【正文】 利于培養(yǎng)員工的主人翁意識，有利于員工改進(jìn)工作。參與式管理做到極至的時候甚至可以邀請員工家屬來參與公司的管理，因為他們來自各行各業(yè)，尤其是對于直銷公司而言，各行各業(yè)反饋來的信息是最準(zhǔn)確、最有代表性的。因此首先要正確認(rèn)識什么是溝通，以及所謂的溝通的冰山模式和溝通漏斗究竟是什么，應(yīng)該如何避其所短、取其縮長。員工的沖突管理一、 員工的紀(jì)律管理圖4－1 紀(jì)律處分的程序員工關(guān)系管理的一個重要的相關(guān)職能是員工的紀(jì)律管理，當(dāng)員工觸犯了公司紀(jì)律時，公司的有關(guān)部門就要遵照一定的程序?qū)ζ鋵嵤┨幜P。目標(biāo)是行動的先導(dǎo)，因此，在制定規(guī)章制度之前首先要設(shè)立符合組織實際、明確清晰的組織目標(biāo)。198。 觀察員工的表現(xiàn)向員工說明了規(guī)章制度以后，接下來要做的就是不斷觀察員工的表現(xiàn)，并且經(jīng)常給予反饋。 表現(xiàn)與規(guī)章制度相比較在實施懲罰前，還要將犯錯員工的表現(xiàn)和成文的規(guī)章制度作對比，比較二者是否相差很多，差距表現(xiàn)在什么地方，這樣可以為下一步驟的實施提供有力的依據(jù)。這種處分方式的最大好處就在于能令員工深刻記憶。198。以第一個問題為例，經(jīng)理首先要問自己“這是不恰當(dāng)?shù)男袆訂幔俊?，如果回答“不是”就不實施處分；如果回答“是”就接著問下一個問題，“這種不恰當(dāng)?shù)男袨槭欠駪?yīng)該受到處分呢？”，如果還說“是”，就到了第三步，如果否定了，就不實施處分。它是指當(dāng)員工犯錯誤的時候，公司采取的策略是對其既不警告也不處罰，而是給其一段時間無薪休假，比如三天或一個星期，讓員工在家里自我反省“我還愿意遵守規(guī)章制度嗎？我還愿意繼續(xù)為這個公司工作嗎”？如果不愿意，休假結(jié)束后他就會主動辭職了；如果愿意，就要自己向公司承諾以后不犯類似的紀(jì)律錯誤。尤其是對于那些技術(shù)人員來說，處罰員工會令他們擔(dān)心浪費時間和失去友誼。因為紀(jì)律處分主要涉及到的就是說和聽；還要培訓(xùn)中層經(jīng)理的非權(quán)威性影響力和說服力，設(shè)法讓員工心甘情愿的領(lǐng)受處分。在這種情形下，即使是再優(yōu)秀的員工，也要按照員工手冊中白紙黑字的制度去執(zhí)行。這件事情結(jié)束后，經(jīng)理還要以此為典型案例對其他員工進(jìn)行預(yù)防性警示，這樣可以取得很好的效果。 有效沖突有效沖突的形式是大家集思廣益，把自己的意見都表達(dá)出來，可能有中間的沖突，但是越?jīng)_突，主意越多。198。有害沖突不僅能使人力、物力分散，凝聚力降低，而且還會造成人們的緊張與敵意，減低對工作的關(guān)心度。【舉例】王先生是一家公司的部門經(jīng)理，以下是他的一段親身經(jīng)歷：我的下屬中有一位李司機(jī)，30多歲，有一個女兒。”“哦，這是小事兒，你說缺多少錢？”他很尷尬地回答：“好像還缺一萬五千塊錢。但是，這些解決方法我沒有馬上說出來，結(jié)果導(dǎo)致了沖突的發(fā)生。所以，作為中層經(jīng)理，在管理員工關(guān)系的時候，腦子里要時刻想著溝通漏斗，想著你和員工之間可能有什么差異，以避免沖突的發(fā)生。這就是部門和部門之間的本位主義，也就是我會把我部門想的非常高，而別人可能根本不是那么看。 回避型跟暴力競爭正好相反的是回避，當(dāng)事人始終抱著“打不起我躲得起”的態(tài)度。 適應(yīng)型適應(yīng)型的人可以降低自己的需求去適應(yīng)別人，也叫遷就。 職權(quán)控制法管理層運用正式權(quán)威化解沖突，采用官方命令向沖突各方傳遞希望。198。