【正文】 以這類公司負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的一般就是人力資源部的最高負(fù)責(zé)人，他的主要工作在于員工關(guān)系管理和企業(yè)文化，至于 招聘培訓(xùn)、考核、福利等內(nèi)容則由其下屬分管。 綜合觀之，四個模塊中最難做好的就是“做員工的主心骨”，因為作為人力資源部的員工，面對其它部門的員工時要永遠(yuǎn)說真話，不能欺騙他們；同時還要維護(hù)公司的利益，用自己的感情、用自身的親和力去打動員工，這些工作對負(fù)責(zé)人力資源的人來說要求可謂很高，工作可謂很有難度。要想成為一名優(yōu)秀的 HR，一定要努力實踐，不斷學(xué)習(xí)，按照素質(zhì)模型持續(xù)優(yōu)化自我能力。 明確區(qū)分部門經(jīng)理和人力資源部的工作是維持這個金三角平衡的基礎(chǔ) ,一定要做到各盡其責(zé)、有效溝通，同時統(tǒng)一于企業(yè)的前途這個大目標(biāo)中。所謂關(guān)系是指企業(yè)所有者、經(jīng)營者、普通職工及其工會組織之間在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的各種責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，主要包括：所有者與全體職工（包括經(jīng)營管理人員）的關(guān)系；經(jīng)營管理者與普通職工的關(guān)系；經(jīng)營管理者與工會組織的關(guān)系；工會與職工的關(guān)系。 ? 勞動關(guān)系基本趨向 當(dāng)今勞動關(guān)系的基本趨向是心理契約與法律契約并存。 ? 勞動爭議的特點 ① 特點 1。 圖 22 勞動爭議案件數(shù)及涉案人數(shù)發(fā)展圖 ② 特點 2。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是因為企業(yè)剛剛開始重視勞動爭議，在認(rèn)識上有很多偏差，所以存在許多漏洞。沿海和南方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)勞動爭議案件明顯多于經(jīng)濟(jì)相對落 后地區(qū)。這一點反映了我國法律正在逐步健全的現(xiàn)狀。 ② 存在對待工人的不公待遇 。 ? 解決勞動爭議的基本原則 解決勞動爭議要遵循調(diào)節(jié)和及時處理、合法、公正這三個主要原則。 可以登錄中國仲裁網(wǎng)（ ）和勞動專家網(wǎng)()來獲取有關(guān)信息。 【舉例】 有一家文化傳播公司的前臺接待員劉小姐，因不滿現(xiàn)在工作，經(jīng)朋友介紹在某公司找到了一個負(fù)責(zé)公文管理的工作。三日后，新員工就能獨立承擔(dān)此項工作。如果是一名比較專業(yè)的從業(yè)人員，會這樣利用這 30 天：首先，在工作之余投入對新公司的準(zhǔn)備和了解中；其次，主動幫公司推薦一個前臺來替代自己；再者，如果公司在這 30 天內(nèi)找到了合適的人選，應(yīng)該主動負(fù)責(zé)對新進(jìn)人員進(jìn)行培訓(xùn)、教練、傳幫帶等等一系列的工作交接。 【舉例】 有一家 IT 公司將承接的一項系統(tǒng)軟件開發(fā)項目交給了具有計算機(jī)碩士學(xué)位的劉先生負(fù)責(zé)，周期兩年半。在無計可施的情況下，只能讓劉先生的副手暫接其工作。對公司而言， 30 天內(nèi)如果找不到合適的替代人選，勞動法保護(hù)的 就是員工的利益。在每一個項目經(jīng)理旁邊都培養(yǎng)一個甚至更多后備經(jīng)理，全面學(xué)習(xí)項目經(jīng)理應(yīng)具備的知識和技能。 ? 第一種投訴程序 第一種投訴程序是直上直下的，從自己的直接領(lǐng)導(dǎo)一層層向上投遞，這種程序效果往往很差，因為以這一路線投遞的員工抱怨往往會因為高層領(lǐng)導(dǎo)對事實不了解而無疾而終甚至反而責(zé)難于員工。