卓越csm客戶服務(wù)管理培訓(xùn)課程課件-資料下載頁(yè)
2025-05-24 21:36本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】讓卓越的客戶服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；讓卓越的客戶服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為；客戶服務(wù)體系的基本框架；售后服務(wù)系統(tǒng)物構(gòu)建；顧客滿意、顧客忠誠(chéng)；重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題研討與建議；客戶為中心理念的發(fā)展。本講座所指的“客戶服務(wù)”的含義。觀念—任何產(chǎn)品都有滿足客戶服務(wù)需求的一種方式；操作—通過(guò)企業(yè)內(nèi)部在產(chǎn)品質(zhì)量、功能、使用過(guò)程的。戰(zhàn)略—產(chǎn)品制造企業(yè)通過(guò)設(shè)計(jì)待業(yè)內(nèi)相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，使得客戶服務(wù)去除了一些難以鑒別的特征；服務(wù)主體產(chǎn)品化—產(chǎn)品取代了服務(wù)，以前通過(guò)人員有。企業(yè)人的所有工用最終目的也是向客戶。大家都在參加客戶服務(wù)演講比賽，沒(méi)人接電話；度為獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)的企業(yè)寥寥無(wú)幾。利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)、顧客滿意度、顧。獲得的顧客資產(chǎn)稱為維系資產(chǎn)。顧客對(duì)品牌的態(tài)度：信息溝通、特殊事件、品牌延伸、品牌合作、品牌展示與名人簽字；環(huán)境保護(hù)、善待員工、產(chǎn)品承諾。
【正文】 影響服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)環(huán)節(jié) ? （ 1）服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的表現(xiàn) ? 把對(duì)受到的服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較： 當(dāng)感知 期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，顧客表示出高興和驚訝 當(dāng)沒(méi)有 期望時(shí)，服務(wù)注定是不可接受的。 當(dāng)期望與感知 時(shí)，服務(wù)質(zhì)量是滿意的。 82 感知服務(wù)質(zhì)量 口碑 個(gè)人需要 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)質(zhì)量要素： 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 有形性 感知服務(wù) 預(yù)期服務(wù) 感知服務(wù)質(zhì)量： 超出期望： 滿足期望： 低于期望： 83 （ 2）服務(wù)質(zhì)量差距模型 ? 顧客：口碑 個(gè)人需要 過(guò)去經(jīng)歷 差距 5 服務(wù)期望 服務(wù)感知 企業(yè) 差距 3 服務(wù)傳遞（包括之前和之后的傳遞）對(duì)客戶外部的溝通 差距 1 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 差距 2 管理層對(duì)于顧客期望的感知 84 通過(guò)客戶反饋系統(tǒng)改善與控制服務(wù)質(zhì)量 （ 1）客戶反饋系統(tǒng)是否解決了以下問(wèn)題： ? 客戶對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度？ ? 他們到底在想些什么？ ? 他們欣賞你哪些方面的服務(wù)？ ? 他們不喜歡什么？ ? 什么是他們普遍抱怨的？ ? 他們對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？ 85 （ 2）打通客戶與企業(yè)溝通的十個(gè)方法 ? 走出去和你的客戶進(jìn)行面對(duì)面的交談。 ? 邀請(qǐng)某些客戶參與公開(kāi)的交流會(huì)。 ? 要求客戶對(duì)市場(chǎng)調(diào)查作出反應(yīng)。 ? 在客戶出入的地方設(shè)立意見(jiàn)箱和反饋表。 ? 找出令客戶不滿的問(wèn)題之所在，然后加以解決；并告訴你的客戶，你采取了哪些措施以解決上述問(wèn)題。 86 ? 設(shè)立客戶反饋新聞或是其他交談方式，告訴你非常需要聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，以及對(duì)他們提出的意見(jiàn)將會(huì)采取的回應(yīng)。 ? 高層人員來(lái)處理客戶的反饋和抱怨。 ? 迅速地對(duì)客戶的抱怨和請(qǐng)求作出回應(yīng)。 ? 在客戶提出退貨、換貨要求以及投訴時(shí)予幫助和鼓勵(lì)。 ? 考察與評(píng)估管理人員獲得客戶反饋的能力。 87 ? 二、構(gòu)建售后系統(tǒng) 88 （一）售后服務(wù)系統(tǒng)的戰(zhàn)略意義 ? 理念指導(dǎo) ? 戰(zhàn)略定位 ? 目標(biāo)引導(dǎo) ? 組織支撐 ? 流程保障 ? 標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 ? 