客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)-文庫吧
2025-06-29 20:13 本頁面
【正文】 信息表，建立完善的客戶信息檔案。并能夠?qū)蛻暨M(jìn)行合理的分類及利用客戶檔案來進(jìn)行客戶管理工作。能根據(jù)客戶滿意度的測評，找到影響客戶滿意度的因素和提高客戶滿意度的途徑。能找出影響客戶忠誠度的關(guān)鍵因素，能夠找到在激烈的市場競爭中應(yīng)得客戶忠誠的方法和途徑。能根據(jù)CRM的基本理論，區(qū)分關(guān)系營銷、直復(fù)營銷。能根據(jù)CRM軟件系統(tǒng)和模塊系統(tǒng)，總結(jié)CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)，并從中找出在當(dāng)今的電子商務(wù)環(huán)境中CRM系統(tǒng)需要改進(jìn)之處。本課程具體的理論、實(shí)訓(xùn)教學(xué)組織安排如下： 理論課教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配序號(hào)項(xiàng)目典型任務(wù)任務(wù)要求技能目標(biāo)課時(shí)1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)了解客戶關(guān)系管理實(shí)踐活動(dòng)中的主要流程。了解CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造原理。掌握流程圖繪制的基本技能。能夠就流程圖關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行說明。42識(shí)別開發(fā)客戶資源識(shí)別客戶關(guān)系管理中的客戶。了解識(shí)別客戶的途徑，掌握識(shí)別客戶的方法。掌握評估客戶的依據(jù)。能夠運(yùn)用各種方法來識(shí)別評價(jià)客戶。能夠編制客戶資料表。2分析客戶企業(yè)價(jià)值。掌握客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成。理解客戶終身價(jià)值的計(jì)算。能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)評價(jià)客戶價(jià)值。針對客戶商業(yè)價(jià)值進(jìn)行客戶管理管理決策。2開發(fā)客戶資源掌握與客戶溝通的原理及方式。理解客戶開發(fā)的基本過程。掌握與客戶溝通的基本方法，并能克服溝通中的障礙。能擬定客戶開發(fā)計(jì)劃，并對客戶開發(fā)業(yè)務(wù)有效管理。23建設(shè)與管理客戶信息庫建立和利用客戶檔案了解客戶檔案建立流程，客戶信息收集的渠道和內(nèi)容。掌握客戶檔案分類方法能夠設(shè)計(jì)客戶檔案信息表，監(jiān)理完整的客戶信息檔案。能利用客戶檔案來進(jìn)行客戶管理工作。4評估和控制客戶信用。理解客戶信用評估的內(nèi)容，掌握客戶信用評估的方法。了解客戶信用等級調(diào)整的意義。能夠根據(jù)企業(yè)情況對客戶進(jìn)行信用評估，劃分客戶等級。能夠根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況采取合適的追帳策略。44提升客戶滿意度和忠誠度提高客戶服務(wù)質(zhì)量了解客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系。理解客戶抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，掌握處理方法。能夠?qū)蛻舴?wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。針對具體企業(yè)能夠處理客戶的抱怨與投訴。4測評與提高客戶的滿意度了解客戶滿意與忠誠的內(nèi)涵與相互之間的關(guān)系。掌握測評客戶滿意度
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1