【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 它能為買(mǎi)方解決的四個(gè)問(wèn)題 問(wèn)題詢(xún)問(wèn)練習(xí) 暗示詢(xún)問(wèn) ? 詢(xún)問(wèn)客戶關(guān)心的問(wèn)題產(chǎn)生的后果的詢(xún)問(wèn) 暗示詢(xún)問(wèn) ? 你說(shuō)它們比較難操作，那么對(duì)你們的效率有什么影響？ ? 如果只培訓(xùn)三個(gè)人使用這設(shè)備，那不會(huì)產(chǎn)生工作瓶頸問(wèn)題嗎？ ? 這種人事變動(dòng)對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用來(lái)說(shuō)意味著什么？ ? 這樣會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？ 暗示詢(xún)問(wèn)目的 ? 讓客戶明了問(wèn)題點(diǎn)對(duì)其深刻的影響，是將客戶隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求的工具。 你有對(duì)策 的問(wèn)題 設(shè)想買(mǎi)方說(shuō)：“當(dāng)然，不過(guò)它不值得我們花那么多錢(qián)” 為什么買(mǎi)方是錯(cuò)誤的？ 暗示詢(xún)問(wèn)練習(xí) 需求滿足詢(xún)問(wèn) ? 鼓勵(lì)客戶積極提出解決對(duì)策的問(wèn)題 絕大多數(shù)客戶希望自己找到解決問(wèn)題的方式。 需求滿足詢(xún)問(wèn) ? 解決這個(gè)問(wèn)題對(duì)你很重要嗎？ ? 你為什么覺(jué)的這個(gè)對(duì)策如此重要？ ? 還有沒(méi)有其它可以幫助你的方法？ 需求滿足詢(xún)問(wèn)目的 ? 將客戶的 …. 轉(zhuǎn)化成 …. 地渴望，同時(shí)客戶告訴你可以得到 …… 。 明顯的 需求 解決方案 利益 需求滿足練習(xí) 你產(chǎn)品提供的潛在利益 使買(mǎi)方告訴你這些利益的需求滿足詢(xún)問(wèn) 我們的系統(tǒng)很容易操作 你認(rèn)為一個(gè)沒(méi)有受過(guò)培訓(xùn)的操作者也能用的系統(tǒng)對(duì)你有什么幫助 SPIN回顧 ? 請(qǐng)回答每種提問(wèn)的目的： S P I N SPIN技術(shù)關(guān)鍵 ? 區(qū)分客戶的需求 ? 需求與產(chǎn)品共有化 ? 引導(dǎo)客戶說(shuō)出自己解決問(wèn)題的方案 區(qū)分顧客的需求 提高成交率的關(guān)鍵： 隱藏性需求 問(wèn)題點(diǎn)，困 難不滿，抱 怨 明顯性需求 客戶表現(xiàn)明 顯且強(qiáng)烈的 需求與期望 比較容易 引導(dǎo)的購(gòu) 買(mǎi)意愿 較難引導(dǎo) 出客戶的 購(gòu)買(mǎi)意愿 FAB與需求 ? 如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求 F：性能 A：優(yōu)點(diǎn) B：利益 介紹產(chǎn)品特征 說(shuō)明產(chǎn)品的功 能或特性如何 有效地被用來(lái) 幫助客戶 敘述產(chǎn)品如何 滿足客戶所表 達(dá)出的明顯需 求 難成功 有作用 很大作用 狀況詢(xún)問(wèn) 隱藏需求 問(wèn)題詢(xún)問(wèn) 暗示詢(xún)問(wèn) 提問(wèn)： 通過(guò)將它與其它潛在 問(wèn)題擴(kuò)展 /發(fā)展需求 1 2 3 問(wèn)題詢(xún)問(wèn) 狀況詢(xún)問(wèn) 暗示詢(xún)問(wèn) 需求滿足詢(xún)問(wèn) 明顯需求 隱藏需求 通過(guò)詢(xún)問(wèn)引導(dǎo)客戶關(guān)注到方案 叫需求滿足提問(wèn) 1 2 3 4 5 問(wèn)題詢(xún)問(wèn) 狀況詢(xún)問(wèn) 隱藏需求 暗示詢(xún)問(wèn) 現(xiàn)在是拿出方案的最佳時(shí)侯嗎？ 