【文章內(nèi)容簡介】 部溝通不僅僅是一種愿望或一句口號(hào)，一定要像摩托羅拉一樣將其落到實(shí)處，特別要利用那些細(xì)節(jié)，這樣往往可以達(dá)到良好的效果?！翱▽毜洹北?1 加強(qiáng)公司內(nèi)部溝通交流的“葵花寶典”1及時(shí)公布公司政策、通知10為員工提供咨詢服務(wù)2積極組織各類推廣企業(yè)文化的活動(dòng)11加強(qiáng)管理人員的培訓(xùn)3及時(shí)反饋和處理員工的投訴或建議、電話、郵件12開展豐富多彩的員工文化、體育、娛樂活動(dòng)4加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)的管理13及時(shí)表彰優(yōu)秀員工5定期組織溝通會(huì)聽取員工意見14加強(qiáng)與外地分公司的聯(lián)系6切實(shí)做好員工辭職、離職時(shí)的面談15辦好內(nèi)部期刊7定期計(jì)劃和組織員工調(diào)查16加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系8定期組織員工與高層的見面暢談會(huì)17加強(qiáng)與外部供貨商的聯(lián)系和業(yè)務(wù)協(xié)作單位的聯(lián)系9適時(shí)組織公司的大會(huì)加強(qiáng)公司內(nèi)部溝通有一個(gè)葵花寶典，這個(gè)寶典包括17項(xiàng)內(nèi)容，下面就幾項(xiàng)特別重要的內(nèi)容詳細(xì)說明：198。 及時(shí)公布公司政策、通知及時(shí)公布公司政策和各種通知是最簡單也是最容易被忽略的一項(xiàng)工作。公司政策和各種通知?jiǎng)?wù)必要經(jīng)常打印出來張貼在公司最顯眼的地方，無論是舉行會(huì)議時(shí)還是發(fā)送電子郵件時(shí)都要不斷的提及這些政策和通知，雖然操作起來不免令人覺得繁瑣，會(huì)取得很好的效果，否則很容易造成部分員工對(duì)新的政策和通知不知情，那種認(rèn)為告知一次就會(huì)天下皆知的想法無論如何都是不切實(shí)際的。及時(shí)公布公司政策和各種通知這一條實(shí)踐起來其實(shí)很有難度，難點(diǎn)就在于它需要不斷的去跟蹤確認(rèn)。198。 加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)的管理加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)管理的主要目的是利用公司內(nèi)部網(wǎng)溝通一些很有用的信息。例如最近誰結(jié)婚了、誰生小孩兒了、誰拿到一個(gè)10萬元以上的訂單了等等，這些內(nèi)容都可以放在內(nèi)部網(wǎng)上以供大家彼此交流了解。通過對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)的管理讓員工定時(shí)掌握公司各種員工的動(dòng)向和最新消息，這是加強(qiáng)溝通很重要的一個(gè)措施。198。 適時(shí)組織公司的大會(huì)適時(shí)組織公司大會(huì)是增強(qiáng)公司內(nèi)部凝聚力的非常有效的一種手段。建議最少也要半年舉行一次全員大會(huì)，甚至還可以邀請(qǐng)員工家屬參加。大會(huì)內(nèi)容可以是通告公司最近的銷售額，如果可以公開，還可以通告公司最近研發(fā)出多少新品種、最近的市場(chǎng)占有率又提高了多少等等，這樣很容易激發(fā)士氣。另外，借著這樣的機(jī)會(huì)還可以當(dāng)眾表彰優(yōu)秀員工，這樣的大會(huì)是能夠當(dāng)場(chǎng)鼓舞士氣的，一定不能錯(cuò)過。198。 辦好內(nèi)部期刊對(duì)于中大型企業(yè)，創(chuàng)辦內(nèi)部期刊是增強(qiáng)員工溝通非常慣用又能立刻見效的一個(gè)好方法。