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正文內(nèi)容

卓越csm客戶服務(wù)管理培訓課程課件-資料下載頁

2025-05-24 21:36本頁面

【導讀】讓卓越的客戶服務(wù)理念切實運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;讓卓越的客戶服務(wù)理念能夠真正地指導員工的行為;客戶服務(wù)體系的基本框架;售后服務(wù)系統(tǒng)物構(gòu)建;顧客滿意、顧客忠誠;重點難點問題研討與建議;客戶為中心理念的發(fā)展。本講座所指的“客戶服務(wù)”的含義。觀念—任何產(chǎn)品都有滿足客戶服務(wù)需求的一種方式;操作—通過企業(yè)內(nèi)部在產(chǎn)品質(zhì)量、功能、使用過程的。戰(zhàn)略—產(chǎn)品制造企業(yè)通過設(shè)計待業(yè)內(nèi)相關(guān)服務(wù)內(nèi)容,使得客戶服務(wù)去除了一些難以鑒別的特征;服務(wù)主體產(chǎn)品化—產(chǎn)品取代了服務(wù),以前通過人員有。企業(yè)人的所有工用最終目的也是向客戶。大家都在參加客戶服務(wù)演講比賽,沒人接電話;度為獎勵依據(jù)的企業(yè)寥寥無幾。利潤、增長、顧客忠誠、顧客滿意度、顧。獲得的顧客資產(chǎn)稱為維系資產(chǎn)。顧客對品牌的態(tài)度:信息溝通、特殊事件、品牌延伸、品牌合作、品牌展示與名人簽字;環(huán)境保護、善待員工、產(chǎn)品承諾。

  

