【正文】 們卻是只會(huì)貧嘴、口若懸河，如果讓這兩組人溝通，就一定會(huì)發(fā)生沖突。圖4－3 沖突的二維模型沖突其實(shí)存在一個(gè)二維模型，也就是人們有五種沖突方式：198。198。198。198。198。圖4－4 沖突的解決技術(shù)198。遵循矛盾上繳的原則，在部門內(nèi)由主管領(lǐng)導(dǎo)解決；平級(jí)部門間由他們的共同主管出面。 存貨緩沖法在上下工序之間建立庫存，避免上下工序之間因沖突而出現(xiàn)等米下鍋的現(xiàn)象。 公開矛盾把矛盾攤開來進(jìn)行處理，充分暴露問題癥結(jié)；前提是雙方都有合作的意愿；意見不一致時(shí)通過談判解決；必要時(shí)引進(jìn)第三者。 利用第三方通過第三方的隔離作用，減少一方在人員、地勢(shì)方面對(duì)另一方的威脅；當(dāng)一方積極另一方冷淡時(shí)，中間人需要做大量細(xì)致的工作，消除分歧；當(dāng)一方對(duì)另一方的建議做出良好反應(yīng)時(shí)，要適時(shí)把握時(shí)機(jī)，打破僵局，促成合作。甲：經(jīng)理你說說看，明明是我開發(fā)的客戶，結(jié)果卻被這家伙搶去了，您給評(píng)評(píng)理！乙：他胡說！這個(gè)客戶是我去年就有聯(lián)系的，后來我被調(diào)到另外的部門也沒斷了聯(lián)系，現(xiàn)在轉(zhuǎn)回來做銷售，簽了這個(gè)單子，當(dāng)然算我的！甲：這樣我可干不下去了！乙：干不下去你走啊！甲：你……（抓住乙）經(jīng)理：行了行了，別吵了，有什么大不了的！就這點(diǎn)小事兒也值得打架。（當(dāng)雙方爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，表達(dá)不愉快的情緒）甲：什么！這還算小事兒？這事關(guān)我們的獎(jiǎng)金分配呢！乙：就是就是，您怎么一點(diǎn)同情心都沒有。不過話又說回來，你們不知道我當(dāng)初做銷售時(shí)也是這樣啊，那時(shí)我和另外一個(gè)銷售吵得還兇呢！后來……（換話題）甲和乙低語：算了算了，我看跟他也說不出什么，走吧！靜觀以上案例，可以發(fā)現(xiàn)那位經(jīng)理不但沒有幫助員工化解沖突，反而輕易的把他自己放在沖突的網(wǎng)中央。BILLY這樣開始了談話：“我的一名員工ALLEN，今天在很危險(xiǎn)的工作中不戴安全眼鏡，違反了公司的一項(xiàng)重要制度。ALLEN已經(jīng)受到過一次警告了，現(xiàn)在他是第二次犯這樣的錯(cuò)誤了?！盨ANDRA應(yīng)該給予怎樣的建議？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案41【本講小結(jié)】員工關(guān)系管理的又一個(gè)相關(guān)職能是員工的紀(jì)律和沖突管理。而員工的沖突管理中首先要認(rèn)識(shí)的是什么是沖突，沖突的分類，認(rèn)識(shí)引發(fā)部門之間沖突的主要原因和沖突的二維模式?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（四）【本講重點(diǎn)】怎樣辭退員工臨時(shí)性裁員的方法減員收購/合并心理咨詢服務(wù)一、 怎樣辭退員工當(dāng)企業(yè)需要大規(guī)模辭退員工的時(shí)候，可能會(huì)辭退一些優(yōu)秀員工，也可能會(huì)辭退一些在正常工作情況下表現(xiàn)不太好、績效不佳的員工，在這些情況下一般要遵守同樣的辭退員工的程序：圖51 辭退員工的程序“最后行動(dòng)”前已經(jīng)進(jìn)行正式警告要保證在采取最后行動(dòng)之前，已經(jīng)與員工進(jìn)行過正式的溝通。