【正文】 和乙低語(yǔ)：算了算了，我看跟他也說不出什么，走吧！ 靜觀以上案例，可以發(fā)現(xiàn)那位經(jīng)理不但沒有幫助員工化解沖突，反而輕易的把他自己放在沖突的網(wǎng)中央。 ALLEN 已經(jīng)受到過一次警告了，現(xiàn)在他是第二次犯這樣的錯(cuò)誤了。而員工的沖突管理中首先要認(rèn)識(shí)的是什么是沖突，沖突的分類，認(rèn)識(shí)引發(fā)部門之間沖突的主要原因和沖突的二維模式。特別是對(duì)那些犯錯(cuò)誤的員工要保證在采取最后行動(dòng)之前已經(jīng)經(jīng)過了正式警告。 要 永遠(yuǎn)準(zhǔn)備著應(yīng)對(duì)被辭退員工可能馬上或稍后會(huì)有的反應(yīng)沖動(dòng)或不理智行為，提前設(shè)想可能發(fā) 生的情況，并做好相關(guān)的預(yù)防工作。辭退面談的計(jì)劃要做好以下幾點(diǎn)： ? 至少一天前作計(jì)劃 要至少提前一天做好周密的書面計(jì)劃，這是對(duì)人力資源部和負(fù)責(zé)裁員的經(jīng)理而言的，具體內(nèi)容包括幾點(diǎn)幾分干什么，幾點(diǎn)幾分收鑰匙，幾點(diǎn)幾分把公司的網(wǎng)絡(luò)斷了等等。最好請(qǐng)員工半個(gè)小時(shí)后到人力資源部，為他提前做好準(zhǔn)備，這樣員工的心理壓力就會(huì)比較小。 ? 使用自然的場(chǎng)所，盡量不要用經(jīng)理辦公室 辭退面談時(shí)要盡量使用自然一點(diǎn)的場(chǎng)所，比如公司的咖啡廳或者公司里的會(huì)議室，但是不能有他人在場(chǎng)，盡量不要使用經(jīng)理辦公室。準(zhǔn)備好急救中心和安全部門的電話，必要時(shí)請(qǐng)助理或秘書留心緊急情況的發(fā)生。情景描述最好做到以下幾點(diǎn)： ? 首先要 用幾句話描述為什么要讓他離開，比如 “ 你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品下降了 4%，而且質(zhì)量持續(xù)出現(xiàn)問題。 ? 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)這個(gè)決定已經(jīng)做出并且是不可更改的。 4 步 —— 傾聽 在溝通中、在跟別人的交往中傾聽是所有技能里最難的一步，因?yàn)槿藗兺?xí)慣于說而不習(xí)慣于聽。 5 步 —— 溝通賠償協(xié)議中的內(nèi)容 溝通賠償協(xié)議中的內(nèi)容要注意以下幾點(diǎn)： ? 跟員工仔細(xì)講述一遍賠償?shù)闹Ц督痤~，具體算法，福利，其它資源如推薦信等。 被辭退的員工也許不確定下一步該怎么做，所以，這時(shí)候要給員工離職流程圖，并告訴他一步一步如何做，越詳細(xì)越好。以下就是被辭員工的 5 種主 要反應(yīng)以及相應(yīng)的對(duì)策： 1 表 51 反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策 1 反應(yīng) 1 敵意、生氣 感覺 1 很受傷，生氣，失望 相應(yīng) 對(duì)策 1 ? 用試探性的語(yǔ)言總結(jié)你聽到他的話，如 “ 聽起來(lái)你對(duì)這件事情很生氣 ” 同情心！ ? 避免正面面對(duì)他生氣，不要發(fā)生爭(zhēng)吵 ? 保持客觀態(tài)度，堅(jiān)持事實(shí)，并給員工提供對(duì)他日后有幫助的信息 2 表 52 反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策 2 反應(yīng) 2 防衛(wèi)性強(qiáng)、討價(jià)還價(jià) 感覺 2 罪惡感、害怕、不確定感、不信任感 相應(yīng)對(duì)策 2 ? 讓員工知道你知道這是一個(gè)困難處境，如果是你，你跟他的感覺一樣 ? 不要摻入任何討價(jià)還價(jià)的討論 ? 