【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 業(yè)務(wù)使命至關(guān)重要的關(guān)鍵客戶或客戶群。企業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)劃是這一識(shí)別過程的出發(fā)點(diǎn)?？蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)開發(fā)和實(shí)施與關(guān)鍵客戶之間的伙伴計(jì)劃。與這些關(guān)鍵客戶群共同建立體現(xiàn)績(jī)效水平的產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)議，在許多情況下，需要對(duì)這些協(xié)議進(jìn)行調(diào)整，以滿足個(gè)別關(guān)鍵客戶的需要。 新的客戶關(guān)系導(dǎo)致溝通的改善和對(duì)客戶需求的更好的預(yù)測(cè)，反過來又導(dǎo)致提高客戶服務(wù)水平。客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和客戶合作，以進(jìn)一步找出和消除需求變動(dòng)的根源。管理人員通過執(zhí)行績(jī)效評(píng)估來分析為客戶提供的服務(wù)水平以及客戶的贏利能力。技 術(shù)價(jià)值鏈行動(dòng)(The Value Chain Initiative) 供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是通過尤縫的信息將將最終用戶、原材料供應(yīng)商和所有貿(mào)易伙伴連接在一起。價(jià)值鏈行動(dòng)(VCI)的宗旨在于使用因特網(wǎng)——一種勢(shì)必革新全世界商業(yè)協(xié)議的通訊媒體，將高水平、不間斷的數(shù)據(jù)流從原材料一直轉(zhuǎn)換到客戶手中。其目的是，將強(qiáng)大的Microsoft Windows NT客戶/服務(wù)器技術(shù)延伸到供應(yīng)鏈的所有方面，并使公司可以實(shí)時(shí)獲取這些數(shù)據(jù)! 今天的供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)流大多是書面的和由事件驅(qū)動(dòng)的。因此，它基本上是靜態(tài)的或者“類似EDI”的數(shù)據(jù)流。當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生后．賺錢或省錢的機(jī)會(huì)也就隨事件而消逝了。 VCI數(shù)據(jù)流的目標(biāo)是，使決策者能夠事先得到和控制數(shù)據(jù)，從而能夠持續(xù)地?fù)碛袆?dòng)態(tài)模擬和重新分配這些資源的能力。大多數(shù)零售商和制造商都知道，通過在供應(yīng)鏈的較低層次節(jié)約一分一角，他們能夠?qū)⑦@些增加的節(jié)約一直轉(zhuǎn)移到最高層次，最終它們將實(shí)現(xiàn)總和這幾百萬的新的或“重新發(fā)現(xiàn)的”節(jié)約和利潤(rùn)。 為什么這就是“價(jià)值鏈”?因?yàn)橥ㄟ^提供控制這些分散零散的資源的能力，使它們成為資產(chǎn)而不是負(fù)債。通過發(fā)揮現(xiàn)有內(nèi)部IT投資的作用來獲取這一價(jià)值，是采納VCI的合理的商業(yè)原因。 資料來源：摘自微軟公司的Mark Waller在全球供應(yīng)鏈論壇冬季會(huì)議上的發(fā)言。俄亥俄州立大學(xué)，1997年2月12日?？蛻舴?wù)管理l 客戶信息的單一來源 客戶服務(wù)管理提供了有關(guān)客戶信息的單一來源，它成為管理產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)議的關(guān)鍵接觸點(diǎn)。