特別是對(duì)那些犯錯(cuò)誤的員工要保證在采取最后行動(dòng)之前已經(jīng)經(jīng)過了正式警告。書面的離職核對(duì)單可以告知員工他下一步應(yīng)該到哪兒還鑰匙、去哪兒交文件、怎樣去財(cái)務(wù)部報(bào)銷等等，這個(gè)書面離職通知單，能夠幫助員工疏解緊張的心理，不會(huì)讓他在失去工作的那一刻感到束手無策。要永遠(yuǎn)準(zhǔn)備著應(yīng)對(duì)被辭退員工可能馬上或稍后會(huì)有的反應(yīng)沖動(dòng)或不理智行為，提前設(shè)想可能發(fā)生的情況，并做好相關(guān)的預(yù)防工作。一般不要采用書面通知、海報(bào)、大字報(bào)那樣的方式，最好召開一個(gè)非正式的、類似聊天式的部門會(huì)議，借機(jī)把這個(gè)不好的消息告訴大家，以避免造成那種群情激奮胡亂議論的后果。辭退面談的計(jì)劃要做好以下幾點(diǎn)：198。198。 不要在電話里通知員工這是一定要遵守的一條，面對(duì)面的談事情有利于良好溝通，電話里的溝通是最容易出錯(cuò)的。198。最好請(qǐng)員工半個(gè)小時(shí)后到人力資源部，為他提前做好準(zhǔn)備，這樣員工的心理壓力就會(huì)比較小。 避免周末、假日或者員工的重要紀(jì)念日通知員工這一點(diǎn)是非常關(guān)鍵的，在周末、假日、員工生日、他父母的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、孩子的生日這樣的日子里最好不要辭退員工。這一點(diǎn)很容易被忽略，一定要特別注意。 使用自然的場(chǎng)所，盡量不要用經(jīng)理辦公室辭退面談時(shí)要盡量使用自然一點(diǎn)的場(chǎng)所，比如公司的咖啡廳或者公司里的會(huì)議室，但是不能有他人在場(chǎng)，盡量不要使用經(jīng)理辦公室。198。通知后經(jīng)理要留一段時(shí)間以便員工有問題要問，這段時(shí)間能夠使員工平復(fù)情緒。——切入正題切入正題時(shí)有兩點(diǎn)需要注意：第一，辭退面談不是閑聊天，盡量避免不要假意避重就輕地談一些天氣或者其它輕松的話題?！枋銮榫懊枋銮榫笆寝o退面談中比較有難度的一步。 首先要用幾句話描述為什么要讓他離開，比如“你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品下降了4%，而且質(zhì)量持續(xù)出現(xiàn)問題。我們不得不有所變化”，這樣言簡(jiǎn)意賅的幾句話，會(huì)讓員工明白這個(gè)決定是對(duì)事不對(duì)人的。 切記重事實(shí)而非攻擊員工的人格，千萬不要說出例如“你最近表現(xiàn)真不怎么樣”這樣的話語。 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)這個(gè)決定已經(jīng)做出并且是不可更改的。198。辭退面談盡量要短而又短，如果是話題扯得過長，往往成了體力上的較量，要耗費(fèi)很大的精力，這是描述情景時(shí)候要格外注意的一點(diǎn)。 ——傾聽在溝通中、在跟別人的交往中傾聽是所有技能里最難的一步，因?yàn)槿藗兺?xí)慣于說而不習(xí)慣于聽。所以，辭退面談要持續(xù)直到被辭退的員工可以稍微冷靜地接受這個(gè)事實(shí)以及接受離職賠償?shù)臈l款為止?！獪贤ㄙr償協(xié)議中的內(nèi)容溝通賠償協(xié)議中的內(nèi)容要注意以下幾點(diǎn)：198。198。198?！鞔_下一步以上步驟均已完成后，就要進(jìn)行辭退面談的第六步工作了。 