在內(nèi)部期刊中要重點(diǎn)刊登類似一個(gè)普通員工在公司的成長經(jīng)歷這樣的事跡，這一招非常有效。這樣的內(nèi)容很容易引起員工的共鳴，因此也很容易提升公司的凝聚力。內(nèi)部期刊上注意最忌諱刊登公司正式的通知，要多用非正式的小故事來激發(fā)員工的興趣。198。 加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系一般與員工溝通的方式都屬于比較正式的溝通方式，長此以往就失去了新鮮感。這種時(shí)候可以利用與員工家屬溝通的方式來打破常規(guī)，例如邀請(qǐng)員工的家屬參加冷餐會(huì)、設(shè)立家屬開放日等等，在某種程度上說，留住了家屬也就留住了員工。感情投資要多投放在員工家屬上，因?yàn)檫@是鉗制員工的一個(gè)重要因素。三、 創(chuàng)造性溝通創(chuàng)意就是見人所見，卻想出別人沒想到的東西。所謂的創(chuàng)造性溝通強(qiáng)調(diào)的是與別人溝通時(shí)，要問自己三個(gè)問題，并且根據(jù)這些回答使自己與他人的溝通富有創(chuàng)意。這三個(gè)問題是：以下是一些可供參考的內(nèi)部溝通新花樣：表32 內(nèi)部溝通新花樣1提供振奮人心的教育訓(xùn)練課程（勵(lì)志演講）11節(jié)慶時(shí)，在大家料想不到的地方布置一下2鼓勵(lì)社交、聯(lián)誼活動(dòng)12每周玩些新花樣3參加社區(qū)活動(dòng)13發(fā)泄區(qū)4成立公司合唱團(tuán)或樂團(tuán)14運(yùn)用符號(hào)標(biāo)語，其部門名稱等5為工作精神規(guī)劃遠(yuǎn)景15有創(chuàng)意的邀請(qǐng)/廣告方式6針對(duì)節(jié)慶規(guī)劃特別活動(dòng)16創(chuàng)意說明書、“道歉”函7舉辦趣味競(jìng)賽17在文書或別的溝通媒介上加點(diǎn)調(diào)劑8選一個(gè)公司或部門的吉祥物18將每個(gè)星期五定為特別日子（綠色日、鬼怪游戲日、熱狗日、寶寶相片日、古怪帽子日、連環(huán)圖畫日、漫畫日、冰淇淋聯(lián)誼日、便餐日、“我要當(dāng)……”日、化妝舞會(huì)日……）9在郵件中加入驚喜：巧克力、口香糖、貼紙……10真心的對(duì)待：驚喜點(diǎn)心會(huì)有意外的收獲，驚喜之樂四、 員工的參與式管理員工參與式管理有以下幾種方法：公司在設(shè)定整體目標(biāo)的時(shí)候，最好邀請(qǐng)員工尤其是那些老員工也參與其中，可以把他們抽樣組成一個(gè)小組來參與決策。公司最高的管理層，甚至董事在設(shè)定目標(biāo)時(shí)都要認(rèn)真聽取他們的意見。因?yàn)閱T工處于公司的底層位置，他們反映的就是來自市場(chǎng)的最近距離的信息，這樣能夠有效避免公司高層脫離實(shí)際為員工強(qiáng)定目標(biāo)，這是員工最反感的。所以，不如讓員工親自參與目標(biāo)的制定，讓他們?yōu)樽约褐贫ǖ哪繕?biāo)服務(wù)就會(huì)有很高的能動(dòng)性，有利于目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。員工參與式管理的第二種方法就是設(shè)立員工意見箱。用一個(gè)大箱子或者是郵件的形式來收集傳遞員工的意見。這種投遞意見的形式是定期的，主要用來鼓勵(lì)員工勇于發(fā)表自己的意見，以這種比較含蓄的方式進(jìn)行會(huì)讓員工倍感輕松。同時(shí)，公司要對(duì)其中可行性很強(qiáng)、已被采納的建議給予重獎(jiǎng)。質(zhì)量控制小組就是用來負(fù)責(zé)控制公司質(zhì)量的一個(gè)組織，這是一個(gè)經(jīng)常性的質(zhì)量管理小組。這個(gè)小組的成員包含公司的各個(gè)階層，而普通員工更是不能或缺。