通過和組織的生產(chǎn)及配送業(yè)務(wù)合作，客戶服務(wù)向客戶提供有關(guān)承諾的發(fā)貨日期和產(chǎn)品可供狀況的實(shí)時(shí)信息。 管理SCM環(huán)境中的客戶服務(wù)需要在線、實(shí)時(shí)的系統(tǒng)提供產(chǎn)品和報(bào)價(jià)信息，來支持客戶查詢和方便訂單下達(dá)。售后服務(wù)也是一種需求。最后，客戶服務(wù)技術(shù)小組必須能夠在產(chǎn)品應(yīng)用和建議方面為客戶提供有效的幫助。需求管理l 需求管理過程是成功的關(guān)鍵 惠普的經(jīng)理們已經(jīng)確定，庫存要么是必需的，要么就是系統(tǒng)變動(dòng)的結(jié)果。必需庫存包括工廠里的在制品和從某地到另一地點(diǎn)的移動(dòng)過程中的產(chǎn)品。定期檢查庫存管理系統(tǒng)導(dǎo)致了一定數(shù)量的庫存。變動(dòng)引起的庫存是由于過程、供應(yīng)和需求的變動(dòng)而產(chǎn)生的。以不規(guī)則的訂貨方式為特征的客戶需求，是變動(dòng)的最大的根源?？蛻粲嗀浘哂凶儎?dòng)性，需求管理就成為有效的供應(yīng)鏈管理過程的關(guān)鍵。 需求管理過程必須平衡客戶的需求和企業(yè)的供應(yīng)能力。需求管理的部分工作包括確定客戶將會(huì)購(gòu)買什么和在何時(shí)購(gòu)買等問題。良好的需求管理系統(tǒng)采用銷售點(diǎn)數(shù)據(jù)和“關(guān)鍵”客戶數(shù)據(jù)來減少不確定性，并提供整個(gè)供應(yīng)鏈的有效的信息流。 營(yíng)銷需求和生產(chǎn)計(jì)劃必須在整個(gè)企業(yè)中協(xié)調(diào)一致。因此．在收到訂單時(shí)，需要考慮多種供應(yīng)源和行程選擇，從而使市場(chǎng)需求和生產(chǎn)計(jì)劃在整個(gè)組織中得以協(xié)調(diào)。在非常先進(jìn)的SCM系統(tǒng)中，通過實(shí)現(xiàn)客戶需求和生產(chǎn)速度的同步化，以進(jìn)行全球庫存管理?？蛻粲唵温男衛(wèi) 目標(biāo)在于提供一個(gè)無縫的過程 有效SCM的另一個(gè)關(guān)鍵是滿足或超越“客戶需求的日期”。通過或是一個(gè)在線項(xiàng)目或一個(gè)訂單實(shí)現(xiàn)較高的訂單滿足率是非常重要。要有效的完成訂單履行過程，需要集成企業(yè)的制造、配送和運(yùn)輸計(jì)劃。如前文所描述的，為了滿足客戶需求和降低產(chǎn)品交付的總成本，企業(yè)應(yīng)該與關(guān)鍵的供應(yīng)鏈成員及承運(yùn)人建立起伙伴關(guān)系。其目標(biāo)是建立一個(gè)從供應(yīng)商到組織、然后到各個(gè)客戶細(xì)分市場(chǎng)的完全無縫的過程。制造流程管理l 使需求和生產(chǎn)能力相匹配 按庫存制造的企業(yè)的制造過程傳統(tǒng)上根據(jù)歷史預(yù)測(cè)來生產(chǎn)產(chǎn)品，然后供應(yīng)給配送渠道。產(chǎn)品被推動(dòng)經(jīng)過工廠以滿足企業(yè)安排進(jìn)度。結(jié)果，經(jīng)常會(huì)生產(chǎn)出有差錯(cuò)的產(chǎn)品組合，導(dǎo)致不必要的庫存、額外的庫存持有成本、削價(jià)和產(chǎn)品的轉(zhuǎn)運(yùn)。 有了SCM，產(chǎn)品基于客戶需求推動(dòng)工廠。制造過程必須是柔性的，能夠應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。這就要求企業(yè)具備快速調(diào)整的能力，以適應(yīng)大規(guī)模定制生產(chǎn)模式的需要。訂單在準(zhǔn)時(shí)制基礎(chǔ)上，按最小批量進(jìn)行處理。生產(chǎn)的優(yōu)先次序受客戶要求的發(fā)貨日期所驅(qū)動(dòng)。按大規(guī)模定制和小批量進(jìn)行運(yùn)作的關(guān)鍵之一是，管理人員必須將精力集中在將準(zhǔn)備/轉(zhuǎn)變成本保持在非常低的水平。