第三方一定是站在所有部門之外，如人力資源部的經(jīng)理或者是負(fù)責(zé)員工管理的人員，最好投訴給人力資源 部帶領(lǐng)的一個小小的評審團(tuán)。 以組織員工體育運(yùn)動為例，組織這種傳統(tǒng)項目的目標(biāo)主要是為了增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力，為了讓員工認(rèn)可公司團(tuán)結(jié)合作的企業(yè)文化；另外，要多組織員工參加社會公益活動、當(dāng)志愿者、參加綠色環(huán)保等活動，因為這類活動花費(fèi)少，員工認(rèn)可度高，可謂雙贏。 這些信息包括員工的出生年月、已婚未婚等基本信息，也含有員工技能等重要信息。 “信息情報部”最終要服務(wù)于“決策參謀部”。 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 21 【本講小結(jié)】 員工關(guān)系管理的基本管理內(nèi)容包括四大塊：勞動關(guān)系管理、法律問題研究及員工投訴、員工活動的組織和協(xié)調(diào)以及員工的信息管理。 2．溝通網(wǎng) 溝通在我們的日常生活中可謂是最平常的，同時也是最重要的事情之一。正因為溝通很復(fù)雜，所以，溝通也很容易出錯。尤其是對一些公司來說，往往出現(xiàn)公司管理層一廂情愿做出的決定并不 能反映員工的真實想法，這就是溝通不暢的一種表現(xiàn)。 5．溝通漏斗 圖 3－ 3 溝通漏斗 溝通漏斗說明的也是溝通的障礙性。其實，員工之所以無法令老板滿意就是因為老板真正 的旨意在與員工溝通的過程中被漏掉了。 ? 簡明（ Concise） 強(qiáng)調(diào)溝通要簡潔，越短越好、越簡單越好，這樣才能保證對方聽得清楚。 ? 清晰（ Clarity） 溝通切忌含糊其詞、唯唯諾諾，這樣只會使溝通漏斗漏掉的內(nèi)容更多，在企業(yè)溝通中這一點是最致命的。 ? 正 確（ Correct） 強(qiáng)調(diào)溝通信息的正確性。 促進(jìn)內(nèi)部溝通不僅僅是一種愿望或一句口號，一定要像摩托羅拉一樣將其落到實處，特別要 利用那些細(xì)節(jié)，這樣往往可以達(dá)到良好的效果。 ? 加強(qiáng)對公司內(nèi)部網(wǎng)的管理 加強(qiáng)對公司內(nèi)部網(wǎng)管理的主要目的是利用公司內(nèi)部網(wǎng)溝通一些很有用的信息。建議最少也要半年舉行一次全員大會，甚至還可以邀請員工家屬參加。 在內(nèi)部期刊中要重點刊登類似一個普通員工在公司的成長經(jīng)歷這樣的事跡，這一招非常有效。這種時候可以利用與員工家屬溝通的方式來打破常規(guī)，例如邀請員工的家屬參加冷餐會、設(shè)立家屬開放日等等，在某種程度上說，留住了家屬也就留住了員工。這三個問題是： 以下是一些可供參考的內(nèi)部溝通新花樣： 表 32 內(nèi)部溝通新花樣 1 提供振奮人心的教育訓(xùn)練課程（勵志演講） 11 節(jié)慶時，在大家料想不到的地方布臵一下 2 鼓勵社交、聯(lián)誼活動 12 每周玩些新花樣 3 參加社區(qū)活動 13 發(fā)泄區(qū) 4 成立公司合唱團(tuán)或樂團(tuán) 14 運(yùn)用符號標(biāo)語，其部門名稱等 5 為工作精神規(guī)劃遠(yuǎn)景 15 有創(chuàng)意的邀請 /廣告方式 6 針對節(jié)慶規(guī)劃特別活動 16 創(chuàng)意說明書、 “ 道歉 ” 函 7 舉辦趣味競賽 17 在文書或別的溝通媒介上加點調(diào)劑 8 選一個公司或部門的吉祥物 18 將每個星期五定為特別日子（綠色日、鬼怪游戲日、熱狗日、寶寶相片日、古怪帽子日、連環(huán)圖畫日、漫畫日、冰淇淋聯(lián)誼日、便餐日、 “ 我要當(dāng) ……” 日、化妝舞會日 …… ） 9 在郵件中加入驚喜：巧克力、口香糖、貼紙 …… 10 真心的對待：驚喜點心會有意外的收獲，驚喜之樂 第二節(jié) 員工的參與式管理 員工參與式管理有以下幾種方法： 公司在設(shè)定整體目標(biāo)的時候，最好邀請員工尤其是那些老員工也參與其中，可以把他們抽樣組成一個小組來參與決策。 