邀請(qǐng)員工參加質(zhì)量控制小組會(huì)增強(qiáng)員工對(duì)公司考核結(jié)果的信賴感，并且有利于培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí)，有利于員工改進(jìn)工作。員工俱樂部為員工提供了承擔(dān)管理任務(wù)的機(jī)會(huì)，是一項(xiàng)非常好的激勵(lì)手段和培訓(xùn)手段。讓員工自己組成俱樂部，讓他們盡情發(fā)揮個(gè)人所長，踴躍為自己的俱樂部獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。通過參與管理，可以幫助員工提升管理技能，為其贏得可能被提升的機(jī)會(huì)，同時(shí)通過這種形式的內(nèi)部溝通也在一定程度上幫助員工做好了一部分職業(yè)生涯規(guī)劃。參與式管理做到極至的時(shí)候甚至可以邀請(qǐng)員工家屬來參與公司的管理，因?yàn)樗麄儊碜愿餍懈鳂I(yè)，尤其是對(duì)于直銷公司而言，各行各業(yè)反饋來的信息是最準(zhǔn)確、最有代表性的?！咀詸z】某公司的一位不錯(cuò)的員工主動(dòng)與經(jīng)理溝通，請(qǐng)看下面的對(duì)話，并回答后面的問題：1．請(qǐng)你根據(jù)上面的對(duì)話，運(yùn)用溝通的冰山模式，寫出員工小李的話語中哪些內(nèi)容屬于海平面以上的內(nèi)容？@_______________________________________________________________________________________________________________________2．判斷小李對(duì)經(jīng)理的回答是否滿意。@_______________________________________________________________________________________________________________________3．小李的話語中隱藏在海平面以下的內(nèi)容可能是什么？@_______________________________________________________________________________________________________________________參考答案31【本講小結(jié)】員工內(nèi)部的溝通與承諾是員工關(guān)系管理中的又一重要內(nèi)容。溝通無處不在，沒有溝通也就無法獲得成功。因此首先要正確認(rèn)識(shí)什么是溝通，以及所謂的溝通的冰山模式和溝通漏斗究竟是什么，應(yīng)該如何避其所短、取其縮長。高效溝通的7C原則和公司內(nèi)部溝通的“葵花寶典”也是需要掌握的重點(diǎn)知識(shí)。并且要了解創(chuàng)造性溝通的與眾不同之處和如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造性溝通?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能(三) 【本講重點(diǎn)】員工的紀(jì)律管理員工的沖突管理一、 員工的紀(jì)律管理圖4－1 紀(jì)律處分的程序員工關(guān)系管理的一個(gè)重要的相關(guān)職能是員工的紀(jì)律管理，當(dāng)員工觸犯了公司紀(jì)律時(shí)，公司的有關(guān)部門就要遵照一定的程序?qū)ζ鋵?shí)施處罰。在實(shí)施處罰時(shí)首先需要明確設(shè)置紀(jì)律處分程序的兩個(gè)要點(diǎn)：第一，在進(jìn)行處分前一定要向員工明確什么樣的情況下會(huì)被處罰；第二，處分時(shí)要將完全不歸咎于員工、不由員工控制的責(zé)任提取出來。在明確了設(shè)置紀(jì)律處分程序的兩個(gè)要點(diǎn)之后，就要了解紀(jì)律處分的具體程序：198。 