1 2 3 4 SPIN 總結(jié) ? 有效判斷顧客的隱藏性需求 ? 必須將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求 ? 將明顯性需求與產(chǎn)品或方案的利益相關(guān)聯(lián) ? 有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成對(duì)解決方案的渴望 狀況詢(xún)問(wèn) ? 誰(shuí)從這些狀況詢(xún)問(wèn)中獲利更多？是你自己還是買(mǎi)方？ 背景問(wèn)題通常使賣(mài)方獲利 背景問(wèn)題越多，你成功的可能性越小 大部分人問(wèn)的背景問(wèn)題比他們自己意識(shí)的要多 狀況詢(xún)問(wèn) — 建議 ? 影響：它是 SPIN問(wèn)題中效力最小的一個(gè)，對(duì)成功有消極作用。而大部分人問(wèn)得太多。 ? 建議：通過(guò)事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問(wèn)題 問(wèn)題詢(xún)問(wèn) ? 經(jīng)驗(yàn)豐富的人傾向于問(wèn)更多的問(wèn)題詢(xún)問(wèn) ? 因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或服務(wù)正是為能解決顧客的潛在問(wèn)題而處在 ? 列出你產(chǎn)品或服務(wù)，它能為顧客解決的至少五個(gè)問(wèn)題 問(wèn)題詢(xún)問(wèn) — 建議 ? 影響：比背景問(wèn)題更有效。提越多的問(wèn)題詢(xún)問(wèn)，越能吸引顧客的興趣。 ? 建議：以它們?yōu)橘I(mǎi)方解決的困難為條件，來(lái)考慮你的產(chǎn)品和服務(wù) — 不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來(lái)考慮 暗示詢(xún)問(wèn) ? 使買(mǎi)方逐漸清楚，他的問(wèn)題與賣(mài)方所提供的對(duì)策的關(guān)系。 ? 就是將你方案的優(yōu)點(diǎn)、利益變成問(wèn)題，向顧客有效的提出 暗示詢(xún)問(wèn) — 建議 ? 影響：所有 SPIN問(wèn)題中最有效的一種。出色的銷(xiāo)售員問(wèn)許多暗示問(wèn)題 ? 建議：對(duì)你方案將帶給顧客的利益越了解，就會(huì)提出越有力的暗示詢(xún)問(wèn) 需求滿足問(wèn)題 ? 買(mǎi)方把需求滿足問(wèn)題應(yīng)用很多的會(huì)談稱(chēng)之為積極的、建設(shè)性的、有意義的會(huì)談。 ? 這些問(wèn)題注重對(duì)解決方案的詢(xún)問(wèn) ? 用這個(gè)功能可以使顧客告訴你你的對(duì)策可以提供的利益，而不是強(qiáng)迫你對(duì)顧客進(jìn)行解釋 需求滿足問(wèn)題 — 建議 ? 將商談向更有意義，建設(shè)性的方案討論引導(dǎo) ? 建議：讓顧客告訴你你所提供方案的利益 提示 ? 把 SPIN模式看成一個(gè)公式，你會(huì)失敗的！ ? 把 SPIN模式看作是一個(gè)靈活的會(huì)談路徑圖，它就可以如幫助成千上萬(wàn)其他人一樣幫助你 案例分析 某省移動(dòng)通信公司為了應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手咄咄逼人的攻勢(shì)，新推出了手機(jī)捆包銷(xiāo)售活動(dòng)。其中有一款手機(jī) MOTO998+，銷(xiāo)售價(jià) 980元，客戶購(gòu)買(mǎi)后移動(dòng)公司將每月贈(zèng)送 25元話費(fèi)，贈(zèng)兩年共 600元（即實(shí)際手機(jī)的費(fèi)用為 380元）。 該省某公司的一位客戶經(jīng)理在推廣該 流動(dòng)時(shí)聯(lián)系到了一所學(xué)校，這所學(xué)校有意一次性上戶 80個(gè)全球通號(hào)碼和購(gòu)買(mǎi) 80臺(tái)這款手機(jī)。