客戶關系管理課程論文(編輯修改稿)
2024-09-03 19:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 大公司開始向小公司學習。三、服務領域客戶關系管理實踐誤區(qū)1．把CRM軟件等同于CRM一些企業(yè)以為開發(fā)、安裝了CRM系統(tǒng)軟件，就實現(xiàn)了對顧客進行客戶化、關系化的管理，對關系營銷的精髓存在嚴重誤解。2．CRM信息系統(tǒng)與營銷策劃脫節(jié)由于CRM系統(tǒng)內(nèi)客戶信息的不真實、不健全或信息編制的不科學，導致策劃人員無法從中發(fā)掘客戶價值，也不知道客戶到底需要什么服務，只能窮于價格戰(zhàn)或坐等市場的變化。3．缺乏商業(yè)化的理念多數(shù)企業(yè)在實行客戶關系管理運作的過程中，忽視了商業(yè)化的理念，即成本一效益的理念。這表現(xiàn)在：(1)不估算客戶的價值；(2)“最惠戶待遇”普遍化，在提供服務時不嚴格區(qū)分客戶；(3)扭曲個性化服務，盡可能地為客戶提供其所需的所有服務，包括本職服務以外的需求；(4)姑息“刁蠻”客戶的不正當要求。這些行為不僅增加了企業(yè)的運作成本，也損壞了忠誠客戶、大客戶和內(nèi)部員工的利益，損壞了企業(yè)的形象。4．CRM與ERP的脫節(jié)組織架構(gòu)和業(yè)務流程都沒有適應客戶關系管理的要求：各職能部門依然分立；服務接觸界面不完善，后臺支撐不到位；服務質(zhì)量控制缺失。5．內(nèi)部營銷的忽視集中體現(xiàn)在對客戶經(jīng)理的選拔、培訓、激勵和約束機制不健全，企業(yè)無法建立起服務客戶的企業(yè)文化?？疾斓慕Y(jié)果讓我們覺得，對服務領域客戶關系管理進行系統(tǒng)思考，挖掘客戶關系管理運作的關鍵環(huán)節(jié)，探索各個環(huán)節(jié)之間的內(nèi)在聯(lián)系，并把他們納入到一個科學的邏輯體系中，已經(jīng)成為刻不容緩的重要課題?！∷?、市場格局發(fā)生巨變，保持客戶成為企業(yè)競爭的焦點。與大工業(yè)時代相比，21世紀的市場格局發(fā)生了根本的逆轉(zhuǎn)。1．買方市場基本出現(xiàn)這種市場格局對市場競爭產(chǎn)生了極其深遠的影響：競爭的主要表現(xiàn)從買方之間的競爭，轉(zhuǎn)向賣方之間和買方與賣方之間的競爭。在賣方市場格局中，由于產(chǎn)品／服務的相對稀缺，消費的焦點放在了產(chǎn)品／服務的數(shù)量上，生產(chǎn)成為賣方的第一要務；由于受到生產(chǎn)力的約束，在與賣方的較量中，買方的市場勢力微弱。同時，買方之間為
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