【正文】 影響服務(wù)質(zhì)量的五個環(huán)節(jié) ? ( 1)服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的表現(xiàn) ? 把對受到的服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較: 當感知 期望時,服務(wù)被認為具有特別質(zhì)量,顧客表示出高興和驚訝 當沒有 期望時,服務(wù)注定是不可接受的。 當期望與感知 時,服務(wù)質(zhì)量是滿意的。 82 感知服務(wù)質(zhì)量 口碑 個人需要 過去的經(jīng)驗 服務(wù)質(zhì)量要素: 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 有形性 感知服務(wù) 預期服務(wù) 感知服務(wù)質(zhì)量: 超出期望: 滿足期望: 低于期望: 83 ( 2)服務(wù)質(zhì)量差距模型 ? 顧客:口碑 個人需要 過去經(jīng)歷 差距 5 服務(wù)期望 服務(wù)感知 企業(yè) 差距 3 服務(wù)傳遞(包括之前和之后的傳遞)對客戶外部的溝通 差距 1 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 差距 2 管理層對于顧客期望的感知 84 通過客戶反饋系統(tǒng)改善與控制服務(wù)質(zhì)量 ( 1)客戶反饋系統(tǒng)是否解決了以下問題: ? 客戶對你的滿意達到什么程度? ? 他們到底在想些什么? ? 他們欣賞你哪些方面的服務(wù)? ? 他們不喜歡什么? ? 什么是他們普遍抱怨的? ? 他們對改進服務(wù)提出了什么樣的建議? 85 ( 2)打通客戶與企業(yè)溝通的十個方法 ? 走出去和你的客戶進行面對面的交談。 ? 邀請某些客戶參與公開的交流會。 ? 要求客戶對市場調(diào)查作出反應(yīng)。 ? 在客戶出入的地方設(shè)立意見箱和反饋表。 ? 找出令客戶不滿的問題之所在,然后加以解決;并告訴你的客戶,你采取了哪些措施以解決上述問題。 86 ? 設(shè)立客戶反饋新聞或是其他交談方式,告訴你非常需要聽取他們的意見,以及對他們提出的意見將會采取的回應(yīng)。 ? 高層人員來處理客戶的反饋和抱怨。 ? 迅速地對客戶的抱怨和請求作出回應(yīng)。 ? 在客戶提出退貨、換貨要求以及投訴時予幫助和鼓勵。 ? 考察與評估管理人員獲得客戶反饋的能力。 87 ? 二、構(gòu)建售后系統(tǒng) 88 (一)售后服務(wù)系統(tǒng)的戰(zhàn)略意義 ? 理念指導 ? 戰(zhàn)略定位 ? 目標引導 ? 組織支撐 ? 流程保障 ? 標準與規(guī)范 ? 標準與規(guī)范 ? 考核與激勵 89 核心產(chǎn)品、相關(guān)服務(wù)、售后服務(wù) ? 企業(yè)使命 ? 核心產(chǎn)品 ? 服務(wù)產(chǎn)品 ? 售后服務(wù) 之間的關(guān)系 90 售后服務(wù)與價值增值空間 ? 產(chǎn)業(yè)鏈下的售后的服務(wù) --- 帶動相關(guān)服務(wù)產(chǎn)業(yè) ? 企業(yè)經(jīng)營鏈下的售后的服務(wù) --- 服務(wù)利潤鏈下的售后服務(wù) ? 客戶服務(wù)鏈下的售后有服務(wù) --- 服務(wù)循環(huán),服務(wù)圈模型 ? 產(chǎn)品生命鏈下的售后的服務(wù) --- 帶動產(chǎn)品更新?lián)Q代與功能完美 91 售后服務(wù)、顧客需求與服務(wù)創(chuàng)新 ? 售后服務(wù)與顧客需求 ? 顧客需求與服務(wù)創(chuàng)新 ? 服務(wù)創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新 92 售后服務(wù)、顧客滿意與市場發(fā)展 ? 員工滿意與 售后服務(wù) ? 售后服務(wù)與 顧客滿意 ? 顧客滿意與 顧客忠誠 ? 顧客忠誠與 市場發(fā)展 ? 市場發(fā)展與 企業(yè)經(jīng)營 ? 企業(yè)經(jīng)營與 員工滿意 93 (二)售后服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃 明天再做給你! 94 制定切實可行的服務(wù)策略 ? ( 1)服務(wù)策略的內(nèi)涵 ? ( 2)最優(yōu)服務(wù)策略 ? ( 3)服務(wù)策略的貫徹 95 售后服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建 ? ( 1)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、組織、流程設(shè)計、顧客信息管理中售后服務(wù)的嵌入 ? ( 2)售后服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與規(guī)劃、流程管理與再造、持續(xù)改進系統(tǒng)設(shè)計 ? ( 3)管理制造與表格 ? ( 4)售后服務(wù)系統(tǒng)的完善與管理 96 ? 三、顧客滿意與顧客忠誠 97 顧客不滿、抱怨、投訴 ? 不滿顧客的比例 ? 抱怨顧客的比例 ? 投訴顧客的比例 企業(yè)發(fā)展?jié)摿μN藏何處? 98 應(yīng)對顧客抱怨的態(tài)度、方法、技巧 ( 1)抱怨即信賴 ? 中國有句俗話:“良藥苦口利于病,忠言逆耳利于行?!? ? 抱怨,就是顧客對某商家的信賴度及期待度的表征。 ? 遇到顧客嚴重的抱怨,代表該商家值得信賴。 ? 由于顧客對其商品和服務(wù)有著很高的期待,因此,他們有權(quán)提出最強烈的抱怨。 ? 與顧客間關(guān)系走下坡路的信號 —顧客不抱怨了。 99 ( 2)將顧客抱怨視為建立忠誠的契機 ——反敗為勝 研討與填空: ? 有了大問題但沒有提出抱怨的顧客,有再來惠顧的占9%; ? 會提出抱怨,不管結(jié)果如何,愿意再度惠顧的占 19%; ? 提出抱怨并獲得圓滿解決,則有再度惠顧意愿的占54%; ? 提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客,愿意再度惠顧的占 82% 100 ( 3)對顧客不要產(chǎn)生負面評價 —即使在心里也不可以 ? 客戶永遠是對的; ? 當錯誤是由于客戶自己的原因 造成時: 他忘記了、他誤操作了、他沒有弄清楚就迫不及待地動手去亂搞、他理解錯了、他不去看說明書 …… ? 這時,你可能對這些產(chǎn)生一些偏見,對他們說一些難聽的話(不是當著他們的面,而是在內(nèi)習默默地罵)。 101 走完黃金步驟 —六步驟平息顧客的不滿 ? 讓顧客發(fā)泄。 ? 充分地道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 ? 收集信息。 ? 給出一個解決的方法。 ? 如果顧客仍不滿意,問問他的意見。 ? 跟蹤服務(wù)。
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