標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 ? 考核與激勵(lì) 89 核心產(chǎn)品、相關(guān)服務(wù)、售后服務(wù) ? 企業(yè)使命 ? 核心產(chǎn)品 ? 服務(wù)產(chǎn)品 ? 售后服務(wù) 之間的關(guān)系 90 售后服務(wù)與價(jià)值增值空間 ? 產(chǎn)業(yè)鏈下的售后的服務(wù) －－－ 帶動(dòng)相關(guān)服務(wù)產(chǎn)業(yè) ? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)鏈下的售后的服務(wù) －－－ 服務(wù)利潤(rùn)鏈下的售后服務(wù) ? 客戶服務(wù)鏈下的售后有服務(wù) －－－ 服務(wù)循環(huán)，服務(wù)圈模型 ? 產(chǎn)品生命鏈下的售后的服務(wù) －－－ 帶動(dòng)產(chǎn)品更新?lián)Q代與功能完美 91 售后服務(wù)、顧客需求與服務(wù)創(chuàng)新 ? 售后服務(wù)與顧客需求 ? 顧客需求與服務(wù)創(chuàng)新 ? 服務(wù)創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新 92 售后服務(wù)、顧客滿意與市場(chǎng)發(fā)展 ? 員工滿意與 售后服務(wù) ? 售后服務(wù)與 顧客滿意 ? 顧客滿意與 顧客忠誠(chéng) ? 顧客忠誠(chéng)與 市場(chǎng)發(fā)展 ? 市場(chǎng)發(fā)展與 企業(yè)經(jīng)營(yíng) ? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)與 員工滿意 93 （二）售后服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃 明天再做給你！ 94 制定切實(shí)可行的服務(wù)策略 ? （ 1）服務(wù)策略的內(nèi)涵 ? （ 2）最優(yōu)服務(wù)策略 ? （ 3）服務(wù)策略的貫徹 95 售后服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建 ? （ 1）企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、組織、流程設(shè)計(jì)、顧客信息管理中售后服務(wù)的嵌入 ? （ 2）售后服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與規(guī)劃、流程管理與再造、持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)設(shè)計(jì) ? （ 3）管理制造與表格 ? （ 4）售后服務(wù)系統(tǒng)的完善與管理 96 ? 三、顧客滿意與顧客忠誠(chéng) 97 顧客不滿、抱怨、投訴 ? 不滿顧客的比例 ? 抱怨顧客的比例 ? 投訴顧客的比例 企業(yè)發(fā)展?jié)摿μN(yùn)藏何處？ 98 應(yīng)對(duì)顧客抱怨的態(tài)度、方法、技巧 （ 1）抱怨即信賴 ? 中國(guó)有句俗話：“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行?！? ? 抱怨，就是顧客對(duì)某商家的信賴度及期待度的表征。 ? 遇到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表該商家值得信賴。 ? 由于顧客對(duì)其商品和服務(wù)有著很高的期待，因此，他們有權(quán)提出最強(qiáng)烈的抱怨。 ? 與顧客間關(guān)系走下坡路的信號(hào) —顧客不抱怨了。 99 （ 2）將顧客抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī) ——反敗為勝 研討與填空： ? 有了大問(wèn)題但沒(méi)有提出抱怨的顧客，有再來(lái)惠顧的占9%； ? 會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占 19%； ? 提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%； ? 提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧的占 82% 100 （ 3）對(duì)顧客不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià) —即使在心里也不可以 ? 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的； ? 當(dāng)錯(cuò)誤是由于客戶自己的原因 造成時(shí)： 他忘記了、他誤操作了、他沒(méi)有弄清楚就迫不及待地動(dòng)手去亂搞、他理解錯(cuò)了、他不去看說(shuō)明書(shū) …… ? 這時(shí)，你可能對(duì)這些產(chǎn)生一些偏見(jiàn)，對(duì)他們說(shuō)一些難聽(tīng)的話（不是當(dāng)著他們的面，而是在內(nèi)習(xí)默默地罵）。 101 走完黃金步驟 —六步驟平息顧客的不滿 ? 讓顧客發(fā)泄。 ? 充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。 ? 收集信息。 ? 給出一個(gè)解決的方法。 ? 如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)。 ? 跟蹤服務(wù)。
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