客戶關(guān)系管理實務(wù)課程標準(編輯修改稿)
2025-08-10 20:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的方法。掌握提高客戶滿意方法能夠進行客戶滿意度測評。能夠制定客戶忠誠度計劃。4 序號項目典型任務(wù)任務(wù)要求技能目標課時5客戶關(guān)系管理的應(yīng)用渠道客戶的客戶關(guān)系管理了解分銷商的選擇方法與管理。掌握激勵渠道客戶方法。1能夠結(jié)合企業(yè)實際對分銷商的選擇進行分析。能夠?qū)η揽蛻魶_突進行分析，掌握渠道沖突竄貨控制策略。4核心客戶的管理了解核心客戶與一般客戶的區(qū)別。了解核心客戶的評估與選擇方法。理解核心客戶的管理方法與策略。能夠根據(jù)一定標準選擇、評估核心客戶。掌握核心客戶的管理策略。4客戶關(guān)系管理與營銷理解客戶關(guān)系管理與營銷管理的內(nèi)在邏輯關(guān)系。掌握關(guān)系營銷、一對一營銷等的概念和特征。掌握關(guān)系營銷、一對一營銷、直復(fù)營銷等的基本技能4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與建設(shè)了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要結(jié)構(gòu)和構(gòu)成部分。了解電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的發(fā)展與應(yīng)用。能應(yīng)用所學知識對企業(yè)客戶關(guān)系管理，供應(yīng)鏈管理的整合提出建議。能使用和操作電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。4合計48 實踐課教學內(nèi)容與學時分配序號實訓項目項目情景典型任務(wù)實訓課時1尋找潛在客戶誰是你的潛在客戶確立某一企業(yè)分析出誰是潛在客戶2尋找潛在客戶的基本方法利用尋找和挖掘客戶的方法，整理出某一企業(yè)的潛在客戶名單22客戶信息管理建立客戶來源中心學會建立客戶來源渠道2建立客戶信息檔案學會建立客戶信息檔案，并熟悉計算機建檔的操作23大客戶管理判斷和選擇大客戶從已有的客戶中選擇出大客戶2為大客戶服務(wù)提出為大客戶服務(wù)的基本構(gòu)想24分析客戶的體驗世界進行客戶調(diào)研設(shè)計，客戶體驗方案2建立客戶體驗平臺為某公司建立客戶體驗平臺25客戶滿意度管理客戶滿意度測試與分析為某企業(yè)設(shè)計客戶滿意度測試問卷2正確認識和處理客戶投訴掌握處理客戶投訴的方法與步驟?？蛻敉对V實戰(zhàn)案例分析46客戶忠誠管理忠誠客戶的價值及測量制定測定客戶忠誠度的標準2如何用心培養(yǎng)忠誠客戶為某企業(yè)制定客戶忠誠培養(yǎng)策略27客戶關(guān)系管理CRM的實施了解什么是CRM利用CRM對客戶信息進行管理。6合計32
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