員工參與式管理的第二種方法就是設(shè)立員工意見箱。 質(zhì)量控制小組就是用來負(fù)責(zé)控制公司質(zhì)量的一個組織，這是一個經(jīng)常性的質(zhì)量管理小組。 讓員工自己組成俱樂部，讓他們盡情發(fā)揮個人所長，踴躍為自己的俱樂部獻(xiàn)計獻(xiàn)策。 ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 3．小李的話語中隱藏在海平面以下的內(nèi)容可能是什么？ ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 參考答案 31 【本講小結(jié)】 員工內(nèi)部的溝通與承諾是員工關(guān)系管理中的又一重要內(nèi)容。并且要了解創(chuàng)造性溝通的與眾不同之處和如何實現(xiàn)創(chuàng)造性溝通。 目標(biāo)是行動的先導(dǎo)，因此，在制定規(guī)章制度之前首先要設(shè)立符合組織實際、明確清晰的組織目標(biāo)。只有在大家不斷知情、不斷被提醒的時候，公司才可以用這些制度去處罰員工。 ? 表現(xiàn)與規(guī)章制度相比較 在實施懲罰前，還要將犯錯員工的表現(xiàn)和成文的規(guī)章制度作對比，比較二者是否相差很多，差距表現(xiàn)在什么地方，這樣可以為下一步驟的實施提供有力的依據(jù)。這種懲罰不能受個人情感左右，強(qiáng)調(diào)的就是趁熱打鐵。但是這種反饋也有缺點，那就是處罰人當(dāng)時太過著急，不過，這個缺點能夠有效克服。以第一個問題為例，經(jīng)理首先要問自己“這是不恰當(dāng)?shù)男袆訂?？”，如果回答“不是”就不實施處分；如果回答“是”就接著問下一個問題，“這種不恰當(dāng)?shù)男袨槭欠駪?yīng)該受到處分呢？”，如果還說“是”，就到了第三步，如果否定了，就不實施處分。 這種懲罰方式的高明之處就在于一旦員工自己做出承諾，其實比經(jīng)理盯著的效果要好得多，從而也就變相達(dá)到了懲戒的目的。于是，經(jīng)常采取拖延戰(zhàn)術(shù)來躲避懲罰員工。 【舉例】 有一個老工人，兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地為公司服務(wù)了 5 年，但是這個人大錯不犯、小錯不斷，比如他被經(jīng)理連續(xù)逮到了兩次違反安全制度，第一次公司給了一個書面警告，并且白紙黑字寫下“如果犯第二次就馬上終止合同”；結(jié)果，這位老工人第二次又犯了同樣的錯誤，經(jīng)理為此很猶豫，不知道應(yīng)該留著他，還是辭退他。 如果通過這次事件發(fā)現(xiàn)了制度上的不完善，可以從下一次開始采取預(yù)防性管理，可以修改制度的某些條款。 第二節(jié) 員工的沖突管理 企業(yè)組織中的成員在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭論、對抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，稱該狀態(tài)為沖突。兩大集團(tuán)的有效沖突可以表現(xiàn)它們的實力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡，以防無休止的斗爭； 可促使其聯(lián)合，以求生存，或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場。有害沖突不僅能使人力、物力分散，凝聚力降低，而且還會造成人們的緊張與敵意，減低對工作的關(guān)心度。有一天，他滿臉通紅、非常尷尬、非常不好意思的坐在我面前說：“經(jīng)理，我想跟你說點事兒。”