提供將來(lái)可能提供的幫助，必要時(shí)引入心理輔導(dǎo)程序 3 表 53 反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策 3 反應(yīng) 3 正式的、程序化的 感覺 3 抑制著、控制著情緒，但想要報(bào)復(fù) 相應(yīng)對(duì)策 3 ?給員工自由談?wù)摰臋C(jī)會(huì)，只要他不離題 ?盡量避免顧左右而言他，不要談?wù)撍^ “ 辦公室政治 ” ?保持平靜的語(yǔ)調(diào) 4 表 54 反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策 4 反應(yīng) 4 堅(jiān)忍克己 感覺 4 震驚、不信任感、麻木 相應(yīng)對(duì)策 4 ?跟員工溝通說你理解他的震驚。 離職面談的前提是假設(shè)員工離開公司前是愿意說實(shí)話的，但是實(shí)際上可能存在員工利用這個(gè)機(jī)會(huì)打擊報(bào)復(fù)某人，或隱藏事實(shí)只是因?yàn)椴幌胝衣闊┑那闆r。 離職面談首先要牢記的一點(diǎn)是員工并沒有義務(wù)接受離職面談。 第二節(jié) 裁員、減員、合并及收購(gòu) 臨時(shí)性裁員的方法 臨時(shí)性裁員是指暫時(shí)因?yàn)椴恍枰@么多人工作就將其遣散，但是一旦有工作的時(shí)候會(huì)首先考慮把這些人再招回來(lái)。招聘臨時(shí)工是三種方法中最常用的一種。要先計(jì)劃，再宣布，然后立刻跟蹤看看誰(shuí)需要幫助，如果有必要的話立刻提供輔導(dǎo)及職業(yè)介紹。 收購(gòu) /合 并 歷史上公司的合并有 2/3 左右是不成功的，這是一個(gè)驚人的比例。 這時(shí)被收購(gòu)公司的員工會(huì)對(duì)他們的處理是否公正感到十分敏感。 第三節(jié) 心理咨詢服務(wù) 心理咨詢的定義 就是 應(yīng)用心理學(xué)方法，憑借語(yǔ)言，幫助員工解決心理沖突，降低精神壓力，促使員工適應(yīng)社會(huì)和健康發(fā)展的過程。 面 對(duì)對(duì)方處于 激情狀態(tài)時(shí)，一定要用緩和性的言語(yǔ)來(lái)進(jìn)行調(diào)節(jié)，切忌就事說出“我也特別怎么怎么樣、這事兒公司做得不公平”等等話語(yǔ)。 辭退是本講內(nèi)容的一個(gè)重點(diǎn)，需要掌握辭退員工的程序、辭退面談的步驟、被辭退員工可能出現(xiàn)的反應(yīng)及相關(guān)對(duì)策和離職面談。 通過離職面談獲知員工真正的離職原因之后，第二要采取的措施就是切實(shí)考察員工說出的離職原因在公司內(nèi)是否真的存在，如果存在就要趕緊采取善后措施，以避免其他優(yōu)秀員工因?yàn)橥瑯拥脑蛟匐x職，這個(gè)行動(dòng)是非常有效的。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 6 講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（五） 【本講重點(diǎn)】 如何避免優(yōu)秀員工離職 提高員工工作滿意度的 10 個(gè)“ C” 從員工關(guān)系管理的角度看員工獎(jiǎng)懲 獎(jiǎng)勵(lì)管理 部門經(jīng)理實(shí)用留人方法 第一節(jié) 提高員工工作滿意度的 10 個(gè)“ C” 如何避免優(yōu)秀員工離職 要想留住關(guān)鍵員工最重要的一點(diǎn)就是避免他們辭職，要想做到這一點(diǎn)首先就要重視每一項(xiàng)辭職和離職事件，積極進(jìn)行預(yù)防性的管理。 【自檢】 請(qǐng)做以下連線題： A、裁員的規(guī)則是先來(lái)后到 ① 減 員 B、裁員的 規(guī)則主要包含計(jì)劃、宣布、 ② 臨時(shí)性裁員 立即跟蹤和提供輔導(dǎo)四點(diǎn)內(nèi)容 C、避免贏 /輸局面，爭(zhēng)取見 ③ 合并 見參考答案 51 【本講小結(jié)】 解聘與相關(guān)的援助也是員工關(guān)系管理的相關(guān)職能之一。 