另外還要做好離職面談，這是非常重要的一環(huán)。三、 辭退中員工可能出現(xiàn)的反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策被辭員工在剛剛獲知被辭的消息時(shí)，會(huì)有各種不同的反應(yīng)和感覺，為了切實(shí)做好辭退工作，相關(guān)的管理人員一定要熟悉幾種主要的反應(yīng)并且掌握正確的應(yīng)對(duì)方法，以免因?yàn)樽约旱牟划?dāng)處理而為公司乃至自身帶來不必要的麻煩。如果員工不反對(duì)，立即跟員工溝通下一步的做法?問員工此時(shí)是否有什么具體問題。表55 反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策5反應(yīng)5哭哭啼啼感覺5憂愁、悲傷、焦慮相應(yīng)對(duì)策5?提供紙巾讓員工哭夠了再說?避免諸如“哭什么，這有什么大不了的”之類的話語?當(dāng)員工平息下來后，解釋事實(shí)及下一步的計(jì)劃四、 離職面談很多公司在員工由于各種原因離開時(shí)都進(jìn)行離職面談，通常由HR執(zhí)行。離職面談的前提是假設(shè)員工離開公司前是愿意說實(shí)話的，但是實(shí)際上可能存在員工利用這個(gè)機(jī)會(huì)打擊報(bào)復(fù)某人，或隱藏事實(shí)只是因?yàn)椴幌胝衣闊┑那闆r。但是18個(gè)月后再調(diào)查，就有24%怪罪于主管，只有12%歸因于“工資福利”。所以，在離職面談的過程中，面談?wù)邞?yīng)始終保持客觀態(tài)度。面談?wù)邞?yīng)避免提問令人難堪的問題、太私人化的問題以及要求被面談?wù)吲u(píng)他的經(jīng)理或同事的問題。臨時(shí)性裁員是指暫時(shí)因?yàn)椴恍枰@么多人工作就將其遣散，但是一旦有工作的時(shí)候會(huì)首先考慮把這些人再招回來。臨時(shí)性裁員還有其它備選方案，主要有以下三種：自動(dòng)減薪、自動(dòng)無薪休假和招聘臨時(shí)工。招聘臨時(shí)工是三種方法中最常用的一種。主要原因是企業(yè)一下子萎縮后大量職位不再被需要，就有大量的員工被永久的辭退了。減員的規(guī)則主要包含計(jì)劃、宣布、立即跟蹤和提供輔導(dǎo)四點(diǎn)內(nèi)容。因?yàn)槿肆Y源部了解的職業(yè)信息很多，減員中也可能包括一些很優(yōu)秀的員工，所以企業(yè)有一定的職責(zé)幫助他們?nèi)フ覄e的工作。減員的關(guān)鍵是減員后怎樣安撫那些所謂的劫后余生的人，因?yàn)闇p員的過程中最難受的是減員風(fēng)暴中留下那些人，他們會(huì)對(duì)組織瞬間喪失信任，會(huì)沉浸于失去同伴的巨大的痛苦中，也會(huì)造成工作效率降低。七、 收購/合并歷史上公司的合并有2/3左右是不成功的，這是一個(gè)驚人的比例。這種情況下的無所作為顯示這種商業(yè)聯(lián)姻其實(shí)很缺乏吸引力。合并中通常是一家企業(yè)收購另一家企業(yè)，通常被收購企業(yè)的員工很多會(huì)離職另找工作。所以，合并中一定要注意禮貌。一定要避免明顯的權(quán)力和統(tǒng)治感，從管理層方面來說，公司的并購沒有老大、老二之分；避免出現(xiàn)你贏我輸、魚死網(wǎng)破的局面，并購的目標(biāo)就是爭(zhēng)取雙贏；保持職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)化形象，以公司的業(yè)主為重；最重要的一點(diǎn)是學(xué)會(huì)收買人心，尤其是對(duì)于被并購公司中留下來的員工要特別關(guān)注，這是安撫劫后余生者最有效的一招。