表41 經(jīng)理作為沖突調(diào)停者的十種失敗1聽完陳述后，就沒詞了6引導(dǎo)雙方攻擊你2向二者之一表示贊同7縮小問題的嚴(yán)重性3在其他人能聽到你說話時，表示你不應(yīng)在工作時討論這種東西8建議舉行一個你可能不是主持人的求借方法會議4阻止對方宣泄，建議雙方冷靜下來后再談9換話題（如要求幫助解決你自己的問題）5認(rèn)為雙方都有錯誤，指出兩者各自存在的問題10當(dāng)雙方爭執(zhí)時，表達(dá)不愉快的情緒（如暗示這樣會破壞員工的團(tuán)結(jié)）下面通過一個案例來認(rèn)識經(jīng)理的失敗行為：【舉例】人物：員工甲和乙 經(jīng)理地點：經(jīng)理辦公室背景：員工甲和乙發(fā)生了沖突，怒氣沖沖地找他們的經(jīng)理評理，于是來到了經(jīng)理辦公室。（引導(dǎo)雙方攻擊你）經(jīng)理：你們冷靜冷靜，這事你們倆都有責(zé)任。這項制度規(guī)定，員工第一次違反制度將受到書面警告，第二次違反則要被終止合同。員工的紀(jì)律管理包括掌握紀(jì)律處分的正確程序，了解紀(jì)律處分的三種方式，認(rèn)識紀(jì)律處分之所以很難進(jìn)行的原因及其解決方法。要讓員工有一點心理準(zhǔn)備，至少不感到突如其來。辭退員工后要馬上更換公司的密碼鎖、門卡等，同時收回這些員工的鑰匙等物件。二、 辭退面談的步驟圖5－2 辭退面談的步驟—計劃任何大小項目永遠(yuǎn)是開頭的那一步計劃最重要，辭退面談也不例外。 保證員工守約前往198。 面談中至少留10分鐘時間通知員工也就是不能拿起電話要求員工跑步前往人力資源部，這是不禮貌的。這些個人信息在員工信息管理庫中可以清楚的查到，管理人員一定要提前仔細(xì)考察，避免在那些員工認(rèn)為很重要的日子里把他辭退，否則，只會帶來強(qiáng)烈的抵觸情緒。因為經(jīng)理辦公室一般都是方方正正的，很容易讓人產(chǎn)生距離感，容易造成員工心理上的障礙。準(zhǔn)備好急救中心和安全部門的電話，必要時請助理或秘書留心緊急情況的發(fā)生。情景描述最好做到以下幾點：198。198。強(qiáng)調(diào)其它內(nèi)部機(jī)會已經(jīng)考慮過，管理層已經(jīng)批準(zhǔn)，而諸如績效、工作負(fù)擔(dān)等問題也已經(jīng)考慮過了。經(jīng)理在完成辭退通知以后，不要和員工辯論，而要慢慢仔細(xì)地傾聽，并且以非語言性的方式例如點頭、微笑或者稍微沉默來配合他說話，讓他把心中的怨氣發(fā)泄出來，這樣可以幫助他平復(fù)情緒。 不要在已經(jīng)商定好的條款上當(dāng)場承諾增加任何內(nèi)容。被辭退的員工也許不確定下一步該怎么做，所以，這時候要給員工離職流程圖，并告訴他一步一步如何做，越詳細(xì)越好。以下就是被辭員工的5種主要反應(yīng)以及相應(yīng)的對策：1. 反應(yīng)和相應(yīng)對策1表51 反應(yīng)和相應(yīng)對策1反應(yīng)1敵意、生氣感覺1很受傷，生氣，失望相應(yīng)對策1? 用試探性的語言總結(jié)你聽到他的話，如“聽起來你對這件事情很生氣” 同情心！? 避免正面面對他生氣，不要發(fā)生爭吵? 保持客觀態(tài)度，堅持事實，并給員工提供對他日后有幫助的信息表52 反應(yīng)和相應(yīng)對策2反應(yīng)2防衛(wèi)性強(qiáng)、討價還價感覺2罪惡感、害怕、不確定感、不信任感相應(yīng)對策2? 讓員工知道你知道這是一個困難處境，如果是你，你跟他的感覺一樣? 不要摻入任何討價還價的討論? 提供將來可能提供的幫助，必要時引入心理輔導(dǎo)程序表53 反應(yīng)和相應(yīng)對策3反應(yīng)3正式的、程序化的感覺3抑制著、控制著情緒，但想要報復(fù)相應(yīng)對策3?給員工自由談?wù)摰臋C(jī)會，只要他不離題?盡量避免顧左右而言他，不要談?wù)撍^“辦公室政治”?保持平靜的語調(diào)如果沒有，告訴員工下一步公司可以提供的幫助是什么數(shù)據(jù)顯示離職面談時38%的員工將原因歸為“工資福利”，只有4%歸為“主管的原因”。離職面談首先要牢記的一點是員工并沒有義務(wù)接受離職面談。