【文章內(nèi)容簡介】 禮 貌（ Courtesy） 員工和老板其實也是一種互為對方客戶的關系，所以，互相服務當然要講求禮貌。其實，在公司工作從某種程度上說很像在演戲，它要求每個人都要帶著一定的面具，要講禮儀、說話有技巧、有分寸，這與在家里的狀態(tài)是很不相同的，這就是所謂的溝通要有禮貌。 ? 正 確（ Correct） 強調(diào)溝通信息的正確性。一定要把正確的信息溝通給員工，不要造成誤導，尤其是管理層在與員工溝通的時候，千萬不要因為信息的錯誤而致使員工誤解了原本的意思。 【案例】 摩托羅拉公司的內(nèi)部溝通在業(yè)界是一個范本，值得所有的企業(yè)認真學習。摩托羅拉的員工每人都有一個塑料的小卡片，這個小卡片穿孔后可以掛在鑰匙上隨身攜帶，這個小卡片真正的獨特之處在于它正反兩面的內(nèi)容，卡片正面是公司所有重要部門的聯(lián)系地址和電話；卡片的背面印有 一些可以促進員工內(nèi)部溝通的具有代表性的提醒性問題，它的作用在于時時督促員工改進自身，實現(xiàn)與他人的良好溝通，并且能夠有效促進員工內(nèi)部的凝聚力，宣傳了積極向上而且富有競爭意味的企業(yè)文化。 促進內(nèi)部溝通不僅僅是一種愿望或一句口號，一定要像摩托羅拉一樣將其落到實處，特別要 利用那些細節(jié)，這樣往往可以達到良好的效果。 “ 葵花寶典 ” 表 31 加強公司內(nèi)部溝通交流的“葵花寶典” 1 及時公布公司政策、通知 10 為員工提供咨詢服務 2 積極組織各類推廣企業(yè)文化的活動 11 加強管理人員的培訓 3 及時反饋和處理員工的投訴或建議、電話、郵件 12 開展豐富多彩的員工文化、體育、娛樂活動 4 加強對公司內(nèi)部網(wǎng)的管理 13 及時表彰優(yōu)秀員工 5 定期組織溝通會聽取員工意見 14 加強與外地分公司的聯(lián)系 6 切實做好員工辭職、離職時的面談 15 辦好內(nèi)部期刊 7 定期計劃和組織員工調(diào)查 16 加強與員工家屬的聯(lián)系 8 定期組織員工與高層的見面暢談會 17 加強與外部供貨商的聯(lián)系和業(yè)務協(xié)作單位的聯(lián)系 9 適時組織公司的大會 加強公司內(nèi)部溝通有一個葵花寶典，這個寶典包括 17 項內(nèi)容，下面就幾項特別重要的內(nèi)容詳細說明： ? 及時公布公司政策、通知 及時公布公司政策和各種通知是最簡單也是最容易被忽略的一項工作。 公司政策和各種通知務必要經(jīng)常打印出來張貼在公司最顯眼的地方，無論是舉行會議時還是發(fā)送電子郵件時都要不斷的提及這些政策和通知，雖然操作起來不免令人覺得繁瑣，會取得很好的效果，否則很容易造成部分員工對新的政策和通知不知情，那種認為告知一次就會天下皆知的想法無論如何都是不切實際的。 及時公布公司政策和各種通知這一條實踐起來其實很有難度，難點就在于它需要不斷的去跟蹤確認。 ? 加強對公司內(nèi)部網(wǎng)的管理 加強對公司內(nèi)部網(wǎng)管理的主要目的是利用公司內(nèi)部網(wǎng)溝通一些很有用的信息。例如最近誰結(jié)婚了、誰生小孩兒了、誰拿到一個 10 萬 元以上的訂單了等等，這些內(nèi)容都可以放在內(nèi)部網(wǎng)上以供大家彼此交流了解。 通過對公司內(nèi)部網(wǎng)的管理讓員工定時掌握公司各種員工的動向和最新消息，這是加強溝通很重要的一個措施。 ? 適時組織公司的大會 適時組織公司大會是增強公司內(nèi)部凝聚力的非常有效的一種手段。建議最少也要半年舉行一次全員大會，甚至還可以邀請員工家屬參加。 大會內(nèi)容可以是通告公司最近的銷售額，如果可以公開，還可以通告公司最近研發(fā)出多少新品種、最近的市場占有率又提高了多少等等，這樣很容易激發(fā)士氣。另外，借著這樣的機會還可以當眾表彰優(yōu)秀員工，這樣的大會是能 夠當場鼓舞士氣的，一定不能錯過。 ? 辦好內(nèi)部期刊 對于中大型企業(yè)，創(chuàng)辦內(nèi)部期刊是增強員工溝通非常慣用又能立刻見效的一個好方法。 在內(nèi)部期刊中要重點刊登類似一個普通員工在公司的成長經(jīng)歷這樣的事跡，這一招非常有效。這樣的內(nèi)容很容易引起員工的共鳴，因此也很容易提升公司的凝聚力。 內(nèi)部期刊上注意最忌諱刊登公司正式的通知，要多用非正式的小故事來激發(fā)員工的興趣。 ? 