設(shè)立組織目標(biāo)組織目標(biāo)就是組織在當(dāng)前和未來想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，它包括類似公司認(rèn)可員工什么樣的行為、什么樣的表現(xiàn)這種當(dāng)前很具體的目標(biāo)，也包括公司要往哪方面發(fā)展這樣的長遠(yuǎn)目標(biāo)。目標(biāo)是行動(dòng)的先導(dǎo)，因此，在制定規(guī)章制度之前首先要設(shè)立符合組織實(shí)際、明確清晰的組織目標(biāo)。198。 建立規(guī)章制度在建立規(guī)章制度之前要讓員工了解為什么要建立這樣的規(guī)章制度，讓員工認(rèn)同這些規(guī)章制度。具體的規(guī)章制度包括員工手冊(cè)、員工的行為規(guī)范、紀(jì)律處罰條例等成文的制度。198。 向員工說明規(guī)章制度“向員工說明規(guī)章制度”這一步驟是紀(jì)律處罰程序中最重要的，無論是在新員工培訓(xùn)的時(shí)候還是在部門經(jīng)理會(huì)議上，規(guī)章制度的具體內(nèi)容和要求要不斷的告知新老員工。只有在大家不斷知情、不斷被提醒的時(shí)候，公司才可以用這些制度去處罰員工。198。 觀察員工的表現(xiàn)向員工說明了規(guī)章制度以后，接下來要做的就是不斷觀察員工的表現(xiàn)，并且經(jīng)常給予反饋。經(jīng)理要告知員工“你這么做是不對(duì)的，那么做是對(duì)的；這么做可能違反了哪一條規(guī)定”，只有在經(jīng)理不斷提醒、不斷反饋的情況下，如果員工依然犯錯(cuò)誤，才可能對(duì)其實(shí)施懲罰。這種提醒過程非常重要，中層經(jīng)理的執(zhí)行權(quán)益力中包含這樣一條規(guī)定——你指導(dǎo)員工不斷的反饋，如果員工依然做不到你才能懲罰他或辭退他。198。 表現(xiàn)與規(guī)章制度相比較在實(shí)施懲罰前，還要將犯錯(cuò)員工的表現(xiàn)和成文的規(guī)章制度作對(duì)比，比較二者是否相差很多，差距表現(xiàn)在什么地方，這樣可以為下一步驟的實(shí)施提供有力的依據(jù)。198。 實(shí)施恰當(dāng)?shù)奶幏秩绻麊T工的行為背離規(guī)章制度很遠(yuǎn)，就要遵照規(guī)章制度對(duì)其實(shí)施恰當(dāng)?shù)奶幏?。處分結(jié)束并不意味著真正的結(jié)束，這個(gè)紀(jì)律處分程序其實(shí)是一個(gè)封閉的循環(huán)，所以，處分結(jié)束后要進(jìn)行再次說明、再反饋、再對(duì)比，如果還是不行，只能再處分。198。 紀(jì)律處分的方式1——熱爐原則所謂熱爐原則是指員工一旦犯錯(cuò)，最好能在30秒的速度之內(nèi)飛速給予反饋，也就是要趁著爐火沒滅，燃燒的時(shí)候，提出警告并給予懲罰。這種懲罰不能受個(gè)人情感左右，強(qiáng)調(diào)的就是趁熱打鐵。這種處分方式的最大好處就在于能令員工深刻記憶。一般來說，員工都比較繁忙，在他做錯(cuò)事情的時(shí)候，如果僅僅是偷偷記在小本子上，準(zhǔn)備等到績效考核的時(shí)候再對(duì)其實(shí)施處分，那就為時(shí)已晚。所以，熱爐原則強(qiáng)調(diào)的是批評(píng)的即時(shí)性。但是這種反饋也有缺點(diǎn)，那就是處罰人當(dāng)時(shí)太過著急，不過，這個(gè)缺點(diǎn)能夠有效克服。198。 紀(jì)律處分的方式2——漸進(jìn)的紀(jì)律處分漸進(jìn)的紀(jì)律處分強(qiáng)調(diào)的是一點(diǎn)一點(diǎn)滲透、一點(diǎn)比一點(diǎn)厲害，它的目的在于確保對(duì)員工所犯的錯(cuò)誤施以最輕的懲罰。也就是能懲罰輕的時(shí)候，絕不采取更重的措施。這種紀(jì)律處分的方法是要求實(shí)施懲罰者回答一系列與犯錯(cuò)誤嚴(yán)重程度有關(guān)的問題。