心理咨詢服務(wù)的兩種方式是小組討論和單獨(dú)面談?？吹揭郧暗耐卤徊玫艋虮黄绒o職已經(jīng)是很難過的事情，對(duì)他們的士氣是一個(gè)重大打擊，如果收購(gòu)方處理失當(dāng)無(wú)異于在這些員工的傷口上撒鹽。這種情況下的無(wú)所作為顯示這種商業(yè)聯(lián)姻其實(shí)很缺乏吸引力。 減員的關(guān)鍵是減員后怎樣安撫那些所謂的劫后余生的人，因?yàn)闇p員的過程中最難受的是減員風(fēng)暴中留下那些人，他們會(huì)對(duì)組織瞬間喪失信任，會(huì)沉浸于失去同伴的巨大的痛苦中，也會(huì)造成工作效率降低。主要原因是企業(yè)一下子萎縮后大量職位不再被需要，就有大量的員工被永久的辭退了 。 臨時(shí)性裁員還有其它備選方案，主要有以下三種：自動(dòng)減薪、自動(dòng)無(wú)薪休假和招聘臨時(shí)工。如果員工感到離職面談中有偏見或被攻擊，他很可能情愿歪曲事實(shí)或一言不發(fā)。但是 18 個(gè)月后再調(diào)查，就有 24%怪罪于主管，只有 12%歸因于 “ 工資福利 ” 。如果沒有，告訴員工下一步公司可以提供的幫助是什么 5 表 55 反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策 5 反應(yīng) 5 哭哭啼啼 感覺 5 憂愁、悲傷、焦慮 相應(yīng)對(duì)策 5 ?提供紙巾讓員工哭夠了再說 ?避免諸如 “ 哭什么，這有什么大不了的 ” 之類的話語(yǔ) ?當(dāng)員工平息下來(lái)后，解釋事實(shí)及下一步的計(jì)劃 離職面談 很多公司在員工由于各種原因離開時(shí)都進(jìn)行離職面談，通常由 HR 執(zhí)行。員工在馬上要離開公司的時(shí)候，往往最容易說真話，這個(gè)時(shí)候趁熱打鐵做離職面談很有可能幫助你發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的一些問題，所以這個(gè)環(huán)節(jié)是必不可少的；同時(shí)，如果員工真的很沮喪、自尊心很受挫，就要為其提供心理幫助，也就是心理輔導(dǎo)。 ? 不要承諾會(huì) “ 調(diào)查一下事后給予答復(fù) ” ，這樣會(huì)把辭退程序復(fù)雜化，弄到難以收拾。所以，辭退面談要持續(xù)直到被辭退的員工可以稍微冷靜地接受這個(gè)事實(shí)以及接受離職賠償?shù)臈l款為止。 ? 辭退面談不要超過 10～ 15 分鐘。我們不得不有所變化 ”， 這樣言簡(jiǎn)意賅的幾句話，會(huì)讓員工明白這個(gè)決定是對(duì)事不對(duì)人的。否則只會(huì)令員工知道真相時(shí)情緒更激動(dòng)；第二，員工一進(jìn)入會(huì)議室（或你選擇的其它場(chǎng)所），待他稍微坐好就馬上告訴他你的決定，避免拖延時(shí)間，因?yàn)橥涎訒r(shí)間是對(duì)員工心理上的一個(gè)打擊。 ? 面談前先準(zhǔn)備好相關(guān)材料、事先準(zhǔn)備好員工協(xié)議、人事檔案和一切其它必須的文件。這些個(gè)人信息在員工信息管理庫(kù)中可以清楚的查到，管理人員一定要提前仔細(xì)考察，避免在那些員工認(rèn)為很重要的日子里把他辭退，否則，只會(huì)帶來(lái)強(qiáng)烈的抵觸情緒。越敏感的話題、越嚴(yán)重的話題、越不好溝通的和很復(fù)雜的話題越要想辦法面對(duì)面，電話溝通是千萬(wàn)要杜絕的。 一般不要采用書面通知、海報(bào)、大字報(bào)那樣的方式，最好召開一個(gè)非正式的、類似聊天式的部門會(huì)議，借機(jī)把這個(gè)不好的消息告訴大家，以避免造成那種群情激奮胡亂議論的后果。 書面的離職核對(duì)單可以告知員工他下一步應(yīng)該到哪兒還鑰匙、去哪兒交文件、怎樣去財(cái)務(wù)部報(bào)銷等等，這個(gè)書面離職通知單，能夠幫助員工疏解緊張的心理，不會(huì)讓他在失去工作的那一刻感到束手無(wú)策。