【正文】 以下小故事就是一個(gè)正面反饋的例子：于是小西去找老板商量此事，她希望老板將旅游需要花費(fèi)的兩三萬(wàn)元錢直接給她，遭到了老板的拒絕；接著小西又提出將旅游獎(jiǎng)勵(lì)換為5天假期，這令老板非常吃驚，小西就告知了自己的真實(shí)情況，她的舉動(dòng)讓老板頓時(shí)發(fā)現(xiàn)了自己心里想獎(jiǎng)勵(lì)員工的東西不一定是員工想要的這個(gè)道理。因?yàn)橥扑]新人的員工如果在企業(yè)中做得很好，他的大學(xué)同學(xué)十有八九也能聘用，推薦人才獎(jiǎng)能夠令員工主動(dòng)為公司招聘，使員工覺(jué)得自己還在為公司當(dāng)兼職獵頭；另外還可以設(shè)發(fā)明創(chuàng)造獎(jiǎng)、熱心于公益事業(yè)獎(jiǎng)等等，可以利用頭腦風(fēng)暴集思廣益，從而設(shè)立各式各樣有意義的獎(jiǎng)項(xiàng)。一般公司最容易犯的錯(cuò)誤就是只會(huì)一個(gè)勁的獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)員工，而對(duì)后進(jìn)員工采取容忍、寬大、得過(guò)且過(guò)的態(tài)度。Computer電腦和技術(shù)向員工提供令其工作更便捷的方法和技術(shù)。表61 提高員工工作滿意度的10個(gè)“C”10個(gè)“C”含 義Control控制使員工對(duì)如何完成工作的重大決策具有掌控能力，就是授權(quán)。及時(shí)采取善后措施會(huì)讓其他員工感覺(jué)到公司對(duì)他們的重視之情，會(huì)帶給他們一種很溫暖的感覺(jué)，也會(huì)有效增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。裁員、減員和收購(gòu)的定義以及實(shí)施原則也是需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，另外，掌握心理咨詢服務(wù)的方式及調(diào)控方法也很重要。當(dāng)遇到重大事故時(shí)，最好先采用小組討論的方式，這樣可以借用群體的力量集中發(fā)泄員工心中部分的不滿情緒；之后，再采用單獨(dú)面談的方式，以傾聽(tīng)為主，幫助員工平復(fù)心情。所以，合并中一定要注意禮貌。減員的關(guān)鍵是減員后怎樣安撫那些所謂的劫后余生的人，因?yàn)闇p員的過(guò)程中最難受的是減員風(fēng)暴中留下那些人，他們會(huì)對(duì)組織瞬間喪失信任，會(huì)沉浸于失去同伴的巨大的痛苦中，也會(huì)造成工作效率降低。招聘臨時(shí)工是三種方法中最常用的一種。所以，在離職面談的過(guò)程中，面談?wù)邞?yīng)始終保持客觀態(tài)度。表55 反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策5反應(yīng)5哭哭啼啼感覺(jué)5憂愁、悲傷、焦慮相應(yīng)對(duì)策5?提供紙巾讓員工哭夠了再說(shuō)?避免諸如“哭什么，這有什么大不了的”之類的話語(yǔ)?當(dāng)員工平息下來(lái)后，解釋事實(shí)及下一步的計(jì)劃四、 離職面談很多公司在員工由于各種原因離開(kāi)時(shí)都進(jìn)行離職面談，通常由HR執(zhí)行。 另外還要做好離職面談，這是非常重要的一環(huán)?！獪贤ㄙr償協(xié)議中的內(nèi)容溝通賠償協(xié)議中的內(nèi)容要注意以下幾點(diǎn)：198。198。 首先要用幾句話描述為什么要讓他離開(kāi)，比如“你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品下降了4%，而且質(zhì)量持續(xù)出現(xiàn)問(wèn)題。198。最好請(qǐng)員工半個(gè)小時(shí)后到人力資源部，為他提前做好準(zhǔn)備，這樣員工的心理壓力就會(huì)比較小。辭退面談的計(jì)劃要做好以下幾點(diǎn)：198。特別是對(duì)那些犯錯(cuò)誤的員工要保證在采取最后行動(dòng)之前已經(jīng)經(jīng)過(guò)了正式警告。ALLEN已經(jīng)受到過(guò)一次警告了，現(xiàn)在他是第二次犯這樣的錯(cuò)誤了。甲：經(jīng)理你說(shuō)說(shuō)看，明明是我開(kāi)發(fā)的客戶，結(jié)果卻被這家伙搶去了，您給評(píng)評(píng)理！乙：他胡說(shuō)！