五、 臨時性裁員的方法如果所有人自動減薪，保證大家都有活干，這樣就可以不裁員；也可以所有人無薪休假幾個月或者是幾個星期；還有一種方法就是能招臨時工的時候不招長期工，因為臨時工意味著隨時可以解聘，所以在招聘的時候就要注意有的職位能用臨時工的絕不用長期工，以免以后臨時裁員的時候影響工作。一個重要的理由是合并公司的經(jīng)理不能協(xié)調(diào)他們各自的角色和狀態(tài)，這種緊張氣氛由應(yīng)用哪一個操作過程和誰的“社團(tuán)文化”將支配公司等混合而成，并購不成功是在人這方面，絕不在產(chǎn)品。這時被收購公司的員工會對他們的處理是否公正感到十分敏感。心理咨詢服務(wù)的兩種方式是小組討論和單獨面談。此外，降低強(qiáng)度和轉(zhuǎn)移注意注意力也很重要。辭退是本講內(nèi)容的一個重點，需要掌握辭退員工的程序、辭退面談的步驟、被辭退員工可能出現(xiàn)的反應(yīng)及相關(guān)對策和離職面談。一、 如何避免優(yōu)秀員工離職要想留住關(guān)鍵員工最重要的一點就是避免他們辭職，要想做到這一點首先就要重視每一項辭職和離職事件，積極進(jìn)行預(yù)防性的管理。員工的眼睛是雪亮的，他們對于公司管理層采取的任何一個行動都是了然于心的。避免優(yōu)秀員工離職還可以提供股權(quán)激勵，但是要注意確保股權(quán)提供給20%的優(yōu)秀員工，不能讓80%的普通員工混于其間，因為都激勵其實就是都不激勵，這其實就是所謂的鞭打快?，F(xiàn)象。提高員工滿意度主要包含以下10點：Collaboration合作/團(tuán)隊協(xié)作將員工組成團(tuán)隊進(jìn)行工作。Concern for Due Process領(lǐng)導(dǎo)尊重個人尊嚴(yán)并接納不同作法/風(fēng)格。對工作表現(xiàn)好的員工給予獎勵，這是留住關(guān)鍵員工的一種方法；同時，對工作表現(xiàn)差強(qiáng)人意的員工先給予改正機(jī)會和期限，仍達(dá)不到要求的一律清退，這就是所謂的兩條腿走路。企業(yè)在招聘員工的時候，還可以設(shè)立推薦人才獎，誰為企業(yè)推薦了候選人，就給誰一定的獎勵，這是招聘最有效的一個途徑，它比在網(wǎng)上招聘、到招聘會招聘都有效得多。這主要是因為當(dāng)時的小西剛生完小孩5個月，孩子太小，讓她們夫妻雙飛出去旅游簡直是不可能。獎勵的時候可以實施換位思考，公司領(lǐng)導(dǎo)層可以將獎勵按登記歸類，列出一個菜單，菜單上清清楚楚地寫著2萬元錢有什么菜，200元錢又有什么菜。反饋的過程中要充分展現(xiàn)真心，要及時也要經(jīng)常。唉呀!不得了了，他暗暗叫苦?！九e例】相傳古時某宰相請一個理發(fā)師理發(fā)。這個案例又反映了溝通漏斗的現(xiàn)象，獎勵員工的時候最不明智的行為就是公司管理層把自己的意愿強(qiáng)加給員工，這樣只會造成花錢辦不了好事的后果。當(dāng)時正值20世紀(jì)90年代前期，這項獎勵可以說非常昂貴。四、 員工的獎勵管理 勵獎勵的角度多種多樣，要根據(jù)自己的需要設(shè)立合適的獎勵。對后進(jìn)員工采取的這種措施非常有害，因為一般員工在看見那些關(guān)鍵員工的同時，也在觀察公司是怎么處理那些差強(qiáng)人意的、績效不好的員工。一家公司如果員工關(guān)系管理得很健康，公司整體的氛圍特別健康，在這個前提下每一個硬件的流程是允許有一點缺陷的，因為員工不會看到這些缺陷，這正是心理學(xué)上講到的暈輪效應(yīng)；反之，如果公司的內(nèi)部關(guān)系不健康，員工覺得不舒服，他就會雞蛋里挑骨頭。Compretence能力確保員工具備完成工作的技能。Compensation報酬與員工分享收益/贊譽。Commitment承諾向員工展示工作前景和方向以促其努力工作。避免優(yōu)秀員工離職的關(guān)鍵是避免政策一視同仁，避免好壞不分，全獎勵就等于沒有獎勵。還可以將那些大家認(rèn)可的措施昭示于眾，例如在內(nèi)部期刊上或內(nèi)部網(wǎng)站上告知大家公司取采了什么樣的措施?！颈局v小結(jié)】解聘與相關(guān)的援助也是員工關(guān)系管理的相關(guān)職能之一?！