【正文】 相關(guān)職能(三) 22一、 員工的紀律管理 22二、 員工的沖突管理 25第5講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（四） 28一、 怎樣辭退員工 28二、 辭退面談的步驟 29三、 辭退中員工可能出現(xiàn)的反應和相應對策 31四、 離職面談 32五、 臨時性裁員的方法 33六、 減 員 33七、 收購/合并 33八、 心理咨詢服務 34第6講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（五） 35一、 如何避免優(yōu)秀員工離職 35二、 提高員工工作滿意度的10個“C” 36三、 從員工關(guān)系管理的角度看員工獎懲 36四、 員工的獎勵管理 37五、 部門經(jīng)理事業(yè)留人方法 38第7講 　員工關(guān)系管理的評估審核及員工滿意度調(diào)查（上） 40一、 進行員工滿意度調(diào)查要達到的目的 40二、 員工滿意度調(diào)查十部曲（16） 40第8講 員工關(guān)系管理的評估審核及員工滿意度調(diào)查（二） 43三、 員工滿意度調(diào)查十部曲（710 ） 43四、 員工關(guān)系管理評估及審核 45員　工　關(guān)　系　管　理第1講 員工關(guān)系管理包含的要素及發(fā)展情況圖1－3 成功企業(yè)共同特點模型圖凡是成功的企業(yè)，一般都具有如圖1－2所示的一些共同特點，其中“共同的目標和價值觀”是首要特點，這一點充分體現(xiàn)在員工參與式管理中；“明確的朝目標進展的指示”主要是指中層經(jīng)理要善于下達命令，強調(diào)指令要清晰有力；“公開討論的氛圍”側(cè)重于強調(diào)員工關(guān)系管理中的內(nèi)部交流機制；“每個成員都作為有價值的人員被接受”指的是企業(yè)要學會把每一個“問題員工”都變成有價值的人，而且使其被組織接受，這是員工關(guān)系管理中的一個重點。四、 員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位圖1－5 員工關(guān)系職能的結(jié)構(gòu)體系一般來說，員工關(guān)系管理是人力資源部的職能之一，但是，這個職能在人力資源部和公司的準確定位卻是根據(jù)公司規(guī)模的不同而有所不同：198。在這類公司中，切忌將員工關(guān)系管理置于行政部的工作中，應該由公司的最高管理層來負責如，公司的老總、副總，此外中層經(jīng)理也可以負責部分員工關(guān)系管理工作。 及時接待、處理員工申訴198。在這個金三角中，公司最高層即總經(jīng)理位于最重要的位置。勞動關(guān)系的概念勞動關(guān)系是指勞動者與所在單位之間在勞動過程中發(fā)生的關(guān)系。198。這種現(xiàn)象的激增在很大程度上是由于個體自我保護意識的不斷增強。面對當前的趨勢，企業(yè)應立即指派專門負責員工關(guān)系管理的人員，讓這些人員為自己企業(yè)員工關(guān)系的基本管理查漏補缺，這是為了避免引起更大糾紛的一個關(guān)鍵。 勞動爭議的原因圖2－3 勞動爭議原因的層次圖勞動爭議的產(chǎn)生主要有宏觀和微觀兩方面的原因，其中微觀原因又包括企業(yè)和個人兩個層次：表21 勞動爭議的原因這些企業(yè)中的勞動關(guān)系之所以很難協(xié)調(diào)是因為它們普遍存在以下問題：① 不易建立組織統(tǒng)一管理。在這三個原則中，最重要的是及時處理原則，也就是熱爐原則即一定要趁著爐子還熱的時候趕緊解決爭議，因為勞動爭議是拖不得的。 熟悉法律（如環(huán)境保護、社會保險、民事訴訟法等）；198?！九e例】有一家文化傳播公司的前臺接待員劉小姐，因不滿現(xiàn)在工作，經(jīng)朋友介紹在某公司找到了一個負責公文管理的工作。