卓越csm客戶服務(wù)管理培訓(xùn)課程課件(編輯修改稿)
2025-07-08 21:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 斷提升自己的業(yè)務(wù)能力和水平 ? 要有團(tuán)隊意識 40 內(nèi)部客戶 ——組織關(guān)系視角 ? 服務(wù)圈模型 ? 子服務(wù)圈 ? 服務(wù)圈的立體化 41 “超越預(yù)期”與卓越人生 ? 超越 預(yù)期 ? 超越 的預(yù)期 ? 超越 的預(yù)期 ? 超越 的預(yù)期 42 （二）超越預(yù)期 ——獨享超值服務(wù)的回報 43 計算與研討 ? 舉例說明個人潛力較大： 44 我為何要超越？ 將公司看作自己的公司一樣去工作、敢于超越上級或顧客的期望做好工作， ——這是一種難得的能力， 一種心理能力、態(tài)度能力， 一種最終將使自己的一生有所成就的可貴的能力。 45 （三）抱怨是金 46 珍惜抱怨 ? 在牢騷滿腹的顧客中， 96%的都懶得投訴。 ? 這意味著，有 1個顧客投訴，就表明另有24個 顧客對你的服務(wù)或產(chǎn)品不滿。但那些人默不作聲，只是索性以后改到別處去消費而巳。 47 （四）總結(jié)與補(bǔ)充 —服務(wù)制勝的七個秘訣 ? Selfrespect 尊重自我 ? Expect 超越期望 ? Remedy 珍惜抱怨 ? View 高瞻遠(yuǎn)矚 ? Implement 不斷完美 ? Care 關(guān)懷備至 ? Empower 有效授權(quán) 48 尊重自我 超越期望 珍惜抱怨 高瞻遠(yuǎn)矚 不斷完善 關(guān)懷備至 有效授權(quán) 價值觀重塑 方法上思考 策略性思考 戰(zhàn)略性思考 49 第三部分 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 50 一、客戶服務(wù)體系的基本框架 51 （一）客戶服務(wù)體系的基本框架 ? 客戶服務(wù)體系的基本框架 服務(wù)理念 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)運營的流程 服務(wù)管理（標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量等） 服務(wù)制度文件 ………… 52 服務(wù)體系案例探討 ? 海爾的服務(wù)體系 ? 春蘭的服務(wù)體系 ? 聯(lián)想的服務(wù)體系 53 海爾服務(wù) ? 一個結(jié)果 ? 二條理念 ? 三個控制 ? 四個不漏 54 （二）客戶服務(wù)組織體系構(gòu)建 ? 顧客資產(chǎn)型企業(yè) —理念 ? 以客戶為中心的企業(yè) —理念。 ? 常見的客戶服務(wù)組織設(shè)置 ?服務(wù)型企業(yè) ? 專門的客戶服務(wù)部 ? 營銷部下設(shè)客戶服務(wù)部 ? 由銷售部門承擔(dān)客戶服務(wù)的功能 55 客戶服務(wù)部的地位 ? 客戶服務(wù)與企業(yè)經(jīng)營層 純服務(wù)型企業(yè) ? 客戶服務(wù)部與市場部 產(chǎn)品 +服務(wù) ? 客戶服務(wù)部與銷售部 ? 客戶服務(wù)部與生產(chǎn)加工部門 產(chǎn)品經(jīng)營為主的企業(yè) ? 客戶服務(wù)部與其它各個部門 …… 56 客戶服務(wù)管理的重要崗位 ? 客戶服務(wù)管理的重要崗位 經(jīng)營層 總監(jiān) 服務(wù)部經(jīng)理 客戶服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)主管 ………… 57 （三）優(yōu)化服務(wù)流程 58 不同意義下的服務(wù)流程含義 ? 服務(wù)圈模型及其發(fā)展 59 服務(wù)圈的立體化 ? 服務(wù)圈模型中的每一個節(jié)點都有一個子服務(wù)圈 ? 馬斯洛的需求理論與服務(wù)圈的立體化 自我 實現(xiàn)的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要 60 服務(wù)圈的發(fā)展 ? 戰(zhàn)略理念圈 ? 員工服務(wù)圈 ? 客戶服務(wù)圈、員工經(jīng)營圈 61 服務(wù)流程改善活動案例 ? 服務(wù)中心創(chuàng)建前后的工作流程 服務(wù)中心創(chuàng)建前的工作流程 顧客 1： 62 服務(wù)中心創(chuàng)建后的工作流程 63 總結(jié)與研討 宏觀層面服務(wù)流程改善的兩要點： ? 一門式服務(wù)；一站式服務(wù)；首問制服務(wù) ? 信息化的有效利用 ? ………… 微觀層面的流程改善環(huán)節(jié) ? 閱讀資料 請對照本公司的服務(wù)環(huán)境，提出可以改進(jìn)的設(shè)想。 64 深挖關(guān)鍵時刻 （ 1）服務(wù)交峰與關(guān)鍵時刻 顧客與服務(wù)組織的任何一方面進(jìn)行接觸，并得到關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的印象的那段時間 （ 2）關(guān)鍵時刻的主要標(biāo)準(zhǔn) （ 3）總結(jié)回顧：常見的幾類關(guān)鍵時刻舉例 A：對本次服務(wù)影響較大； B：對整個客戶關(guān)系的影響較大； C：對公司的整體影響較大 65 （四）提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 為什么服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)容易成為客戶關(guān)注的問題？ ? 依據(jù)貴公司的服務(wù)接待經(jīng)驗，在客戶享受服務(wù)之前，他都關(guān)心一些什么問題？ ? 服務(wù)產(chǎn)品化的必要性。 66 體現(xiàn)服務(wù)與商品的區(qū)別一些顯著特征： ? 無形性 —服務(wù)在被買之前看不見，嘗不到，摸不著，聽不見或聞不出。 ? 可變性 —服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、時間、地點和方式。 ? 不可分必性 —典型服務(wù)的產(chǎn)生和消費是在同一時間完成的，顧客參與到過程之中。
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