【正文】 部溝通管理 15二、 高效溝通的原則和寶典 17三、 創(chuàng)造性溝通 19四、 員工的參與式管理 20第4講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能(三) 22一、 員工的紀(jì)律管理 22二、 員工的沖突管理 25第5講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（四） 28一、 怎樣辭退員工 28二、 辭退面談的步驟 29三、 辭退中員工可能出現(xiàn)的反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策 31四、 離職面談 32五、 臨時(shí)性裁員的方法 33六、 減 員 33七、 收購(gòu)/合并 33八、 心理咨詢(xún)服務(wù) 34第6講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（五） 35一、 如何避免優(yōu)秀員工離職 35二、 提高員工工作滿意度的10個(gè)“C” 36三、 從員工關(guān)系管理的角度看員工獎(jiǎng)懲 36四、 員工的獎(jiǎng)勵(lì)管理 37五、 部門(mén)經(jīng)理事業(yè)留人方法 38第7講 　員工關(guān)系管理的評(píng)估審核及員工滿意度調(diào)查（上） 40一、 進(jìn)行員工滿意度調(diào)查要達(dá)到的目的 40二、 員工滿意度調(diào)查十部曲（16） 40第8講 員工關(guān)系管理的評(píng)估審核及員工滿意度調(diào)查（二） 43三、 員工滿意度調(diào)查十部曲（710 ） 43四、 員工關(guān)系管理評(píng)估及審核 45員　工　關(guān)　系　管　理第1講 員工關(guān)系管理包含的要素及發(fā)展情況 部門(mén)級(jí)如果公司的規(guī)模較小，諸如最多各地有一些代表處，每個(gè)代表處有兩三個(gè)聯(lián)絡(luò)人員。 員工關(guān)系診斷和企業(yè)管理審計(jì)【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（一）【本講重點(diǎn)】勞動(dòng)關(guān)系管理法律問(wèn)題研究及員工投訴員工活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)員工的信息管理（HRIS）一、 勞動(dòng)關(guān)系管理198。勞動(dòng)爭(zhēng)議在當(dāng)今社會(huì)可謂屢見(jiàn)不鮮，人們可以通過(guò)種種途徑發(fā)現(xiàn)勞動(dòng)爭(zhēng)議的第一個(gè)特點(diǎn)——?jiǎng)趧?dòng)爭(zhēng)議案件數(shù)高速增長(zhǎng)。198。 解決勞動(dòng)爭(zhēng)議的基本原則解決勞動(dòng)爭(zhēng)議要遵循調(diào)節(jié)和及時(shí)處理、合法、公正這三個(gè)主要原則。 為員工提供各項(xiàng)法律文件（結(jié)婚、申請(qǐng)職稱(chēng)、購(gòu)房、開(kāi)介紹信、公證等）。公司急忙到社會(huì)上去招人，但因所需人員素質(zhì)要求太高，雖有高薪的誘惑，在半個(gè)多月的時(shí)間里，仍然沒(méi)有招到合適的人選。所以，員工一定要謹(jǐn)記最好不要采取第一種程序來(lái)投訴?！靶畔⑶閳?bào)部”最終要服務(wù)于“決策參謀部”。就以“喜歡”和“在意”這兩個(gè)詞來(lái)說(shuō)，如果你同時(shí)問(wèn)幾個(gè)人這兩個(gè)詞究竟哪一個(gè)距離“愛(ài)”更近，大家的回答就不盡相同。198?！景咐磕ν辛_拉公司的內(nèi)部溝通在業(yè)界是一個(gè)范本，值得所有的企業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)。198。用一個(gè)大箱子或者是郵件的形式來(lái)收集傳遞員工的意見(jiàn)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能(三) 【本講重點(diǎn)】員工的紀(jì)律管理198。