這個(gè)客戶是我去年就有聯(lián)系的，后來(lái)我被調(diào)到另外的部門(mén)也沒(méi)斷了聯(lián)系，現(xiàn)在轉(zhuǎn)回來(lái)做銷售，簽了這個(gè)單子，當(dāng)然算我的！甲：這樣我可干不下去了！乙：干不下去你走??！甲：你……（抓住乙）經(jīng)理：行了行了，別吵了，有什么大不了的！就這點(diǎn)小事兒也值得打架。遵循矛盾上繳的原則，在部門(mén)內(nèi)由主管領(lǐng)導(dǎo)解決；平級(jí)部門(mén)間由他們的共同主管出面。198。另外人們很容易因?yàn)樽约旱谋疚恢髁x思想而與他人發(fā)生沖突，例如銷售人員在很多人心中就像大河馬一樣總是張著嘴滔滔不絕、口若懸河?！碑?dāng)時(shí)我就說(shuō)了一聲：“哦！”結(jié)果他馬上青筋暴露、特別生氣地一拍桌子，二話沒(méi)說(shuō)就走了?？偠灾创龥_突要一分為二，沖突不多，就不利于團(tuán)隊(duì)和組織的改善提高，不利于適應(yīng)新環(huán)境；而沖突太多太大時(shí)，則會(huì)引起混亂和組織的生存危機(jī)。有效沖突使內(nèi)部的分歧與對(duì)抗造成一個(gè)各部門(mén)相互支持的社會(huì)體系；這種沖突的暴露，恰如提供一個(gè)出氣筒，使對(duì)抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿。如果通過(guò)這次事件發(fā)現(xiàn)了制度上的不完善，可以從下一次開(kāi)始采取預(yù)防性管理，可以修改制度的某些條款。于是，經(jīng)常采取拖延戰(zhàn)術(shù)來(lái)躲避懲罰員工。依此類推，每一個(gè)問(wèn)題的提出都是來(lái)源于對(duì)前一問(wèn)題的肯定性回答，如果是否定性回答就采取如圖4－2右邊的方式來(lái)處罰。一般來(lái)說(shuō)，員工都比較繁忙，在他做錯(cuò)事情的時(shí)候，如果僅僅是偷偷記在小本子上，準(zhǔn)備等到績(jī)效考核的時(shí)候再對(duì)其實(shí)施處分，那就為時(shí)已晚。198。 向員工說(shuō)明規(guī)章制度“向員工說(shuō)明規(guī)章制度”這一步驟是紀(jì)律處罰程序中最重要的，無(wú)論是在新員工培訓(xùn)的時(shí)候還是在部門(mén)經(jīng)理會(huì)議上，規(guī)章制度的具體內(nèi)容和要求要不斷的告知新老員工。在實(shí)施處罰時(shí)首先需要明確設(shè)置紀(jì)律處分程序的兩個(gè)要點(diǎn)：第一，在進(jìn)行處分前一定要向員工明確什么樣的情況下會(huì)被處罰；第二，處分時(shí)要將完全不歸咎于員工、不由員工控制的責(zé)任提取出來(lái)?！咀詸z】某公司的一位不錯(cuò)的員工主動(dòng)與經(jīng)理溝通，請(qǐng)看下面的對(duì)話，并回答后面的問(wèn)題：1．請(qǐng)你根據(jù)上面的對(duì)話，運(yùn)用溝通的冰山模式，寫(xiě)出員工小李的話語(yǔ)中哪些內(nèi)容屬于海平面以上的內(nèi)容？_______________________________________________________________________________________________________________________2．判斷小李對(duì)經(jīng)理的回答是否滿意。同時(shí)，公司要對(duì)其中可行性很強(qiáng)、已被采納的建議給予重獎(jiǎng)。所謂的創(chuàng)造性溝通強(qiáng)調(diào)的是與別人溝通時(shí)，要問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題，并且根據(jù)這些回答使自己與他人的溝通富有創(chuàng)意。在內(nèi)部期刊中要重點(diǎn)刊登類似一個(gè)普通員工在公司的成長(zhǎng)經(jīng)歷這樣的事跡，這一招非常有效。通過(guò)對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)的管理讓員工定時(shí)掌握公司各種員工的動(dòng)向和最新消息，這是加強(qiáng)溝通很重要的一個(gè)措施。促進(jìn)內(nèi)部溝通不僅僅是一種愿望或一句口號(hào)，一定要像摩托羅拉一樣將其落到實(shí)處，特別要利用那些細(xì)節(jié)，這樣往往可以達(dá)到良好的效果。198。198。