當(dāng)時我就說了一聲：“哦！”結(jié)果他馬上青筋暴露、特別生氣地一拍桌子，二話沒說就走了。直到我離職的時候，這個司機(jī)再也沒理過我。 另外人們很容易因為自己的本位主義思想而與他人發(fā)生沖突，例如銷售人員在很多人心中就像大河馬一樣總是張著嘴滔滔不絕、口若懸河。 圖 4－ 3 沖突的二維模型 沖突其實存在一個二維模型，也就是人們有五種沖突方式： ? 暴力競爭型 員工和經(jīng)理都是脾氣很大的人，一點火就著。 ? 妥協(xié)型 妥協(xié)型的人老讓著別人，比較中庸。 ? 公開矛盾 把矛盾攤開來進(jìn)行處理，充分暴露問題癥結(jié)；前提是雙方都有合作的意愿；意見不一致時通過談判解決；必要時引進(jìn)第三者。（縮小問題的嚴(yán)重性） 這樣會破壞安定團(tuán)結(jié)的。 【自檢】 請你閱讀以資料 ,并回答相關(guān)問題?？墒?5 年來他一直是我手下最好的工人之一，讓他走確實會對生產(chǎn)效率產(chǎn)生不利影響。更重要的是掌握沖突的解決技術(shù)。 “ 最后通牒 ” 僅僅有了正式的口頭警告是不夠的，還要有 經(jīng)過雙方簽字確認(rèn)的書面警告，只有做到這些，公司才算具有了辭退這個或這些員工的資格。 要事先想好怎樣告訴其它部門那些留下來的員工關(guān)于這個員工被辭退的消息，如果憋在自己心里不說，其他員工就會有可能傳播不實的小道消息。 ? 保證員工守約前往 ? 不要在電話里通知員工 這是一定要遵守的一條，面對面的談事情有利于良好溝通，電話里的溝通是最容易出錯的。 ? 避免周末、假日或者員工的重要紀(jì)念日通知員工 這一點是非常關(guān)鍵的，在周末、假日、員工生日、他父母的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、孩子的生日這樣的日子里最好不要辭退員工。因為經(jīng)理辦公室一般都是方方正正的，很容易讓人產(chǎn)生距離感，容易造成員工心理上的障礙。 2 步 —— 切入正題 切入正題時有兩點 需要注意：第一，辭退面談不是閑聊天，盡量避免不要假意避重就輕地談一些天氣或者其它輕松的話題。我們在過去的 3 個月里已經(jīng)談過若干次此事，但是仍未改善。強(qiáng)調(diào)其它內(nèi)部機(jī)會已經(jīng)考慮過，管理層已經(jīng)批準(zhǔn)，而諸如績效、工作負(fù)擔(dān)等問題也已經(jīng)考慮過了。但是，當(dāng)員工已經(jīng)被辭退的時候，他最希望有人傾聽他心里的感受。 ? 不要在已經(jīng)商定好的條款上當(dāng)場承諾增加任何內(nèi)容。 另外還要做好 離職面談，這是非常重要的一環(huán)。如果員工不反對，立即跟員工溝通下一步的做法 ?問員工此時是否有什么具體問題。數(shù)據(jù)顯示離職面談時 38%的員工將原因歸為 “ 工資福利 ” ，只有 4%歸為 “ 主管的原因 ” 。所以， 在離職面談的過程中， 面談?wù)邞?yīng)始終保持客觀態(tài)度。這種裁員的規(guī)則是先來后到。 減 員 減員是指大規(guī)模的辭退員工。因為人力資源部了解的職業(yè)信息很多，減員中也可能包括一些很優(yōu)秀的員工，所以企業(yè)有一定的職責(zé)幫助他們?nèi)フ覄e的工作。一個重要的理由是合并公司的經(jīng)理不能協(xié)調(diào)他們各自的角色和狀態(tài)，這種緊張氣氛由應(yīng)用哪一個操作過程和誰的 “ 社團(tuán)文化 ” 將支配公司等混合而成，并購不成功是在人這方面，絕不在產(chǎn)品。所以，合并中一定要注意禮貌。其對象多為主動上門求助的，解決的問題有社交恐懼、考試焦慮、職業(yè)選擇等。此外，降低強(qiáng)度和轉(zhuǎn)移注意注意力也很重要。 裁員、減員和收購的定義以及實施原則也是需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，另外，掌握心理咨詢服務(wù)的方式及調(diào)控方法也很重要。員工的眼睛是雪亮的，他們對