?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)直接與人打交道的工作，它需要有非常良好的溝通技巧。這種溝通技巧要比銷售難得多。銷售的溝通很簡(jiǎn)單，而客戶服務(wù)里面涉及到的溝通技巧就難得多，因?yàn)樗侵鲃?dòng)上門來(lái)找你的。很多時(shí)候，客戶服務(wù)人員并不能解決客戶的問(wèn)題，解決不了，或者說(shuō)客戶服務(wù)人員不能百分之百地按照客戶所要求的提供給他。比如客戶要求索賠100萬(wàn)元，而企業(yè)一分錢也不該賠給他。可是客戶要求賠100萬(wàn)元，這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員能答應(yīng)他的條件嗎？不能。做好客戶服務(wù)工作并不意味著什么都答應(yīng)客戶，而在于通過(guò)與客戶之間的溝通，怎么能讓客戶心平氣和地接受企業(yè)所給予他的東西。這一點(diǎn)靠什么？要靠很強(qiáng)的溝通的技巧。這種溝通的技巧對(duì)于客戶服務(wù)人員來(lái)講，是可以不斷累積的。這種技巧應(yīng)該說(shuō)是一種受用終身的能力。有些客戶服務(wù)工作做得很久的人，他