其實(shí)，員工之所以無(wú)法令老板滿意就是因?yàn)槔习逭嬲闹家庠谂c員工溝通的過(guò)程中被漏掉了。所以，要正確認(rèn)識(shí)溝通，要正視溝通的復(fù)雜性。就一個(gè)員工而言，經(jīng)常需要溝通的對(duì)象非常多，包括行政部、人力資源部相關(guān)的同事，以及老板、家人、朋友等等。了解員工的技能、了解員工參加培訓(xùn)的情況及其是否有轉(zhuǎn)崗的意愿等情況，能夠迅速找到內(nèi)部的合適人選，這樣可以節(jié)省向外招聘的獵頭費(fèi)、招聘費(fèi)、廣告費(fèi)，這正是員工信息管理的真正目的。因此，企業(yè)一定要做好信息管理工作。 第二種投訴程序第二種投訴流程走的是曲折路線，即將投訴通過(guò)第三方轉(zhuǎn)發(fā)給公司高層。這樣就可以在發(fā)生跳槽事件后，馬上實(shí)現(xiàn)有效補(bǔ)充人員。30天后，在劉先生高高興興地到新的公司報(bào)到上班時(shí)，那家IT公司則為如何完成這一訂單感到焦頭爛額。上例中的劉小姐正是這樣做的，她的做法不僅會(huì)給原公司的高層留下很好的印象，而且也會(huì)讓自己的新工作在一種美好的情況下順利開(kāi)始。工資雖然沒(méi)有太大變化，但對(duì)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展前景有益處。 組織專題研究（如如何支持兄弟企業(yè)、分公司等）；198。之后再去考慮平等、依法處理等問(wèn)題。這些企業(yè)中的工人多以民工為主，存在求職盲目性（原因是信息少、競(jìng)爭(zhēng)不激烈）、組織渙散性、工作短期性的問(wèn)題，因而不易建立組織，當(dāng)然也就不易統(tǒng)一管理。④ 特點(diǎn)4。從勞動(dòng)部公布的一個(gè)簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)可知：從1995年開(kāi)始勞動(dòng)爭(zhēng)議案件開(kāi)始增多，當(dāng)時(shí)的案件涉及人數(shù)已經(jīng)達(dá)到10萬(wàn)，時(shí)至2000年，全國(guó)涉及勞動(dòng)爭(zhēng)議的人數(shù)高達(dá)60萬(wàn)人，這一數(shù)字令人觸目驚心。勞動(dòng)關(guān)系基本趨向當(dāng)今勞動(dòng)關(guān)系的基本趨向是心理契約與法律契約并存。所謂關(guān)系是指企業(yè)所有者、經(jīng)營(yíng)者、普通職工及其工會(huì)組織之間在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的各種責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，主要包括：所有者與全體職工（包括經(jīng)營(yíng)管理人員）的關(guān)系；經(jīng)營(yíng)管理者與普通職工的關(guān)系；經(jīng)營(yíng)管理者與工會(huì)組織的關(guān)系；工會(huì)與職工的關(guān)系。明確區(qū)分部門(mén)經(jīng)理和人力資源部的工作是維持這個(gè)金三角平衡的基礎(chǔ),一定要做到各盡其責(zé)、有效溝通，同時(shí)統(tǒng)一于企業(yè)的前途這個(gè)大目標(biāo)中。 為員工提供有關(guān)福利、法律和心理方面的咨詢服務(wù)198。圖1－6 HR的主要職能人力資源主要具有四大職能，需要做好四件事：做公司的戰(zhàn)略伙伴、做公司的變革先鋒、進(jìn)行專業(yè)的基礎(chǔ)管理和做員工的主心骨。 總公司級(jí)在一個(gè)下屬很多集團(tuán)的多元化公司里，公司總部的人力資源部中一定會(huì)單設(shè)專人來(lái)負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理和企業(yè)文化，這個(gè)職位在公司以及人力資源部?jī)?nèi)都是一個(gè)專門(mén)的崗位?？偠灾?，成功企業(yè)的每一個(gè)特點(diǎn)，都是積極的員工關(guān)系管理的直接成果。【本講重點(diǎn)】員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位員工關(guān)系管理經(jīng)理或負(fù)責(zé)人的相關(guān)技能及訓(xùn)練方法員工關(guān)系管理中部門(mén)經(jīng)理與人力資源部的分工只有這些內(nèi)容處理好了，才能保證海平面之上的內(nèi)容具有真正的生機(jī)。