這可能要求過程重組、產(chǎn)品設(shè)計(jì)變更以及對(duì)產(chǎn)品先后順序的關(guān)注。忽視這些方法會(huì)使成本上升，使企業(yè)失去競(jìng)爭(zhēng)地位。 在3M公司，生產(chǎn)計(jì)劃員和客戶計(jì)劃員一起工作，為每個(gè)客戶細(xì)分市場(chǎng)制定策略。制造流程的改變導(dǎo)致更短的周期，意味著對(duì)客戶需求反應(yīng)能力的提高。采 購(gòu)l 供應(yīng)商開發(fā) 企業(yè)應(yīng)該與供應(yīng)商一起制定戰(zhàn)略計(jì)劃，來支持制造流程的管理過程和新產(chǎn)品開發(fā)。根據(jù)供應(yīng)商對(duì)組織的貢獻(xiàn)和重要性，可以對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行戰(zhàn)略性的分類。在那些業(yè)務(wù)遍及全世界的公司中，應(yīng)該從公司總部在全球基礎(chǔ)上尋找供貨源。 公司應(yīng)與少數(shù)的核心供應(yīng)商建立起長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系。理想的結(jié)果是一種雙贏的關(guān)系。這代表著對(duì)傳統(tǒng)的出價(jià)——購(gòu)買方法的一種改變。讓關(guān)鍵的供應(yīng)商較早地參與到設(shè)計(jì)周期中來，能夠大大地縮短產(chǎn)品的開發(fā)周期。獲得供應(yīng)商的早期輸入，可以在設(shè)計(jì)完成之前就在工程、采購(gòu)和供應(yīng)商之間達(dá)成所要求的協(xié)調(diào)一致，從而縮短了時(shí)間。 采購(gòu)職能開發(fā)了如EDI和因特網(wǎng)連接等快速通訊機(jī)制，迅速地傳遞需求信息。這些快速通訊工具為減少花在采購(gòu)交易上的時(shí)間和金錢提供了一種手段。產(chǎn)品開發(fā)和商業(yè)化l 必須將客戶和供應(yīng)商集成到產(chǎn)品開發(fā)過程中 如果新產(chǎn)品是公司的生命力，那么產(chǎn)品開發(fā)是公司新產(chǎn)品的生命力。客戶和供應(yīng)商應(yīng)該被集成到產(chǎn)品開發(fā)過程中，以縮短產(chǎn)品上市的時(shí)間。隨著產(chǎn)品生命周期的縮短，為了使組織保持競(jìng)爭(zhēng)力，必須在更短的時(shí)間段中開發(fā)和成功投放適當(dāng)?shù)男庐a(chǎn)品。 負(fù)責(zé)產(chǎn)品開發(fā)和商業(yè)化過程的經(jīng)理必須做到：n 與客戶關(guān)系管理相協(xié)調(diào)，確認(rèn)明確的或含糊的客戶需求n 與采購(gòu)聯(lián)合選擇材料和供應(yīng)商n 針對(duì)產(chǎn)品/市場(chǎng)組合，開發(fā)有關(guān)制造流的生產(chǎn)技術(shù)，評(píng)估生產(chǎn)能力以及與最佳供應(yīng)鏈流程的集成退 貨 將退貨渠道當(dāng)做一個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，為組織提供了一個(gè)與從發(fā)貨的角度管理供應(yīng)鏈相同的、獲得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。退貨渠道的有效過程管理能夠識(shí)別改進(jìn)生產(chǎn)率的機(jī)會(huì)和突破性的項(xiàng)目。n “從退貨到可用”是關(guān)鍵的周期時(shí)間衡量指標(biāo) 在施樂公司，退貨分四個(gè)類別管理：設(shè)備、零部件、供應(yīng)和競(jìng)爭(zhēng)折價(jià)回收品?！皬耐素浀娇捎谩笔菍①Y產(chǎn)回復(fù)到有用狀態(tài)所需的周期時(shí)間的衡量指標(biāo)。