【文章內容簡介】 它能為買方解決的四個問題 問題詢問練習 暗示詢問 ? 詢問客戶關心的問題產生的后果的詢問 暗示詢問 ? 你說它們比較難操作，那么對你們的效率有什么影響？ ? 如果只培訓三個人使用這設備，那不會產生工作瓶頸問題嗎？ ? 這種人事變動對培訓費用來說意味著什么？ ? 這樣會導致成本增加嗎？ 暗示詢問目的 ? 讓客戶明了問題點對其深刻的影響，是將客戶隱藏性需求轉化為明顯性需求的工具。 你有對策 的問題 設想買方說：“當然，不過它不值得我們花那么多錢” 為什么買方是錯誤的？ 暗示詢問練習 需求滿足詢問 ? 鼓勵客戶積極提出解決對策的問題 絕大多數(shù)客戶希望自己找到解決問題的方式。 需求滿足詢問 ? 解決這個問題對你很重要嗎？ ? 你為什么覺的這個對策如此重要？ ? 還有沒有其它可以幫助你的方法？ 需求滿足詢問目的 ? 將客戶的 …. 轉化成 …. 地渴望，同時客戶告訴你可以得到 …… 。 明顯的 需求 解決方案 利益 需求滿足練習 你產品提供的潛在利益 使買方告訴你這些利益的需求滿足詢問 我們的系統(tǒng)很容易操作 你認為一個沒有受過培訓的操作者也能用的系統(tǒng)對你有什么幫助 SPIN回顧 ? 請回答每種提問的目的： S P I N SPIN技術關鍵 ? 區(qū)分客戶的需求 ? 需求與產品共有化 ? 引導客戶說出自己解決問題的方案 區(qū)分顧客的需求 提高成交率的關鍵： 隱藏性需求 問題點，困 難不滿，抱 怨 明顯性需求 客戶表現(xiàn)明 顯且強烈的 需求與期望 比較容易 引導的購 買意愿 較難引導 出客戶的 購買意愿 FAB與需求 ? 如何聯(lián)結產品與顧客的需求 F：性能 A：優(yōu)點 B：利益 介紹產品特征 說明產品的功 能或特性如何 有效地被用來 幫助客戶 敘述產品如何 滿足客戶所表 達出的明顯需 求 難成功 有作用 很大作用 狀況詢問 隱藏需求 問題詢問 暗示詢問 提問： 通過將它與其它潛在 問題擴展 /發(fā)展需求 1 2 3 問題詢問 狀況詢問 暗示詢問 需求滿足詢問 明顯需求 隱藏需求 通過詢問引導客戶關注到方案 叫需求滿足提問 1 2 3 4 5 問題詢問 狀況詢問 隱藏需求 暗示詢問 現(xiàn)在是拿出方案的最佳時侯嗎？ 1 2 3 4 SPIN 總結 ? 有效判斷顧客的隱藏性需求 ? 必須將隱藏性需求引導到明顯性需求 ? 將明顯性需求與產品或方案的利益相關聯(lián) ? 有效的將顧客的明顯性需求轉化成對解決方案的渴望 狀況詢問 ? 誰從這些狀況詢問中獲利更多？是你自己還是買方？ 背景問題通常使賣方獲利 背景問題越多，你成功的可能性越小 大部分人問的背景問題比他們自己意識的要多 狀況詢問 — 建議 ? 影響：它是 SPIN問題中效力最小的一個，對成功有消極作用。而大部分人問得太多。 ? 建議：通過事先做好準備工作，去除不必要的背景問題 問題詢問 ? 經(jīng)驗豐富的人傾向于問更多的問題詢問 ? 因為你的產品或服務正是為能解決顧客的潛在問題而處在 ? 列出你產品或服務，它能為顧客解決的至少五個問題 問題詢問 — 建議 ? 影響：比背景問題更有效。提越多的問題詢問，越能吸引顧客的興趣。 ? 建議：以它們?yōu)橘I方解決的困難為條件，來考慮你的產品和服務 — 不要以產品擁有的細節(jié)和特點為條件來考慮 暗示詢問 ? 使買方逐漸清楚，他的問題與賣方所提供的對策的關系。 ? 就是將你方案的優(yōu)點、利益變成問題，向顧客有效的提出 暗示詢問 — 建議 ? 影響：所有 SPIN問題中最有效的一種。出色的銷售員問許多暗示問題 ? 建議：對你方案將帶給顧客的利益越了解，就會提出越有力的暗示詢問 需求滿足問題 ? 買方把需求滿足問題應用很多的會談稱之為積極的、建設性的、有意義的會談。 ? 這些問題注重對解決方案的詢問 ? 用這個功能可以使顧客告訴你你的對策可以提供的利益，而不是強迫你對顧客進行解釋 需求滿足問題 — 建議 ? 將商談向更有意義，建設性的方案討論引導 ? 建議：讓顧客告訴你你所提供方案的利益 提示 ? 把 SPIN模式看成一個公式，你會失敗的！ ? 把 SPIN模式看作是一個靈活的會談路徑圖，它就可以如幫助成千上萬其他人一樣幫助你 案例分析 某省移動通信公司為了應付競爭對手咄咄逼人的攻勢，新推出了手機捆包銷售活動。其中有一款手機 MOTO998+，銷售價 980元，客戶購買后移動公司將每月贈送 25元話費，贈兩年共 600元（即實際手機的費用為 380元）。 該省某公司的一位客戶經(jīng)理在推廣該 流動時聯(lián)系到了一所學校，這所學校有意一次性上戶 80個全球通號碼和購買 80臺這款手機。但是他們的校長在這款手機的價格上要求降價，只同意繳納 600元手機款。 由于這是全省性的活動，這位客戶經(jīng)理及其所在的縣公司都沒權限可以做出這樣的讓步，但他們又不甘心放棄這筆業(yè)務。后來經(jīng)過公司內部的慎重討論，認為客戶的核心需求是要得到一部免費的手機，如果滿足他們這個條件，他們就有可能在其他方面作出讓步。 根據(jù)這個指導思想，移動公司向客戶提供了這么一個折中方案：客戶每臺機子繳納 980元，但是這 980元全部作為客戶房話費，分三年每月回贈 25元，三年內送完話費。相當于也是免費贈送客戶的手機。附加的條件是要求客戶必須使用三年全球通，而且不能轉網(wǎng)。 這樣做的好處是：對于學校來說，他們如愿得到了一部免費手機。對于移動公司來說：收到了 980元的款項，前兩年可以完全按省公司的執(zhí)行，后一年也只相當于給客戶免了月租費，但是卻將客戶套牢了三年，對于移動公司來說收入大于支出。 技術方案列表 建立在 SPIN基礎上的解決方案 集團客戶解決方案 前言 調研診斷篇 企業(yè)概況 行業(yè)特點 客戶 SWOT分析 移動業(yè)務使用情況 數(shù)據(jù)分析篇 年度 /半年度歷史數(shù)據(jù)變動分析 月度話費整體結構 消費特征 建立在 SPIN基礎上的解決方案 集團客戶解決方案 業(yè)務方案解決篇 根據(jù)客戶的特征提供合適的服務 業(yè)務捆綁方案組合 數(shù)據(jù)業(yè)務 技術方案解決篇 對于通用解決方案可以通過上表選擇，提供給集團客戶 對于個性化的解決方案則需進行項目針對性解決方案 利益模型篇： 根據(jù)移動公司提供的解決方案能為客戶提供管理方面的便利 根據(jù)優(yōu)惠方案，客戶可以獲得的優(yōu)惠 根據(jù)資費方案能為客戶提供的成本節(jié)約 目 錄 ? 什么是優(yōu)質的大客戶服務 ? 大客戶經(jīng)理的關鍵成功因素 ? 大客戶服務與銷售的 SPIN策略 ? 大客戶拜訪的技巧 ? 大客戶服務中的難點 ? 高效的溝通技巧 拜訪客戶的禮儀 步驟１ ． 事先約定時間 步驟２ ． 做好準備工作 步驟 3 ． 出發(fā)前在與拜訪對象確認一次 ,算好時間出發(fā) 步驟４ ． 至客戶辦公大樓前 步驟５ ． 進入室內 步驟６ ． 見到拜訪對象 步驟７ ． 商談 步驟８ ． 告辭 坐姿 行姿 目光接觸的技巧 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 。 視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感 ， 笑容 ? 注視對方 ? “三米六齒”原則 ? 微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形 握手的禮儀 ?