員工管理的有效執(zhí)行能夠保證一系列良好的連鎖反應(yīng)，最主要的是能夠培養(yǎng)出真正敬業(yè)的員工，在以人為本的現(xiàn)代社會(huì)，員工的工作態(tài)度無(wú)疑是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的一個(gè)制勝關(guān)鍵。員工關(guān)系管理中包含的要素現(xiàn)代的、積極的員工關(guān)系管理主要包含如上所示的16項(xiàng)內(nèi)容，其中“勞動(dòng)關(guān)系管理”就是指?jìng)鹘y(tǒng)的簽合同、解決勞動(dòng)糾紛等內(nèi)容；而“心理咨詢服務(wù)”是現(xiàn)在企業(yè)中最時(shí)髦、最流行的一種福利，這項(xiàng)福利的產(chǎn)生來(lái)源于日益強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力；“員工的信息管理”對(duì)那些相對(duì)比較大，如幾千人的公司非常重要；另外“辭退、裁員及臨時(shí)解聘、合并及收購(gòu)”則是稍微消極一點(diǎn)的員工關(guān)系管理，是用來(lái)處理員工的。198。 建立和推廣企業(yè)文化和民主管理198。 各項(xiàng)公司內(nèi)部及活動(dòng)后的調(diào)查、員工滿意度活動(dòng)的組織198。五、 員工關(guān)系管理經(jīng)理或負(fù)責(zé)人的關(guān)鍵技能及訓(xùn)練方法六、 員工關(guān)系管理中部門(mén)經(jīng)理與人力資源部的分工員工關(guān)系成敗的關(guān)鍵是由三方構(gòu)成的一個(gè)金三角，這個(gè)金三角的三方分別是總經(jīng)理、人力資源部和部門(mén)經(jīng)理。③內(nèi) 容內(nèi)容是指主體雙方依法享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。勞動(dòng)爭(zhēng)議的特點(diǎn)① 特點(diǎn)1。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是因?yàn)槠髽I(yè)剛剛開(kāi)始重視勞動(dòng)爭(zhēng)議，在認(rèn)識(shí)上有很多偏差，所以存在許多漏洞。這一點(diǎn)反映了我國(guó)法律正在逐步健全的現(xiàn)狀。微觀原因企業(yè)層次①企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)規(guī)章制度不合理、不健全或不依合理程序制定②企業(yè)法制觀念淡薄，人力資源管理人員缺少在勞動(dòng)爭(zhēng)議管理方面的專業(yè)訓(xùn)練③企業(yè)改制和一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難導(dǎo)致勞動(dòng)爭(zhēng)議的產(chǎn)生④一些企業(yè)知法犯法造成勞動(dòng)爭(zhēng)議個(gè)人層次①貪圖私利，鉆企業(yè)政策空子的心理②法制觀念淡?、哿?xí)慣觀念制約198。198。對(duì)法律問(wèn)題的研究和支持主要包括：198。 協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查；198。上例中員工轉(zhuǎn)換工作的情況很常見(jiàn)，值得我們思考和學(xué)習(xí)的地方在于前臺(tái)劉小姐的專業(yè)化。面對(duì)多出兩倍半工資的誘惑，劉先生毅然向公司提出了辭職。為了避免以上情況發(fā)生，公司要設(shè)法提前做好預(yù)防性管理措施，只有這樣，才能在遇到類似問(wèn)題時(shí)不至于束手無(wú)策。這種結(jié)果會(huì)使碰過(guò)壁的員工對(duì)公司失去信任感，從此一言不發(fā)、消極怠工、發(fā)牢騷，甚而做出跳槽、破壞機(jī)器等惡意的報(bào)復(fù)行為。切忌為了活動(dòng)而組織活動(dòng)。信息管理正是在這個(gè)意義上體現(xiàn)出“信息情報(bào)部”的特點(diǎn)。溝通強(qiáng)調(diào)的是一種雙向性，強(qiáng)調(diào)的是雙方共同的交流。溝通之所以復(fù)雜，很大程度上是由于個(gè)體的獨(dú)立性，每個(gè)個(gè)體都有自己的想法，在溝通中溝通的雙方在明確問(wèn)題時(shí)稍微有點(diǎn)模糊就會(huì)造成溝通中的誤解。