加強與員工家屬的聯(lián)系 一般與員工溝通的方式都屬于比較正式的溝通方式，長此以往就失去了新鮮感。這種時候可以利用與員工家屬溝通的方式來打破常規(guī)，例如邀請員工的家屬參加冷餐會、設立家屬開放日等等，在某種程度上說，留住了家屬也就留住了員工。感情投資要多投放在員工家屬上，因為這是鉗制員工的一個重要因素。 創(chuàng)造性溝通 創(chuàng)意就是見人所見，卻想出別人沒想到的東西。所謂的創(chuàng)造性溝通強調(diào)的是與別人溝通時，要問自己三個問題，并且根據(jù)這些回答使自己與他人的溝通富有創(chuàng)意。這三個問題是： 以下是一些可供參考的內(nèi)部溝通新花樣： 表 32 內(nèi)部溝通新花樣 1 提供振奮人心的教育訓練課程（勵志演講） 11 節(jié)慶時，在大家料想不到的地方布臵一下 2 鼓勵社交、聯(lián)誼活動 12 每周玩些新花樣 3 參加社區(qū)活動 13 發(fā)泄區(qū) 4 成立公司合唱團或樂團 14 運用符號標語，其部門名稱等 5 為工作精神規(guī)劃遠景 15 有創(chuàng)意的邀請 /廣告方式 6 針對節(jié)慶規(guī)劃特別活動 16 創(chuàng)意說明書、 “ 道歉 ” 函 7 舉辦趣味競賽 17 在文書或別的溝通媒介上加點調(diào)劑 8 選一個公司或部門的吉祥物 18 將每個星期五定為特別日子（綠色日、鬼怪游戲日、熱狗日、寶寶相片日、古怪帽子日、連環(huán)圖畫日、漫畫日、冰淇淋聯(lián)誼日、便餐日、 “ 我要當 ……” 日、化妝舞會日 …… ） 9 在郵件中加入驚喜：巧克力、口香糖、貼紙 …… 10 真心的對待：驚喜點心會有意外的收獲，驚喜之樂 第二節(jié) 員工的參與式管理 員工參與式管理有以下幾種方法： 公司在設定整體目標的時候，最好邀請員工尤其是那些老員工也參與其中，可以把他們抽樣組成一個小組來參與決策。公司最高的管理層，甚至董事在設定目標時都要認真聽取他們的意見。因為員工處于公司的底層位臵，他們反映的就是來自市場的最近距離的信息，這樣能夠有效避免公司高層脫離實際為員工強定目標，這是員工最反感的。所以，不如讓員工親自參與目標的制定，讓他們?yōu)樽约褐贫ǖ哪繕朔站蜁泻芨叩哪軇有?，有利于目標的順利實現(xiàn)。 員工參與式管理的第二種方法就是設立員工意見箱。用一個大箱子或者是郵件的形式來收集傳 遞員工的意見。 這種投遞意見的形式是定期的，主要用來鼓勵員工勇于發(fā)表自己的意見，以這種比較含蓄的方式進行會讓員工倍感輕松。同時，公司要對其中可行性很強、已被采納的建議給予重獎。 質(zhì)量控制小組就是用來負責控制公司質(zhì)量的一個組織，這是一個經(jīng)常性的質(zhì)量管理小組。這個小組的成員包含公司的各個階層，而普通員工更是不能或缺。 邀請員工參加質(zhì)量控制小組會增強員工對公司考核結(jié)果的信賴感，并且有利于培養(yǎng)員工的主人翁意識，有利于員工改進工作。 員工俱樂部為員工提供了承擔 管理任務的機會，是一項非常好的激勵手段和培訓手段。 讓員工自己組成俱樂部，讓他們盡情發(fā)揮個人所長，踴躍為自己的俱樂部獻計獻策。通過參與管理，可以幫助員工提升管理技能，為其贏得可能被提升的機會，同時通過這種形式的內(nèi)部溝通也在一定程度上幫助員工做好了一部分職業(yè)生涯規(guī)劃。 參與式管理做到極至的時候甚至可以邀請員工家屬來參與公司的管理，因為他們來自各行各業(yè)，尤其是對于直銷公司而言，各行各業(yè)反饋來的信息是最準確、最有代表性的。 【自檢】 某公司的一位不錯的員工主動與經(jīng)理溝通，請看下面的對話，并回答后面的問題： 1．請你根據(jù)上面的對話，運用溝通的冰山模式，寫出員工小李的話語中哪些內(nèi)容屬于海平面以上的內(nèi)容？ ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2．判斷小李對經(jīng)理的回答是否滿意。 ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 3．小李的話語中隱藏在海平面以下的內(nèi)容可能是什么？ ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 參考答案 31 【本講小結(jié)】 員工內(nèi)部的溝通與承諾是員工關系管理中的又一重要內(nèi)容。