卓越csm客戶服務管理培訓課程課件-資料下載頁
2025-05-24 21:36本頁面
【導讀】讓卓越的客戶服務理念切實運用在企業(yè)經營管理實踐中；讓卓越的客戶服務理念能夠真正地指導員工的行為；客戶服務體系的基本框架；售后服務系統(tǒng)物構建；顧客滿意、顧客忠誠；重點難點問題研討與建議；客戶為中心理念的發(fā)展。本講座所指的“客戶服務”的含義。觀念—任何產品都有滿足客戶服務需求的一種方式；操作—通過企業(yè)內部在產品質量、功能、使用過程的。戰(zhàn)略—產品制造企業(yè)通過設計待業(yè)內相關服務內容，使得客戶服務去除了一些難以鑒別的特征；服務主體產品化—產品取代了服務，以前通過人員有。企業(yè)人的所有工用最終目的也是向客戶。大家都在參加客戶服務演講比賽，沒人接電話；度為獎勵依據的企業(yè)寥寥無幾。利潤、增長、顧客忠誠、顧客滿意度、顧。獲得的顧客資產稱為維系資產。顧客對品牌的態(tài)度：信息溝通、特殊事件、品牌延伸、品牌合作、品牌展示與名人簽字；環(huán)境保護、善待員工、產品承諾。
【正文】 影響服務質量的五個環(huán)節(jié) ? （ 1）服務質量與客戶滿意的表現(xiàn) ? 把對受到的服務的感知與對服務的期望相比較： 當感知 期望時，服務被認為具有特別質量，顧客表示出高興和驚訝 當沒有 期望時，服務注定是不可接受的。 當期望與感知 時，服務質量是滿意的。 82 感知服務質量 口碑 個人需要 過去的經驗 服務質量要素： 可靠性 響應性 保證性 移情性 有形性 感知服務 預期服務 感知服務質量： 超出期望： 滿足期望： 低于期望： 83 （ 2）服務質量差距模型 ? 顧客：口碑 個人需要 過去經歷 差距 5 服務期望 服務感知 企業(yè) 差距 3 服務傳遞（包括之前和之后的傳遞）對客戶外部的溝通 差距 1 將感知轉化為服務質量規(guī)范 差距 2 管理層對于顧客期望的感知 84 通過客戶反饋系統(tǒng)改善與控制服務質量 （ 1）客戶反饋系統(tǒng)是否解決了以下問題： ? 客戶對你的滿意達到什么程度？ ? 他們到底在想些什么？ ? 他們欣賞你哪些方面的服務？ ? 他們不喜歡什么？ ? 什么是他們普遍抱怨的？ ? 他們對改進服務提出了什么樣的建議？ 85 （ 2）打通客戶與企業(yè)溝通的十個方法 ? 走出去和你的客戶進行面對面的交談。 ? 邀請某些客戶參與公開的交流會。 ? 要求客戶對市場調查作出反應。 ? 在客戶出入的地方設立意見箱和反饋表。 ? 找出令客戶不滿的問題之所在，然后加以解決；并告訴你的客戶，你采取了哪些措施以解決上述問題。 86 ? 設立客戶反饋新聞或是其他交談方式，告訴你非常需要聽取他們的意見，以及對他們提出的意見將會采取的回應。 ? 高層人員來處理客戶的反饋和抱怨。 ? 迅速地對客戶的抱怨和請求作出回應。 ? 在客戶提出退貨、換貨要求以及投訴時予幫助和鼓勵。 ? 考察與評估管理人員獲得客戶反饋的能力。 87 ? 二、構建售后系統(tǒng) 88 （一）售后服務系統(tǒng)的戰(zhàn)略意義 ? 理念指導 ? 戰(zhàn)略定位 ? 目標引導 ? 組織支撐 ? 流程保障 ? 標準與規(guī)范 ? 標準與規(guī)范 ? 考核與激勵 89 核心產品、相關服務、售后服務 ? 企業(yè)使命 ? 核心產品 ? 服務產品 ? 售后服務 之間的關系 90 售后服務與價值增值空間 ? 產業(yè)鏈下的售后的服務 －－－ 帶動相關服務產業(yè) ? 企業(yè)經營鏈下的售后的服務 －－－ 服務利潤鏈下的售后服務 ? 客戶服務鏈下的售后有服務 －－－ 服務循環(huán)，服務圈模型 ? 產品生命鏈下的售后的服務 －－－ 帶動產品更新?lián)Q代與功能完美 91 售后服務、顧客需求與服務創(chuàng)新 ? 售后服務與顧客需求 ? 顧客需求與服務創(chuàng)新 ? 服務創(chuàng)新與產品創(chuàng)新 92 售后服務、顧客滿意與市場發(fā)展 ? 員工滿意與 售后服務 ? 售后服務與 顧客滿意 ? 顧客滿意與 顧客忠誠 ? 顧客忠誠與 市場發(fā)展 ? 市場發(fā)展與 企業(yè)經營 ? 企業(yè)經營與 員工滿意 93 （二）售后服務系統(tǒng)的規(guī)劃 明天再做給你！ 94 制定切實可行的服務策略 ? （ 1）服務策略的內涵 ? （ 2）最優(yōu)服務策略 ? （ 3）服務策略的貫徹 95 售后服務系統(tǒng)的構建 ? （ 1）企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、組織、流程設計、顧客信息管理中售后服務的嵌入 ? （ 2）售后服務系統(tǒng)的設計與規(guī)劃、流程管理與再造、持續(xù)改進系統(tǒng)設計 ? （ 3）管理制造與表格 ? （ 4）售后服務系統(tǒng)的完善與管理 96 ? 三、顧客滿意與顧客忠誠 97 顧客不滿、抱怨、投訴 ? 不滿顧客的比例 ? 抱怨顧客的比例 ? 投訴顧客的比例 企業(yè)發(fā)展?jié)摿μN藏何處？ 98 應對顧客抱怨的態(tài)度、方法、技巧 （ 1）抱怨即信賴 ? 中國有句俗話：“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行?！? ? 抱怨，就是顧客對某商家的信賴度及期待度的表征。 ? 遇到顧客嚴重的抱怨，代表該商家值得信賴。 ? 由于顧客對其商品和服務有著很高的期待，因此，他們有權提出最強烈的抱怨。 ? 與顧客間關系走下坡路的信號 —顧客不抱怨了。 99 （ 2）將顧客抱怨視為建立忠誠的契機 ——反敗為勝 研討與填空： ? 有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧的占9%； ? 會提出抱怨，不管結果如何，愿意再度惠顧的占 19%； ? 提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%； ? 提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧的占 82% 100 （ 3）對顧客不要產生負面評價 —即使在心里也不可以 ? 客戶永遠是對的； ? 當錯誤是由于客戶自己的原因 造成時： 他忘記了、他誤操作了、他沒有弄清楚就迫不及待地動手去亂搞、他理解錯了、他不去看說明書 …… ? 這時，你可能對這些產生一些偏見，對他們說一些難聽的話（不是當著他們的面，而是在內習默默地罵）。 101 走完黃金步驟 —六步驟平息顧客的不滿 ? 讓顧客發(fā)泄。 ? 充分地道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。 ? 收集信息。 ? 給出一個解決的方法。 ? 如果顧客仍不滿意，問問他的意見。 ? 跟蹤服務。
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