在產(chǎn)品失靈的情況下客戶會(huì)立即得到一個(gè)替代晶，該指標(biāo)對(duì)那些產(chǎn)品特別重要。另外．注定要報(bào)廢的設(shè)備和來自制造廠的廢物是根據(jù)組織收到現(xiàn)金所需的時(shí)間來衡量的。供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程的總結(jié) 將工作集中在從最終用戶延伸到原始供應(yīng)商的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程上，提供了供應(yīng)鏈管理思想的基礎(chǔ)。這些流程的日標(biāo)或結(jié)果是：n 建立以客戶為中心的團(tuán)隊(duì)，為重要的戰(zhàn)略性客戶提供互利的產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)議n 提供一個(gè)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，有效處理所有客戶的詢問n 持續(xù)地收集、編輯和更新客戶需求，使需求和供應(yīng)相匹配n 開發(fā)對(duì)變化的市場(chǎng)環(huán)境做出快速反應(yīng)的柔性生產(chǎn)系統(tǒng)n 管理需要快速反應(yīng)和持續(xù)改進(jìn)的供應(yīng)商伙伴關(guān)系n 準(zhǔn)確和準(zhǔn)時(shí)履行100％的客戶訂單n 盡量縮短從退貨到可用的周期時(shí)間全球化惠普公司的通用產(chǎn)品本地化 在一個(gè)以極短的產(chǎn)品生命周期和極其不可預(yù)測(cè)為特征的行業(yè)里，保證適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)到達(dá)適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)是絕對(duì)必須的。對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備制造商惠普公司來說，快速、可靠和更加低成本地制造及發(fā)運(yùn)產(chǎn)品的需要，已經(jīng)導(dǎo)致公司開發(fā)將公司置于全球化供應(yīng)鏈管理最前沿的能力。 產(chǎn)品復(fù)雜性對(duì)惠曹公司來說是一個(gè)隱藏的“敵人”，因?yàn)楣倦m然憑借看似全球化的商品服務(wù)于全球市場(chǎng)，但這些產(chǎn)品幾乎總要做修改以適應(yīng)當(dāng)?shù)氐臉?biāo)準(zhǔn)。它們必須在發(fā)貨的時(shí)候隨帶電源線和變壓器以適應(yīng)當(dāng)?shù)氐碾妷?，并且提供用適當(dāng)?shù)漠?dāng)?shù)卣Z言注明的鍵盤、手冊(cè)和運(yùn)行軟件。這意味著與處理單一產(chǎn)品系列井進(jìn)行生產(chǎn)和配送以滿足整體的全球需求相反，惠普公司正在生產(chǎn)不同配置的機(jī)器以滿足眾多相對(duì)較小的市場(chǎng)中每一個(gè)市場(chǎng)的預(yù)估需求。但是市場(chǎng)越小，訂單的模式就可能越不穩(wěn)定，要準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)需求就鴿難。 從供應(yīng)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)返回的不確定性，導(dǎo)致夸大的安全庫存和不斷增加的庫存過期的風(fēng)險(xiǎn)以及對(duì)內(nèi)、外部供應(yīng)商同樣昂貴的返工風(fēng)險(xiǎn)。例如，惠普公司有5個(gè)地理位置上完全分離的工廠負(fù)責(zé)制造和發(fā)送最暢銷的低成本噴墨打印機(jī)(DeskJet)系列，導(dǎo)致其供應(yīng)渠道將近長(zhǎng)達(dá)6個(gè)月。 