溝通無處不在，沒有溝通也就無法獲得成功。因此首先要正確認識什么是溝通，以及所謂的溝通的冰山模式和溝通漏斗究竟是什么，應該如何避其所短、取其縮長。 高效溝通的 7C 原則和公司內(nèi)部溝通的“葵花寶典”也是需要掌握的重點知識。并且要了解創(chuàng)造性溝通的與眾不同之處和如何實現(xiàn)創(chuàng)造性溝通。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 4 講 員工關系管理的相關職能 (三 ) 【本講重點】 員工的紀律管理 員工的沖突管理 第一節(jié) 員工的紀律管理 圖 4－ 1 紀律處分的程序 員工關系管理的一個重要的相關職能是員工的紀律管理，當員工觸犯了公司紀律時，公司的有關部門就要遵照一定的程序?qū)ζ鋵嵤┨幜P。在實施處罰時首先需要明確設臵紀律處分程序的兩個要點：第一，在進行處分前一定要向員工明確什么樣的情況下會被處罰；第二，處分時要將完全不歸咎于員工、不由員工控制的責任提取出來。 在明確了設臵紀律處分程序的兩個要點之后，就要了解紀律處分的具體程序： ? 設立組織目標 組織目標就是組織在當前和未來想要實現(xiàn)的目標，它包括類似公司認可員工什么樣的行為、什么樣的表現(xiàn)這種當前很具體的目標，也包括公司要往哪 方面發(fā)展這樣的長遠目標。 目標是行動的先導，因此，在制定規(guī)章制度之前首先要設立符合組織實際、明確清晰的組織目標。 ? 建立規(guī)章制度 在建立規(guī)章制度之前要讓員工了解為什么要建立這樣的規(guī)章制度，讓員工認同這些規(guī)章制度。具體的規(guī)章制度包括員工手冊、員工的行為規(guī)范、紀律處罰條例等成文的制度。 ? 向員工說明規(guī)章制度 “向員工說明規(guī)章制度”這一步驟是紀律處罰程序中最重要的，無論是在新員工培訓的時候還是在部門經(jīng)理會議上，規(guī)章制度的具體內(nèi)容和要求要不斷的告知新老員工。只有在大家不斷知情、不斷被提醒的時候，公司才可以用這些制度去處罰員工。 ? 觀察員工的表現(xiàn) 向員工說明了規(guī)章制度以后，接下來要做的就是不斷觀察員工的表現(xiàn)，并且經(jīng)常給予反饋。經(jīng)理要告知員工“你這么做是不對的，那么做是對的；這么做可能違反了哪一條規(guī)定”，只有在經(jīng)理不斷提醒、不斷反饋的情況下，如果員工依然犯錯誤，才可能對其實施懲罰。 這種提醒過程非常重要，中層經(jīng)理的執(zhí)行權(quán)益力中包含這樣一條規(guī)定 —— 你指導員工不斷的反饋，如果員工依然做不到你才能懲罰他或辭退他。 ? 表現(xiàn)與規(guī)章制度相比較 在實施懲罰前，還要將犯錯員工的表現(xiàn)和成文的規(guī)章制度作對比，比較二者是否相差很多，差距表現(xiàn)在什么地方，這樣可以為下一步驟的實施提供有力的依據(jù)。 ? 實施恰當?shù)奶幏? 如果員工的行為背離規(guī)章制度很遠，就要遵照規(guī)章制度對其實施恰當?shù)奶幏帧? 處分結(jié)束并不意味著真正的結(jié)束，這個紀律處分程序其實是一個封閉的循環(huán)，所以，處分結(jié)束后要進行再次說明、再反饋、再對比，如果還是不 行，只能再處分。 ? 紀律處分的方式 1—— 熱爐原則 所謂 熱爐原則是指員工一旦犯錯，最好能在 30 秒的速度之內(nèi)飛速給予反饋，也就是要趁著爐火沒滅，燃燒的時候，提出警告并給予懲罰。這種懲罰不能受個人情感左右，強調(diào)的就是趁熱打鐵。 這種處分方式的最大好處就在于能令員工深刻記憶。一般來說，員工都比較繁忙，在他做錯事情的時候，如果僅僅是偷偷記在小本子上，準備等到績效考核的時候再對其實施處分，那就為時已晚。所以，熱爐原則強調(diào)的是批評的即時性。但是這種反饋也有缺點，那就是處罰人當時太過著急，不過，這個缺點能夠有效克服。 ? 紀律處分的方式 2—— 漸進的紀律處分 漸進的紀律處分強調(diào)的是一點一點滲透、一點比一點厲害，它的目的在于確保對員工所犯的錯誤施以最輕的懲罰。也就是能懲罰輕的時候，絕不采取更重的措施。 這種紀律處分的方法是要求實施懲罰者回答 一系列與犯錯誤嚴重程度有關的問題。以第一個問題為例，經(jīng)理首先要問自己“這是不恰當?shù)男袆訂?？”，如果回答“不是”就不實施處分；如果回?