這種紀(jì)律處分的方法是要求實(shí)施懲罰者回答一系列與犯錯(cuò)誤嚴(yán)重程度有關(guān)的問(wèn)題。因?yàn)椋?dāng)一個(gè)優(yōu)秀員工犯錯(cuò)的時(shí)候，會(huì)比普通員工受到大家更多的關(guān)注，幾乎所有的人都在看公司管理層會(huì)如何處理這個(gè)員工。有效沖突也可轉(zhuǎn)化成有害沖突。類(lèi)似案例中的情況比較常見(jiàn)，這種沖突主要是由于收入差異、地位差異、過(guò)去生活背景的差異造成的。圖4－4 沖突的解決技術(shù)198。BILLY這樣開(kāi)始了談話：“我的一名員工ALLEN，今天在很危險(xiǎn)的工作中不戴安全眼鏡，違反了公司的一項(xiàng)重要制度。一般不要采用書(shū)面通知、海報(bào)、大字報(bào)那樣的方式，最好召開(kāi)一個(gè)非正式的、類(lèi)似聊天式的部門(mén)會(huì)議，借機(jī)把這個(gè)不好的消息告訴大家，以避免造成那種群情激奮胡亂議論的后果。 使用自然的場(chǎng)所，盡量不要用經(jīng)理辦公室辭退面談時(shí)要盡量使用自然一點(diǎn)的場(chǎng)所，比如公司的咖啡廳或者公司里的會(huì)議室，但是不能有他人在場(chǎng)，盡量不要使用經(jīng)理辦公室。 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)這個(gè)決定已經(jīng)做出并且是不可更改的?！鞔_下一步以上步驟均已完成后，就要進(jìn)行辭退面談的第六步工作了。因?yàn)槿肆Y源部了解的職業(yè)信息很多，減員中也可能包括一些很優(yōu)秀的員工，所以企業(yè)有一定的職責(zé)幫助他們?nèi)フ覄e的工作。主要包括辭退員工、裁員、減員、收購(gòu)合并以及心理咨詢(xún)服務(wù)。二、 提高員工工作滿意度的10個(gè)“C”提高員工工作滿意度是員工不再跳槽的關(guān)鍵，工作滿意度包含工資、福利，但更多的是指組織的承諾和關(guān)心、組織在非現(xiàn)金方面的認(rèn)可。但是當(dāng)小西獲知這個(gè)消息的時(shí)候，惟一的感覺(jué)卻是哭笑不得，心里憤憤地埋怨公司并想將獎(jiǎng)勵(lì)退還。理發(fā)師給宰相理到一半時(shí)，也許是由于過(guò)分緊張，不小心把宰相眉毛刮掉了。獎(jiǎng)勵(lì)要注意對(duì)癥下藥，只有員工認(rèn)可的獎(jiǎng)勵(lì)才能對(duì)其產(chǎn)生激勵(lì)作用，否則，即使再昂貴的獎(jiǎng)勵(lì)也產(chǎn)生不了任何作用。一定要避免明顯的權(quán)力和統(tǒng)治感，從管理層方面來(lái)說(shuō)，公司的并購(gòu)沒(méi)有老大、老二之分；避免出現(xiàn)你贏我輸、魚(yú)死網(wǎng)破的局面，并購(gòu)的目標(biāo)就是爭(zhēng)取雙贏；保持職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)化形象，以公司的業(yè)主為重；最重要的一點(diǎn)是學(xué)會(huì)收買(mǎi)人心，尤其是對(duì)于被并購(gòu)公司中留下來(lái)的員工要特別關(guān)注，這是安撫劫后余生者最有效的一招。主要原因是企業(yè)一下子萎縮后大量職位不再被需要，就有大量的員工被永久的辭退了。離職面談的前提是假設(shè)員工離開(kāi)公司前是愿意說(shuō)實(shí)話的，但是實(shí)際上可能存在員工利用這個(gè)機(jī)會(huì)打擊報(bào)復(fù)某人，或隱藏事實(shí)只是因?yàn)椴幌胝衣闊┑那闆r。198。我們不得不有所變化”，這樣言簡(jiǎn)意賅的幾句話，會(huì)讓員工明白這個(gè)決定是對(duì)事不對(duì)人的。 避免周末、假日或者員工的重要紀(jì)念日通知員工這一點(diǎn)是非常關(guān)鍵的，在周末、假日、員工生日、他父母的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、孩子的生日這樣的日子里最好不要辭退員工。