由于緊密分布的眾多民族和語言差異，歐洲市場(chǎng)的供應(yīng)尤其麻螟，需要巨大的安全庫存來滿足惠普公司所要求的98%的服務(wù)水平。產(chǎn)品經(jīng)理希望能夠少受供應(yīng)鏈變動(dòng)的影響，同時(shí)也急于減少系統(tǒng)中的庫存敷量，空余出現(xiàn)金以供其他用途。于是公司開展了一項(xiàng)關(guān)于如何能在更低的成本下維持現(xiàn)有服務(wù)水平的調(diào)查。 在當(dāng)時(shí)的系統(tǒng)下，打印機(jī)在中心工廠進(jìn)行“本地化”，包裝好以后發(fā)往目的地國(guó)家銷售。地區(qū)配送中心堆放每一種不同語言版本的庫存，準(zhǔn)備應(yīng)付突發(fā)的需求變化。一個(gè)問題迅速產(chǎn)生了：改為生產(chǎn)單一形式的通用打印機(jī)，將本地化延遲到配送中心階段，由此將定型的時(shí)刻延遲到收到確切的訂單為止，這種做法有沒有價(jià)值?惠普公司在庫存網(wǎng)絡(luò)模擬技術(shù)方面已有一定的經(jīng)驗(yàn)了，已能夠?qū)⑦@些技術(shù)應(yīng)用于模擬噴墨打印機(jī)的供應(yīng)鏈。結(jié)果表明，如果引進(jìn)一款通用打印機(jī)，安全庫存成本可以顯著降低。首先，安全庫存可以從7個(gè)星期的成品降低到大約5個(gè)星期的通用型號(hào)，因?yàn)橹恍枰^少的通用打印機(jī)來維持服務(wù)水平。其次，每一件庫存品的成本會(huì)降低，因?yàn)榈酱藭r(shí)為止只附加了較少的價(jià)值。按現(xiàn)有產(chǎn)量計(jì)算，預(yù)期將每年節(jié)約3,000多萬美元。與在配送中心執(zhí)行本地化過程有關(guān)的成本會(huì)略高于在工廠處理的成本，并且隨著這一活動(dòng)的分散化將會(huì)需要更高的本地化材料的總庫存。但這些成本與產(chǎn)品庫存的總體相比要小得多。同時(shí)，還可以節(jié)約總值達(dá)每年幾百萬美元的運(yùn)輸成本。通用打印機(jī)可以更加緊湊地包裝，從而降低運(yùn)輸成本。 在歐洲市場(chǎng)上將打印機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄓ么蛴C(jī)的邏輯無懈可擊。通用打印機(jī)的美國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)有了它自己的工廠生產(chǎn)型號(hào)，所以表面上似乎沒有理由要把這種實(shí)踐延伸到歐洲市場(chǎng)，確實(shí)對(duì)如此巨大和同質(zhì)的市場(chǎng)延遲完工可能沒什么好處嗎?并非如此。一項(xiàng)噴墨打印機(jī)的擴(kuò)展研究評(píng)估了一項(xiàng)建議：在工廠生產(chǎn)兩種型號(hào)的打印機(jī)——一種極低成本的美國(guó)型號(hào)和一種服務(wù)于其他國(guó)家的通用型號(hào)。然而，這個(gè)建議被拒絕了，原因就是單一的通用打印機(jī)戰(zhàn)略能夠提供潛在的戰(zhàn)略時(shí)間優(yōu)勢(shì)。這里的關(guān)鍵因素在于，和預(yù)測(cè)全球總需求相比，即使是地區(qū)性的預(yù)測(cè)(美洲、亞洲和歐洲)，其不可預(yù)測(cè)性也上升了。如果與所有較早時(shí)的情形相反，對(duì)新產(chǎn)品的需求設(shè)有在——比方說美國(guó)——實(shí)現(xiàn)，同時(shí)世界其他地方的銷售以空前的速度上升，那么供應(yīng)渠道將早已被填滿以滿足所預(yù)測(cè)的需求。通用打印機(jī)戰(zhàn)略允許以最低的成本、最小的延誤及服務(wù)損失，將庫存即刻轉(zhuǎn)移到所需求的地方。與此相反的候選方案是，在轉(zhuǎn)移發(fā)運(yùn)方前重新修改不需要的庫存，或者一直等到預(yù)測(cè)的產(chǎn)出能夠滿足需求為止：在一個(gè)機(jī)會(huì)之窗日漸狹窄的市場(chǎng)里，后者的風(fēng)險(xiǎn)必定很大?