但是他們的校長(zhǎng)在這款手機(jī)的價(jià)格上要求降價(jià)，只同意繳納 600元手機(jī)款。 由于這是全省性的活動(dòng)，這位客戶經(jīng)理及其所在的縣公司都沒(méi)權(quán)限可以做出這樣的讓步，但他們又不甘心放棄這筆業(yè)務(wù)。后來(lái)經(jīng)過(guò)公司內(nèi)部的慎重討論，認(rèn)為客戶的核心需求是要得到一部免費(fèi)的手機(jī)，如果滿足他們這個(gè)條件，他們就有可能在其他方面作出讓步。 根據(jù)這個(gè)指導(dǎo)思想，移動(dòng)公司向客戶提供了這么一個(gè)折中方案：客戶每臺(tái)機(jī)子繳納 980元，但是這 980元全部作為客戶房話費(fèi)，分三年每月回贈(zèng) 25元，三年內(nèi)送完話費(fèi)。相當(dāng)于也是免費(fèi)贈(zèng)送客戶的手機(jī)。附加的條件是要求客戶必須使用三年全球通，而且不能轉(zhuǎn)網(wǎng)。 這樣做的好處是：對(duì)于學(xué)校來(lái)說(shuō)，他們?nèi)缭傅玫搅艘徊棵赓M(fèi)手機(jī)。對(duì)于移動(dòng)公司來(lái)說(shuō)：收到了 980元的款項(xiàng)，前兩年可以完全按省公司的執(zhí)行，后一年也只相當(dāng)于給客戶免了月租費(fèi)，但是卻將客戶套牢了三年，對(duì)于移動(dòng)公司來(lái)說(shuō)收入大于支出。 技術(shù)方案列表 建立在 SPIN基礎(chǔ)上的解決方案 集團(tuán)客戶解決方案 前言 調(diào)研診斷篇 企業(yè)概況 行業(yè)特點(diǎn) 客戶 SWOT分析 移動(dòng)業(yè)務(wù)使用情況 數(shù)據(jù)分析篇 年度 /半年度歷史數(shù)據(jù)變動(dòng)分析 月度話費(fèi)整體結(jié)構(gòu) 消費(fèi)特征 建立在 SPIN基礎(chǔ)上的解決方案 集團(tuán)客戶解決方案 業(yè)務(wù)方案解決篇 根據(jù)客戶的特征提供合適的服務(wù) 業(yè)務(wù)捆綁方案組合 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 技術(shù)方案解決篇 對(duì)于通用解決方案可以通過(guò)上表選擇，提供給集團(tuán)客戶 對(duì)于個(gè)性化的解決方案則需進(jìn)行項(xiàng)目針對(duì)性解決方案 利益模型篇： 根據(jù)移動(dòng)公司提供的解決方案能為客戶提供管理方面的便利 根據(jù)優(yōu)惠方案，客戶可以獲得的優(yōu)惠 根據(jù)資費(fèi)方案能為客戶提供的成本節(jié)約 目 錄 ? 什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù) ? 大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素 ? 大客戶服務(wù)與銷(xiāo)售的 SPIN策略 ? 大客戶拜訪的技巧 ? 大客戶服務(wù)中的難點(diǎn) ? 高效的溝通技巧 拜訪客戶的禮儀 步驟１ ． 事先約定時(shí)間 步驟２ ． 做好準(zhǔn)備工作 步驟 3 ． 出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次 ,算好時(shí)間出發(fā) 步驟４ ． 至客戶辦公大樓前 步驟５ ． 進(jìn)入室內(nèi) 步驟６ ． 見(jiàn)到拜訪對(duì)象 步驟７ ． 商談 步驟８ ． 告辭 坐姿 行姿 目光接觸的技巧 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 。 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 笑容 ? 注視對(duì)方 ? “三米六齒”原則 ? 微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形 握手的禮儀 ?