溝通漏斗是將溝通的過(guò)程比作一個(gè)漏斗，它是一個(gè)逐漸將主要內(nèi)容遺失的過(guò)程。 完整（Complete）要求在溝通中，雙方務(wù)必將自己要說(shuō)的內(nèi)容說(shuō)得完完整整。198。一定要把正確的信息溝通給員工，不要造成誤導(dǎo)，尤其是管理層在與員工溝通的時(shí)候，千萬(wàn)不要因?yàn)樾畔⒌腻e(cuò)誤而致使員工誤解了原本的意思。198。另外，借著這樣的機(jī)會(huì)還可以當(dāng)眾表彰優(yōu)秀員工，這樣的大會(huì)是能夠當(dāng)場(chǎng)鼓舞士氣的，一定不能錯(cuò)過(guò)。這種時(shí)候可以利用與員工家屬溝通的方式來(lái)打破常規(guī)，例如邀請(qǐng)員工的家屬參加冷餐會(huì)、設(shè)立家屬開(kāi)放日等等，在某種程度上說(shuō)，留住了家屬也就留住了員工。員工參與式管理的第二種方法就是設(shè)立員工意見(jiàn)箱。讓員工自己組成俱樂(lè)部，讓他們盡情發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)，踴躍為自己的俱樂(lè)部獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。并且要了解創(chuàng)造性溝通的與眾不同之處和如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造性溝通。 建立規(guī)章制度在建立規(guī)章制度之前要讓員工了解為什么要建立這樣的規(guī)章制度，讓員工認(rèn)同這些規(guī)章制度。這種提醒過(guò)程非常重要，中層經(jīng)理的執(zhí)行權(quán)益力中包含這樣一條規(guī)定——你指導(dǎo)員工不斷的反饋，如果員工依然做不到你才能懲罰他或辭退他。 紀(jì)律處分的方式1——熱爐原則所謂熱爐原則是指員工一旦犯錯(cuò)，最好能在30秒的速度之內(nèi)飛速給予反饋，也就是要趁著爐火沒(méi)滅，燃燒的時(shí)候，提出警告并給予懲罰。也就是能懲罰輕的時(shí)候，絕不采取更重的措施。圖4－2 漸進(jìn)紀(jì)律處分的方法紀(jì)律處分在實(shí)際工作中實(shí)施起來(lái)有很大的難度，許多實(shí)施者尤其是中層經(jīng)理對(duì)如何對(duì)員工實(shí)施處分深感困難，甚至非常害怕用紀(jì)律去處分員工。遇到上例中的兩難情況，為了維護(hù)公司紀(jì)律的權(quán)威性，恐怕需要忍痛割愛(ài)。管理者必須消除這種沖突?！蔽艺f(shuō)：“你說(shuō)吧。雖然他是我的下屬，我們還是公事公辦，我要求他做什么，他一定會(huì)好好的完成，但是心與心的距離卻拉得非常遠(yuǎn)，而且是無(wú)法修補(bǔ)的。 暴力競(jìng)爭(zhēng)型員工和經(jīng)理都是脾氣很大的人，一點(diǎn)火就著。 妥協(xié)型妥協(xié)型的人老讓著別人，比較中庸。198?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以資料,并回答相關(guān)問(wèn)題。更重要的是掌握沖突的解決技術(shù)。要事先想好怎樣告訴其它部門(mén)那些留下來(lái)的員工關(guān)于這個(gè)員工被辭退的消息，如果憋在自己心里不說(shuō)，其他員工就會(huì)有可能傳播不實(shí)的小道消息。越敏感的話題、越嚴(yán)重的話題、越不好溝通的和很復(fù)雜的話題越要想辦法面對(duì)面，電話溝通是千萬(wàn)要杜絕的。198。否則只會(huì)令員工知道真相時(shí)情緒更激動(dòng)；第二，員工一進(jìn)入會(huì)議室（或你選擇的其它場(chǎng)所），待他稍微坐好就馬上告訴他你的決定，避免拖延時(shí)間，因?yàn)橥涎訒r(shí)間是對(duì)員工心理上的一個(gè)打擊。198。但是，當(dāng)員工已經(jīng)被辭退的時(shí)候，他最希望有人傾聽(tīng)他心里的感受。 不要承諾會(huì)“調(diào)查一下事后給予答復(fù)”，這樣會(huì)把辭退程序復(fù)雜化，弄到難以收拾。表54 反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策4反應(yīng)4堅(jiān)忍克己感覺(jué)4震驚、不信任感、麻木相應(yīng)對(duì)策4?跟員工溝通說(shuō)你理解他的震驚。由此可見(jiàn)，離職面談存在一定的陷阱，所以，要想在離職面談中挖掘到真正原因，就需要