如果是一名比較專業(yè)的從業(yè)人員，會這樣利用這30天：首先，在工作之余投入對新公司的準備和了解中；其次，主動幫公司推薦一個前臺來替代自己；再者，如果公司在這30天內(nèi)找到了合適的人選，應該主動負責對新進人員進行培訓、教練、傳幫帶等等一系列的工作交接。在無計可施的情況下，只能讓劉先生的副手暫接其工作。在每一個項目經(jīng)理旁邊都培養(yǎng)一個甚至更多后備經(jīng)理，全面學習項目經(jīng)理應具備的知識和技能。198。四、 員工的信息管理（HRIS）員工信息管理對企業(yè)很重要，它既是企業(yè)的“信息情報部”，又是企業(yè)的“決策參謀部”。當企業(yè)出現(xiàn)職位空缺想通過內(nèi)部調(diào)整、內(nèi)部提升的時候，信息庫的作用就顯現(xiàn)出來了。2．溝通網(wǎng)溝通在我們的日常生活中可謂是最平常的，同時也是最重要的事情之一。尤其是對一些公司來說，往往出現(xiàn)公司管理層一廂情愿做出的決定并不能反映員工的真實想法，這就是溝通不暢的一種表現(xiàn)。溝通漏斗形象的說明了溝通的復雜性和困難性，這也是為什么總有老板抱怨自己的員工“為什么好好的想讓他干什么事兒，他干出來的那些事兒就是不讓我滿意”。 簡明（Concise）強調(diào)溝通要簡潔，越短越好、越簡單越好，這樣才能保證對方聽得清楚。經(jīng)理和員工的沖突經(jīng)常是因為溝通不清晰造成的，表述越清晰，越不容易出錯。摩托羅拉的員工每人都有一個塑料的小卡片，這個小卡片穿孔后可以掛在鑰匙上隨身攜帶，這個小卡片真正的獨特之處在于它正反兩面的內(nèi)容，卡片正面是公司所有重要部門的聯(lián)系地址和電話；卡片的背面印有一些可以促進員工內(nèi)部溝通的具有代表性的提醒性問題，它的作用在于時時督促員工改進自身，實現(xiàn)與他人的良好溝通，并且能夠有效促進員工內(nèi)部的凝聚力，宣傳了積極向上而且富有競爭意味的企業(yè)文化。例如最近誰結(jié)婚了、誰生小孩兒了、誰拿到一個10萬元以上的訂單了等等，這些內(nèi)容都可以放在內(nèi)部網(wǎng)上以供大家彼此交流了解。 辦好內(nèi)部期刊對于中大型企業(yè)，創(chuàng)辦內(nèi)部期刊是增強員工溝通非常慣用又能立刻見效的一個好方法。三、 創(chuàng)造性溝通創(chuàng)意就是見人所見，卻想出別人沒想到的東西。這種投遞意見的形式是定期的，主要用來鼓勵員工勇于發(fā)表自己的意見，以這種比較含蓄的方式進行會讓員工倍感輕松。參與式管理做到極至的時候甚至可以邀請員工家屬來參與公司的管理，因為他們來自各行各業(yè)，尤其是對于直銷公司而言，各行各業(yè)反饋來的信息是最準確、最有代表性的。員工的沖突管理一、 員工的紀律管理圖4－1 紀律處分的程序員工關(guān)系管理的一個重要的相關(guān)職能是員工的紀律管理，當員工觸犯了公司紀律時，公司的有關(guān)部門就要遵照一定的程序?qū)ζ鋵嵤┨幜P。198。 表現(xiàn)與規(guī)章制度相比較在實施懲罰前，還要將犯錯員工的表現(xiàn)和成文的規(guī)章制度作對比，比較二者是否相差很多，差距表現(xiàn)在什么地方，這樣可以為下一步驟的實施提供有力的依據(jù)。這種處分方式的最大好處就在于能令員工深刻記憶。以第一個問題為例，經(jīng)理首先要問自己“這是不恰當?shù)男袆訂?？”，如果回答“不是”就不實施處分；如果回答“是”就接著問下一個問題，“這種不恰當?shù)男袨槭欠駪撌艿教幏帜?？”，如果還說“是”，就到了第三步，如果否定了，就不實施處分。尤其是對于那些技術(shù)人員來說，處罰員工會令他們擔心浪費時間和失去友誼。在這種情形下，即使是再優(yōu)秀的員工，也要按照員工手冊中白紙黑字的制度去執(zhí)行。 有效沖突有效沖突的形式是大家集思廣益，把自己的意見都表達出來，可能有中間的沖突，但是越?jīng)_突，主意越多。