八、 心理咨詢服務(wù)心理咨詢的定義就是應(yīng)用心理學(xué)方法，憑借語言，幫助員工解決心理沖突，降低精神壓力，促使員工適應(yīng)社會(huì)和健康發(fā)展的過程。當(dāng)遇到重大事故時(shí)，最好先采用小組討論的方式，這樣可以借用群體的力量集中發(fā)泄員工心中部分的不滿情緒；之后，再采用單獨(dú)面談的方式，以傾聽為主，幫助員工平復(fù)心情。面對(duì)對(duì)方處于激情狀態(tài)時(shí)，一定要用緩和性的言語來進(jìn)行調(diào)節(jié)，切忌就事說出“我也特別怎么怎么樣、這事兒公司做得不公平”等等話語。見參考答案51主要包括辭退員工、裁員、減員、收購合并以及心理咨詢服務(wù)。裁員、減員和收購的定義以及實(shí)施原則也是需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，另外，掌握心理咨詢服務(wù)的方式及調(diào)控方法也很重要?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（五）【本講重點(diǎn)】如何避免優(yōu)秀員工離職提高員工工作滿意度的10個(gè)“C”從員工關(guān)系管理的角度看員工獎(jiǎng)懲獎(jiǎng)勵(lì)管理部門經(jīng)理實(shí)用留人方法也就是當(dāng)一個(gè)員工跳槽走了的時(shí)候，最好馬上對(duì)其進(jìn)行離職面談，一定要問出他之所以離職的真正原因，而這些原因往往是跟公司管理有關(guān)、與公司老板的管理風(fēng)格有關(guān)，同時(shí)也可能跟公司的福利、激勵(lì)制度不健全有關(guān)，這些信息非常有利于公司因勢(shì)利導(dǎo)，不斷改進(jìn)自身、提升自身。通過離職面談獲知員工真正的離職原因之后，第二要采取的措施就是切實(shí)考察員工說出的離職原因在公司內(nèi)是否真的存在，如果存在就要趕緊采取善后措施，以避免其他優(yōu)秀員工因?yàn)橥瑯拥脑蛟匐x職，這個(gè)行動(dòng)是非常有效的。及時(shí)采取善后措施會(huì)讓其他員工感覺到公司對(duì)他們的重視之情，會(huì)帶給他們一種很溫暖的感覺，也會(huì)有效增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。公司要獎(jiǎng)勵(lì)的主要是一部分快牛，只有找準(zhǔn)了快牛，把它們激勵(lì)好了，才會(huì)帶動(dòng)慢牛的進(jìn)步。二、 提高員工工作滿意度的10個(gè)“C”提高員工工作滿意度是員工不再跳槽的關(guān)鍵，工作滿意度包含工資、福利，但更多的是指組織的承諾和關(guān)心、組織在非現(xiàn)金方面的認(rèn)可。表61 提高員工工作滿意度的10個(gè)“C”10個(gè)“C”含 義Control控制使員工對(duì)如何完成工作的重大決策具有掌控能力，就是授權(quán)。Challenge具有挑戰(zhàn)的工作給員工安排具有挑戰(zhàn)性的工作，以提高學(xué)習(xí)新技能的機(jī)會(huì)。Culture文化營造歡快、令人興奮和開放式的環(huán)境。Communication交流公開地毫無保留地經(jīng)常與員工分享信息。Computer電腦和技術(shù)向員工提供令其工作更便捷的方法和技術(shù)。