卓越客戶管理課程講義(編輯修改稿)
2025-03-26 03:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 生價(jià)值 ”( ) 指的是每個(gè)購(gòu)買者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。研究表明，如同某種產(chǎn)品一樣，顧客對(duì)于企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)也可以分為導(dǎo)入期、快速增長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。 顧客無(wú)法賄賂，只能贏取 顧客與顧客之間價(jià)值不等 主動(dòng)計(jì)算、分析顧客價(jià)值生涯 顧客資料收集、整理并拿出解決方案 及時(shí)溝通、反饋、匯總 避免負(fù)利潤(rùn)客戶存在 案例：通用汽車公司曾經(jīng)估計(jì)每一位忠實(shí)顧客的終生價(jià)值在萬(wàn)美元左右，這一價(jià)值包括了顧客所將購(gòu)買的汽車和相關(guān)服務(wù)，以及來(lái)自汽車貸款融資的收入。但只會(huì)購(gòu)買一輛通用汽車的一般顧客，他的終生價(jià)值就少得多。 蘭州金島集團(tuán) 蘭州金島集團(tuán) .分析客戶流失原因 .不定期地跟蹤客戶投訴。 丟掉意見(jiàn)反饋表吧，因?yàn)樗苣：Ｖ苯用鎸?duì)客戶，告訴客戶他們有意見(jiàn)應(yīng)該找誰(shuí)。 .要仔細(xì)聆聽(tīng)并采取行動(dòng)。 客戶并不想離開(kāi)，他們希望你把他們感召回來(lái)。把問(wèn)題處理好，告訴客戶你是怎樣解決的。 .客戶的投訴反饋要比你通過(guò)調(diào)查機(jī)構(gòu)得到的反饋便宜的多。 你應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)投訴的客戶，他們值得你這么做。 .記住，獲得一個(gè)新客戶的成本是保住一個(gè)老客戶的八倍。 .運(yùn)用數(shù)據(jù)資料深入分析 .由于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間對(duì)客戶信息的積累和跟蹤建立起來(lái)的，剔除了一些偶然因素，因而對(duì)客戶的判斷是客觀、全面的。如客服、維修、銷售的高度配合。 .客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以了解客戶過(guò)去的消費(fèi)行為，推測(cè)客戶未來(lái)的消費(fèi)行為。 .通過(guò)對(duì)客戶過(guò)去的購(gòu)買和習(xí)慣進(jìn)行分析，企業(yè)可以了解到客戶是被產(chǎn)品所吸引還是被服務(wù)所吸引，或是被價(jià)格所吸引，從而有針對(duì)性的推薦相應(yīng)服務(wù)，或者調(diào)整價(jià)格。 .展開(kāi)一對(duì)一的營(yíng)銷 .通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析，可以直接針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行一對(duì)一的精準(zhǔn)營(yíng)銷，無(wú)須借助大眾宣傳的方式。 優(yōu)勢(shì)：比較隱秘，減少了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的注意，有效地避免 “ 促銷戰(zhàn) ” 、 “ 價(jià)格戰(zhàn) ” 等公開(kāi)的對(duì)抗行為。 案例：?jiǎn)我簧唐愤M(jìn)行高端社區(qū)推廣宣傳，專人、專車、專項(xiàng)服務(wù)，使同行業(yè)對(duì)手增加空白點(diǎn)。 .通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)還可發(fā)現(xiàn)購(gòu)買某商品的客戶特征，從而向具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買的客戶進(jìn)行推薦。 .客戶溝通的內(nèi)容 .信息溝通，是企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶，也包括客戶將其需求或者要求的信息反映給企業(yè)。 .情感溝通，指企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施，加強(qiáng)與客戶的情感交流，加深客戶對(duì)企業(yè)的依戀所采取的行動(dòng)。 .理念溝通，指企業(yè)把其宗旨、理念介紹給客戶，目的是促使客戶認(rèn)同和接受所采取的行動(dòng)。 .意見(jiàn)溝通，指企業(yè)主動(dòng)向客戶征求意見(jiàn)，或者客戶主動(dòng)將對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)（包括投訴）反映給企業(yè)的行動(dòng)。 .政策溝通。主要是指企業(yè)把有關(guān)的政策向客戶傳達(dá)、宣傳所采取的行動(dòng)。 .客戶溝通的作用 .客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ) 經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能了解客戶的實(shí)際需求； 企業(yè)出現(xiàn)失誤時(shí)，有效溝通有助于獲得客戶的諒解。 .客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ) 經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能向客戶灌輸雙方長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義，才能在溝通中加深與客戶感情，穩(wěn)定關(guān)系 因此，企業(yè)要及時(shí)、主動(dòng)地與客戶保持溝通，并要建立順暢的溝通渠道，這樣才能維護(hù)好客戶關(guān)系。 三、做好服務(wù) .服務(wù)價(jià)值 .伴隨產(chǎn)品的售出，向客戶提供的各種附加服務(wù)。 包括：售前、售中、售后的產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證，以及服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、可靠性、及時(shí)性等因素所產(chǎn)生的價(jià)值。
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