有害沖突不僅能使人力、物力分散，凝聚力降低，而且還會造成人們的緊張與敵意，減低對工作的關(guān)心度?！薄芭叮@是小事兒，你說缺多少錢？”他很尷尬地回答：“好像還缺一萬五千塊錢。所以，作為中層經(jīng)理，在管理員工關(guān)系的時候，腦子里要時刻想著溝通漏斗，想著你和員工之間可能有什么差異，以避免沖突的發(fā)生。 回避型跟暴力競爭正好相反的是回避，當事人始終抱著“打不起我躲得起”的態(tài)度。 職權(quán)控制法管理層運用正式權(quán)威化解沖突，采用官方命令向沖突各方傳遞希望。表41 經(jīng)理作為沖突調(diào)停者的十種失敗1聽完陳述后，就沒詞了6引導雙方攻擊你2向二者之一表示贊同7縮小問題的嚴重性3在其他人能聽到你說話時，表示你不應在工作時討論這種東西8建議舉行一個你可能不是主持人的求借方法會議4阻止對方宣泄，建議雙方冷靜下來后再談9換話題（如要求幫助解決你自己的問題）5認為雙方都有錯誤，指出兩者各自存在的問題10當雙方爭執(zhí)時，表達不愉快的情緒（如暗示這樣會破壞員工的團結(jié)）下面通過一個案例來認識經(jīng)理的失敗行為：【舉例】人物：員工甲和乙 經(jīng)理地點：經(jīng)理辦公室背景：員工甲和乙發(fā)生了沖突，怒氣沖沖地找他們的經(jīng)理評理，于是來到了經(jīng)理辦公室。這項制度規(guī)定，員工第一次違反制度將受到書面警告，第二次違反則要被終止合同。要讓員工有一點心理準備，至少不感到突如其來。二、 辭退面談的步驟圖5－2 辭退面談的步驟—計劃任何大小項目永遠是開頭的那一步計劃最重要，辭退面談也不例外。 面談中至少留10分鐘時間通知員工也就是不能拿起電話要求員工跑步前往人力資源部，這是不禮貌的。因為經(jīng)理辦公室一般都是方方正正的，很容易讓人產(chǎn)生距離感，容易造成員工心理上的障礙。情景描述最好做到以下幾點：198。強調(diào)其它內(nèi)部機會已經(jīng)考慮過，管理層已經(jīng)批準，而諸如績效、工作負擔等問題也已經(jīng)考慮過了。經(jīng)理在完成辭退通知以后，不要和員工辯論，而要慢慢仔細地傾聽，并且以非語言性的方式例如點頭、微笑或者稍微沉默來配合他說話，讓他把心中的怨氣發(fā)泄出來，這樣可以幫助他平復情緒。被辭退的員工也許不確定下一步該怎么做，所以，這時候要給員工離職流程圖，并告訴他一步一步如何做，越詳細越好。如果沒有，告訴員工下一步公司可以提供的幫助是什么離職面談首先要牢記的一點是員工并沒有義務接受離職面談。如果所有人自動減薪，保證大家都有活干，這樣就可以不裁員；也可以所有人無薪休假幾個月或者是幾個星期；還有一種方法就是能招臨時工的時候不招長期工，因為臨時工意味著隨時可以解聘，所以在招聘的時候就要注意有的職位能用臨時工的絕不用長期工，以免以后臨時裁員的時候影響工作。這時被收購公司的員工會對他們的處理是否公正感到十分敏感。心理咨詢服務的兩種方式是小組討論和單獨面談。辭退是本講內(nèi)容的一個重點，需要掌握辭退員工的程序、辭退面談的步驟、被辭退員工可能出現(xiàn)的反應及相關(guān)對策和離職面談。員工的眼睛是雪亮的，他們對于公司管理層采取的任何一個行動都是了然于心的。提高員工滿意度主要包含以下10點：Concern for Due Process領(lǐng)導尊重個人尊嚴并接納不同作法/風格。對工作表現(xiàn)好的員工給予獎勵，這是留住關(guān)鍵員工的一種方法；同時，對工作表現(xiàn)差強人意的員工先給予改正機會和期限，仍達不到要求的一律清退，這就是所謂的兩條腿走路。企業(yè)在招聘員工的時候，還可以設立推薦人才獎，誰為企業(yè)推薦了候選人，就給誰一定的獎勵，這是招聘最有效的一個途徑，它比在網(wǎng)上招聘、到招聘會招聘都有效得多。這主要是因為當時的小西剛生完小孩5個月，孩子太小，讓她們夫妻雙飛出去旅游簡直是不可能。反饋的過程中要充分展現(xiàn)真心，要及時也要經(jīng)常?！九e例】相傳古時某宰相請一個理發(fā)師理發(fā)。