三、 從員工關(guān)系管理的角度看員工獎(jiǎng)懲員工獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰首當(dāng)其沖的意義是令員工覺得被重視，當(dāng)一個(gè)人覺得自己被重視的時(shí)候，就會(huì)感覺舒服；而當(dāng)一個(gè)人感覺舒服的時(shí)候，工資低一點(diǎn)就沒有太大關(guān)系，經(jīng)理的管理技能稍微差一點(diǎn)兒也可以被容忍。一般公司最容易犯的錯(cuò)誤就是只會(huì)一個(gè)勁的獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)員工，而對(duì)后進(jìn)員工采取容忍、寬大、得過且過的態(tài)度。這是一個(gè)兩邊平衡的問題，只要對(duì)一方面的處理有失偏頗，員工的滿意度就會(huì)急劇下降，因?yàn)樗麄儠?huì)認(rèn)為企業(yè)的流程不健康。要學(xué)會(huì)建立一些新鮮的評(píng)選優(yōu)秀員工的方法去激勵(lì)他們，這些方法最好能夠跳出陳規(guī)，別出心裁，能令員工耳目一新，從而起到良好的激勵(lì)作用。比如在獎(jiǎng)勵(lì)方面可以設(shè)長期服務(wù)獎(jiǎng)、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、優(yōu)秀人才獎(jiǎng)，還可以設(shè)優(yōu)秀建議獎(jiǎng)等等。因?yàn)橥扑]新人的員工如果在企業(yè)中做得很好，他的大學(xué)同學(xué)十有八九也能聘用，推薦人才獎(jiǎng)能夠令員工主動(dòng)為公司招聘，使員工覺得自己還在為公司當(dāng)兼職獵頭；另外還可以設(shè)發(fā)明創(chuàng)造獎(jiǎng)、熱心于公益事業(yè)獎(jiǎng)等等，可以利用頭腦風(fēng)暴集思廣益，從而設(shè)立各式各樣有意義的獎(jiǎng)項(xiàng)。獎(jiǎng)勵(lì)要注意對(duì)癥下藥，只有員工認(rèn)可的獎(jiǎng)勵(lì)才能對(duì)其產(chǎn)生激勵(lì)作用，否則，即使再昂貴的獎(jiǎng)勵(lì)也產(chǎn)生不了任何作用?！九e例】小西原來在一家國外公司工作，有一年她被評(píng)為優(yōu)秀員工，公司給她的獎(jiǎng)勵(lì)是泰國雙人雙飛，這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)可以讓小西和她的先生一起享受雙飛泰國5日游。但是當(dāng)小西獲知這個(gè)消息的時(shí)候，惟一的感覺卻是哭笑不得，心里憤憤地埋怨公司并想將獎(jiǎng)勵(lì)退還。于是小西去找老板商量此事，她希望老板將旅游需要花費(fèi)的兩三萬元錢直接給她，遭到了老板的拒絕；接著小西又提出將旅游獎(jiǎng)勵(lì)換為5天假期，這令老板非常吃驚，小西就告知了自己的真實(shí)情況，她的舉動(dòng)讓老板頓時(shí)發(fā)現(xiàn)了自己心里想獎(jiǎng)勵(lì)員工的東西不一定是員工想要的這個(gè)道理。獎(jiǎng)勵(lì)是分等級(jí)的，可以獎(jiǎng)勵(lì)2萬元錢，也可以獎(jiǎng)勵(lì)200元錢。獎(jiǎng)勵(lì)員工的時(shí)候，讓員工根據(jù)自己的喜好按照他的價(jià)位去點(diǎn)菜，這樣就可以獲得良好的效果，達(dá)到激勵(lì)員工的最終目的。—正面指導(dǎo)反饋積極的反饋是激勵(lì)的一種方式，它強(qiáng)調(diào)的是一種正面的表揚(yáng)，主要用來肯定行為價(jià)值，多用描述性的語言。以下小故事就是一個(gè)正面反饋的例子：理發(fā)師給宰相理到一半時(shí)，也許是由于過分緊張，不小心把宰相眉毛刮掉了。頓時(shí)驚恐萬分，深知宰相必然會(huì)怪罪下來，那可吃罪不起呀!