以第一個(gè)問題為例，經(jīng)理首先要問自己“這是不恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)嗎？”，如果回答“不是”就不實(shí)施處分；如果回答“是”就接著問下一個(gè)問題，“這種不恰當(dāng)?shù)男袨槭欠駪?yīng)該受到處分呢？”，如果還說“是”，就到了第三步，如果否定了，就不實(shí)施處分。依此類推，每一個(gè)問題的提出都是來源于對(duì)前一問題的肯定性回答，如果是否定性回答就采取如圖4－2右邊的方式來處罰。198。 紀(jì)律處分的方式3——無懲罰的紀(jì)律處分無懲罰的紀(jì)律處分在國外比較常見，現(xiàn)在在國內(nèi)還不是很流行。它是指當(dāng)員工犯錯(cuò)誤的時(shí)候，公司采取的策略是對(duì)其既不警告也不處罰，而是給其一段時(shí)間無薪休假，比如三天或一個(gè)星期，讓員工在家里自我反省“我還愿意遵守規(guī)章制度嗎？我還愿意繼續(xù)為這個(gè)公司工作嗎”？如果不愿意，休假結(jié)束后他就會(huì)主動(dòng)辭職了；如果愿意，就要自己向公司承諾以后不犯類似的紀(jì)律錯(cuò)誤。這種懲罰方式的高明之處就在于一旦員工自己做出承諾，其實(shí)比經(jīng)理盯著的效果要好得多，從而也就變相達(dá)到了懲戒的目的。圖4－2 漸進(jìn)紀(jì)律處分的方法紀(jì)律處分在實(shí)際工作中實(shí)施起來有很大的難度，許多實(shí)施者尤其是中層經(jīng)理對(duì)如何對(duì)員工實(shí)施處分深感困難，甚至非常害怕用紀(jì)律去處分員工。所以，往往能聽到這樣的話語“給你處分可不是我的提議??！我告訴你是人事部干的，我替你說過好話”。尤其是對(duì)于那些技術(shù)人員來說，處罰員工會(huì)令他們擔(dān)心浪費(fèi)時(shí)間和失去友誼。于是，經(jīng)常采取拖延戰(zhàn)術(shù)來躲避懲罰員工。實(shí)際上，以上難題可以通過對(duì)中層經(jīng)理的培訓(xùn)來解決。培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是溝通技巧，溝通技巧中最關(guān)鍵的是培訓(xùn)說話的技巧和聽話的技巧。因?yàn)榧o(jì)律處分主要涉及到的就是說和聽；還要培訓(xùn)中層經(jīng)理的非權(quán)威性影響力和說服力，設(shè)法讓員工心甘情愿的領(lǐng)受處分?！九e例】有一個(gè)老工人，兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地為公司服務(wù)了5年，但是這個(gè)人大錯(cuò)不犯、小錯(cuò)不斷，比如他被經(jīng)理連續(xù)逮到了兩次違反安全制度，第一次公司給了一個(gè)書面警告，并且白紙黑字寫下“如果犯第二次就馬上終止合同”；結(jié)果，這位老工人第二次又犯了同樣的錯(cuò)誤，經(jīng)理為此很猶豫，不知道應(yīng)該留著他，還是辭退他。遇到上例中的兩難情況，為了維護(hù)公司紀(jì)律的權(quán)威性，恐怕需要忍痛割愛。因?yàn)?，?dāng)一個(gè)優(yōu)秀員工犯錯(cuò)的時(shí)候，會(huì)比普通員工受到大家更多的關(guān)注，幾乎所有的人都在看公司管理層會(huì)如何處理這個(gè)員工。在這種情形下，即使是再優(yōu)秀的員工，也要按照員工手冊(cè)中白紙黑字的制度去執(zhí)行。如果通過這次事件發(fā)現(xiàn)了制度上的不完善，可以從下一次開始采取預(yù)防性管理，可以修改制度的某些條款。比如規(guī)定5年以上的老員工可以警告3次。但是，這種修改是建立在執(zhí)行完上次的處分之后的，為了維護(hù)紀(jì)律的嚴(yán)肅性，對(duì)犯錯(cuò)誤的老員工只能按以前的規(guī)定辦事。這件事情結(jié)束后，經(jīng)理還要以此為典型案例對(duì)其他員工進(jìn)行預(yù)防性警示，這樣可以