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 5 講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（四） 【本講重點(diǎn)】 怎樣辭退員工 臨時(shí)性裁員的方法 減員 收購(gòu) /合并 心理咨詢服務(wù) 第一節(jié) 怎樣辭退員工 當(dāng)企業(yè)需要大規(guī)模辭退員工的時(shí)候，可能會(huì)辭退一些優(yōu)秀員工，也可能會(huì)辭退一些在正常工作情況下表現(xiàn)不太好、績(jī)效不佳的員工，在這些情況下一般要遵守同樣的辭退員工的程序： 圖 51 辭退員工的程序 “ 最后行動(dòng) ” 前已經(jīng)進(jìn)行正式警告 要保證在采取最后行動(dòng)之前，已經(jīng)與員工進(jìn)行過正式的溝通?！? SANDRA 應(yīng)該給予怎樣的建議？ ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 41 【本講小結(jié)】 員工關(guān)系管理的又一個(gè)相關(guān)職能是員工的紀(jì)律和沖突管理。 BILLY 這樣開始了談話：“我的一名員工 ALLEN，今天在很危險(xiǎn)的工作中不戴安全眼鏡，違反了公司的一項(xiàng)重要制度。 （當(dāng)雙方爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，表達(dá)不愉快的情緒） 甲：什么！這還算小事兒？這事關(guān)我們的獎(jiǎng)金分配呢！ 乙：就是就是，您怎么一點(diǎn)同情心都沒有。 ? 利用第三方 通過第三方的隔離作用，減少一方在人員、地勢(shì)方面對(duì)另一方的威脅；當(dāng)一方積極另一方冷淡時(shí)，中間人需要做大量細(xì)致的工作，消除分歧；當(dāng)一方對(duì)另一方的建議做出良好反應(yīng)時(shí)，要適時(shí)把握時(shí)機(jī)，打破僵局，促成合作。 圖 4－ 4 沖突的解決技術(shù) ? 職權(quán)控制法 管理層運(yùn)用正式權(quán)威化解沖突，采用官方命令向沖突各方傳遞希望。 ? 回避型 跟暴力競(jìng)爭(zhēng)正好相反的是回避，當(dāng)事人始終抱著“打不起我躲得起”的態(tài)度。這是部分人眼中的銷售人員的樣子，但是，銷售人員自認(rèn)為他們是以專業(yè)的姿態(tài)、專業(yè)的術(shù)語(yǔ)、專業(yè)的面對(duì)客戶，量身定做銷售計(jì)劃，為公司帶來(lái)最大效益的人。雖然他是我的下屬，我們還是公事公辦，我要求他做什么，他一定會(huì)好好的完成，但是心與心的距離卻拉得非常遠(yuǎn)，而且是無(wú)法修補(bǔ)的。 這就造成了我和他之間的一個(gè)沖突，事后我才意識(shí)到自己錯(cuò)了，我的那一聲“哦”可能讓他誤以為我根本沒把他的要求當(dāng)回事兒?！蔽艺f：“你說吧。 總而言之，看待沖突要一分為二，沖突不多，就不利于團(tuán)隊(duì)和組織的改善提高，不利于適應(yīng)新環(huán)境；而沖突太多太大時(shí)，則會(huì)引起混亂和組織的生存危機(jī)。 ? 有害沖突 有害沖突是組織中具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。 突的類型 沖突可以分為有效沖突和有害沖突： ? 有效沖突 有效沖突的形式是大家集思廣益，把自己的意見都表達(dá)出來(lái)，可能有中間的沖突，但是越?jīng)_突，主意越多。比如規(guī)定 5 年以上的老員工可以警告 3 次。 遇到上例中的兩難情況，為了維護(hù)公司紀(jì)律的權(quán)威性，恐怕需要忍痛割愛。 實(shí)際上，以上難題可以通過對(duì)中層經(jīng)理的培訓(xùn)來(lái)解決。 圖 4－ 2 漸進(jìn)紀(jì)律處分的方法 紀(jì)律處分在實(shí)際工作中實(shí)施起來(lái)有很大