；萜展疽M(jìn)了它的全球化通用打印機(jī)。 來源： 摘自Martin Christopher，Marketing Christopher，Marketing Logistics (Oxford, UK: Butterworth Heinemann,1997)，pp. 128—130。參考的有關(guān)材料包含在Tom Davis，“Effective Supply Chain Management,”Sloan Management Review 34，no. 4(Summer 1993)，pp. 3546．Reprinted by permission of the publisher. Copyright 1993 by Sloan Management Review Association. All rights reserved. 反應(yīng)靈敏的、柔性的一體化供應(yīng)鏈能夠?qū)崿F(xiàn)這些目標(biāo)。如前面所描述的，由于這些過程超越了企業(yè)職能，所以使用系統(tǒng)法來檢查和重組每一個(gè)關(guān)鍵過程是很重要的。業(yè)務(wù)流程鏈l 每個(gè)公司都涉及供應(yīng)鏈關(guān)系 公司內(nèi)執(zhí)行和協(xié)調(diào)著數(shù)千項(xiàng)活動(dòng)，每一家公司在某些方面都會(huì)涉及與其他公司之間的供應(yīng)鏈關(guān)系。當(dāng)兩家公司建立起一種關(guān)系時(shí)，它們的某些內(nèi)部活動(dòng)將會(huì)在兩家公司之間連接起來并進(jìn)行管理。由于兩家公司都有一些內(nèi)部活動(dòng)與它們的供應(yīng)鏈的其他成員連接在一起，因此兩家公司之間的連接就可以被認(rèn)為是供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)連接。例如，一個(gè)制造商的內(nèi)部活動(dòng)連接著并能夠影響某個(gè)分銷商的內(nèi)部活動(dòng)，后者又連接著并能影響某個(gè)零售商的內(nèi)部活動(dòng)。最終，零售商的內(nèi)部恬動(dòng)連接著并能夠影響最終客戶的活動(dòng)。 韓森(Hakansson)和施諾塔(Snehota)強(qiáng)調(diào)，“公司內(nèi)部和公司之間的活動(dòng)結(jié)構(gòu)是產(chǎn)生獨(dú)特和優(yōu)越的供應(yīng)鏈績(jī)效的重要基礎(chǔ)”。領(lǐng)先公司的管理人員相信，如果本公司內(nèi)部的關(guān)鍵活動(dòng)和業(yè)務(wù)流程跨越多個(gè)公司實(shí)現(xiàn)連接和管理，那么公司的競(jìng)爭(zhēng)能力和贏利能力都會(huì)得到加強(qiáng)。因此，“成功的供應(yīng)鏈管理要求從管理單個(gè)職能轉(zhuǎn)變?yōu)閷⒏鞣N活動(dòng)集成到關(guān)鍵的供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程之中”。l 公司在供應(yīng)鏈組織活動(dòng)中缺乏一致性 同一供應(yīng)鏈中的公司可能具有不同的活動(dòng)組織。有些公司強(qiáng)調(diào)職能結(jié)構(gòu)，有些強(qiáng)調(diào)過程結(jié)構(gòu)，其他公司強(qiáng)調(diào)的是過程和職能結(jié)合的結(jié)構(gòu)。各個(gè)公司經(jīng)常具有不同數(shù)目的過程，包含不同的活動(dòng)和活動(dòng)之間的連接。另外，相似的過程使用不同的名稱，或者不同的過程使用相似的名稱。公司間缺乏一致性是在供應(yīng)鏈中產(chǎn)生重大沖突和無效率的原因之一。至少由于職能(集中于內(nèi)部事務(wù)的公司各部門)的存在，對(duì)營(yíng)銷、制造和會(huì)計(jì)等等職能所代表的含義通常會(huì)有所了解。如果每個(gè)企業(yè)都識(shí)別了它自己的一套過程，我們?nèi)绾芜M(jìn)行溝通，如何跨