這個案例又反映了溝通漏斗的現(xiàn)象，獎勵員工的時候最不明智的行為就是公司管理層把自己的意愿強加給員工，這樣只會造成花錢辦不了好事的后果。對后進員工采取的這種措施非常有害，因為一般員工在看見那些關(guān)鍵員工的同時，也在觀察公司是怎么處理那些差強人意的、績效不好的員工。Compretence能力確保員工具備完成工作的技能。Commitment承諾向員工展示工作前景和方向以促其努力工作。還可以將那些大家認可的措施昭示于眾，例如在內(nèi)部期刊上或內(nèi)部網(wǎng)站上告知大家公司取采了什么樣的措施?？吹揭郧暗耐卤徊玫艋虮黄绒o職已經(jīng)是很難過的事情，對他們的士氣是一個重大打擊，如果收購方處理失當無異于在這些員工的傷口上撒鹽。這種時候就需要心理輔導發(fā)揮作用了。六、 減 員減員是指大規(guī)模的辭退員工。如果員工感到離職面談中有偏見或被攻擊，他很可能情愿歪曲事實或一言不發(fā)。一般來說，離職面談的主要目的是收集關(guān)于工作和公司的一些信息，如哪些做得對還是不對。員工在馬上要離開公司的時候，往往最容易說真話，這個時候趁熱打鐵做離職面談很有可能幫助你發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的一些問題，所以這個環(huán)節(jié)是必不可少的；同時，如果員工真的很沮喪、自尊心很受挫，就要為其提供心理幫助，也就是心理輔導。 跟員工仔細講述一遍賠償?shù)闹Ц督痤~，具體算法，福利，其它資源如推薦信等。 辭退面談不要超過10～15分鐘。我們在過去的3個月里已經(jīng)談過若干次此事，但是仍未改善。 面談前先準備好相關(guān)材料、事先準備好員工協(xié)議、人事檔案和一切其它必須的文件。198。 至少一天前作計劃要至少提前一天做好周密的書面計劃，這是對人力資源部和負責裁員的經(jīng)理而言的，具體內(nèi)容包括幾點幾分干什么，幾點幾分收鑰匙，幾點幾分把公司的網(wǎng)絡斷了等等?！白詈笸骸眱H僅有了正式的口頭警告是不夠的，還要有經(jīng)過雙方簽字確認的書面警告，只有做到這些，公司才算具有了辭退這個或這些員工的資格?？墒?年來他一直是我手下最好的工人之一，讓他走確實會對生產(chǎn)效率產(chǎn)生不利影響。（縮小問題的嚴重性）這樣會破壞安定團結(jié)的。198。 協(xié)作型可以獲得雙贏，這當然是最理想沖突的模式。這是部分人眼中的銷售人員的樣子，但是，銷售人員自認為他們是以專業(yè)的姿態(tài)、專業(yè)的術(shù)語、專業(yè)的面對客戶，量身定做銷售計劃，為公司帶來最大效益的人。這就造成了我和他之間的一個沖突，事后我才意識到自己錯了，我的那一聲“哦”可能讓他誤以為我根本沒把他的要求當回事兒。能夠引發(fā)部門和員工之間沖突的原因很多，正如以上所示，目標、時間、工作性質(zhì)、地緣、組織分工背景的差異以及缺乏溝通、爭奪資源、團體意識都能導致沖突的發(fā)生。否則，壓抑怒氣反而釀成極端反應；有效沖突能夠增加內(nèi)聚。比如規(guī)定5年以上的老員工可以警告3次。實際上，以上難題可以通過對中層經(jīng)理的培訓來解決。198。所以，熱爐原則強調(diào)的是批評的即時性。 實施恰當?shù)奶幏秩绻麊T工的行為背離規(guī)章制度很遠，就要遵照規(guī)章制度對其實施恰當?shù)奶幏帧Ｖ挥性诖蠹也粩嘀?、不斷被提醒的時候，公司才可以用這些制度去處罰員工。在明確了設置紀律處分程序的兩個要點之后，就要了解紀律處分的具體程序：198。_______________________________________________________________________________________________________________________3．小李的話語中隱藏在海平面以下的內(nèi)容可能是什么？________________________________________________