咀詸z】請做以下連線題：A、裁員的規(guī)則是先來后到 ① 減 員B、裁員的規(guī)則主要包含計劃、宣布、 ② 臨時性裁員立即跟蹤和提供輔導(dǎo)四點內(nèi)容C、避免贏/輸局面，爭取見 ③ 合并其對象多為主動上門求助的，解決的問題有社交恐懼、考試焦慮、職業(yè)選擇等?？吹揭郧暗耐卤徊玫艋虮黄绒o職已經(jīng)是很難過的事情，對他們的士氣是一個重大打擊，如果收購方處理失當(dāng)無異于在這些員工的傷口上撒鹽。這種時候就需要心理輔導(dǎo)發(fā)揮作用了。要先計劃，再宣布，然后立刻跟蹤看看誰需要幫助，如果有必要的話立刻提供輔導(dǎo)及職業(yè)介紹。六、 減 員減員是指大規(guī)模的辭退員工。這種裁員的規(guī)則是先來后到。如果員工感到離職面談中有偏見或被攻擊，他很可能情愿歪曲事實或一言不發(fā)。由此可見，離職面談存在一定的陷阱，所以，要想在離職面談中挖掘到真正原因，就需要掌握高超的技巧。一般來說，離職面談的主要目的是收集關(guān)于工作和公司的一些信息，如哪些做得對還是不對。表54 反應(yīng)和相應(yīng)對策4反應(yīng)4堅忍克己感覺4震驚、不信任感、麻木相應(yīng)對策4?跟員工溝通說你理解他的震驚。員工在馬上要離開公司的時候，往往最容易說真話，這個時候趁熱打鐵做離職面談很有可能幫助你發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的一些問題，所以這個環(huán)節(jié)是必不可少的；同時，如果員工真的很沮喪、自尊心很受挫，就要為其提供心理幫助，也就是心理輔導(dǎo)。 不要承諾會“調(diào)查一下事后給予答復(fù)”，這樣會把辭退程序復(fù)雜化，弄到難以收拾。 跟員工仔細(xì)講述一遍賠償?shù)闹Ц督痤~，具體算法，福利，其它資源如推薦信等。但是，當(dāng)員工已經(jīng)被辭退的時候，他最希望有人傾聽他心里的感受。 辭退面談不要超過10～15分鐘。198。我們在過去的3個月里已經(jīng)談過若干次此事，但是仍未改善。否則只會令員工知道真相時情緒更激動；第二，員工一進(jìn)入會議室（或你選擇的其它場所），待他稍微坐好就馬上告訴他你的決定，避免拖延時間，因為拖延時間是對員工心理上的一個打擊。 面談前先準(zhǔn)備好相關(guān)材料、事先準(zhǔn)備好員工協(xié)議、人事檔案和一切其它必須的文件。198。198。越敏感的話題、越嚴(yán)重的話題、越不好溝通的和很復(fù)雜的話題越要想辦法面對面，電話溝通是千萬要杜絕的。 至少一天前作計劃要至少提前一天做好周密的書面計劃，這是對人力資源部和負(fù)責(zé)裁員的經(jīng)理而言的，具體內(nèi)容包括幾點幾分干什么，幾點幾分收鑰匙，幾點幾分把公司的網(wǎng)絡(luò)斷了等等。要事先想好怎樣告訴其它部門那些留下來的員工關(guān)于這個員工被辭退的消息，如果憋在自己心里不說，其他員工就會有可能傳播不實的小道消息。“最后通牒”僅僅有了正式的口頭警告是不夠的，還要有經(jīng)過雙方簽字確認(rèn)的書面警告，只有做到這些，公司才算具有了辭退這個或這些員工的資格。更重要的是掌握沖突的解決技術(shù)?？墒?年來他一直是我手下最好的工人之一，讓他走確實會對生產(chǎn)效率產(chǎn)生不利影響。【自檢】請你閱讀以資料,并回答相關(guān)問題。（縮小問題的嚴(yán)重性）這樣會破壞安定團(tuán)結(jié)的。198。198。 妥協(xié)型妥協(xié)型的人老讓著別人，比較中庸。 協(xié)作型可以獲得雙贏，這當(dāng)然是最理想沖突的模式。 暴力競爭型員工和經(jīng)理都是脾氣很大的人，一點火就著。這是部分人眼中的銷售人員的樣子，但是，銷售人員自認(rèn)為他們是以專業(yè)的姿態(tài)、專業(yè)的術(shù)語、專業(yè)的面對客戶，量身定做銷售計劃，為公司帶來最大效益的人。雖然他是我的下屬，我們還是公事公辦，我要求他做什么，他一定會好好的完成，但是心與心的距離卻拉得非常遠(yuǎn)，而且是無法修補的。這就造成了我和他之間的