書(shū)面的離職核對(duì)單可以告知員工他下一步應(yīng)該到哪兒還鑰匙、去哪兒交文件、怎樣去財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)等等，這個(gè)書(shū)面離職通知單，能夠幫助員工疏解緊張的心理，不會(huì)讓他在失去工作的那一刻感到束手無(wú)策。（當(dāng)雙方爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，表達(dá)不愉快的情緒）甲：什么！這還算小事兒？這事關(guān)我們的獎(jiǎng)金分配呢！乙：就是就是，您怎么一點(diǎn)同情心都沒(méi)有。198。其實(shí)我當(dāng)時(shí)就想好解決方案了，方案一是告訴下屬一萬(wàn)五不是個(gè)大數(shù)，自己可以借；方案二是可以先幫下屬付錢(qián)，然后每個(gè)月從他的工資里扣錢(qián)。兩大集團(tuán)的有效沖突可以表現(xiàn)它們的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡，以防無(wú)休止的斗爭(zhēng)；可促使其聯(lián)合，以求生存，或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場(chǎng)。培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是溝通技巧，溝通技巧中最關(guān)鍵的是培訓(xùn)說(shuō)話的技巧和聽(tīng)話的技巧。但是這種反饋也有缺點(diǎn)，那就是處罰人當(dāng)時(shí)太過(guò)著急，不過(guò)，這個(gè)缺點(diǎn)能夠有效克服。198。溝通無(wú)處不在，沒(méi)有溝通也就無(wú)法獲得成功。公司最高的管理層，甚至董事在設(shè)定目標(biāo)時(shí)都要認(rèn)真聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。 適時(shí)組織公司的大會(huì)適時(shí)組織公司大會(huì)是增強(qiáng)公司內(nèi)部凝聚力的非常有效的一種手段。其實(shí)，在公司工作從某種程度上說(shuō)很像在演戲，它要求每個(gè)人都要帶著一定的面具，要講禮儀、說(shuō)話有技巧、有分寸，這與在家里的狀態(tài)是很不相同的，這就是所謂的溝通要有禮貌。二、 高效溝通的原則和寶典圖3－1 溝通網(wǎng)3．溝通的復(fù)雜性一個(gè)人要與那么多人保持溝通，這充分說(shuō)明了溝通的復(fù)雜性。這些信息包括員工的出生年月、已婚未婚等基本信息，也含有員工技能等重要信息。2．員工投訴程序圖2－4 員工投訴程序圖2－4反映了兩種投訴程序；第一種投訴程序是從職員到直接主管到部門(mén)經(jīng)理再到部門(mén)總監(jiān)和公司領(lǐng)導(dǎo)；第二種投訴程序則是由職員至公司人力資源部或評(píng)審團(tuán)再到公司領(lǐng)導(dǎo)。一個(gè)員工專(zhuān)業(yè)與否實(shí)際上與以后的發(fā)展息息相關(guān)，上例就是用來(lái)強(qiáng)調(diào)員工要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的專(zhuān)業(yè)化問(wèn)題。員工的個(gè)人問(wèn)題會(huì)直接影響到生產(chǎn)力，所以，一定要幫助員工處理好個(gè)人問(wèn)題，諸如離婚、家庭暴力等等；198。這些企業(yè)往往存在加班加點(diǎn)、拖欠及克扣工資、忽視勞動(dòng)保護(hù)（安全、衛(wèi)生）、沒(méi)有保險(xiǎn)、體罰、侮辱職工人格等情況。這主要是因?yàn)閷?duì)于經(jīng)濟(jì)相對(duì)比較滯后地區(qū)的員工來(lái)說(shuō)，基本的溫飽、基本的生活保證是其首先需要被滿足的，然后他們才會(huì)按照馬斯洛的需求理論，一步一步的向上發(fā)展需求，最后達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)層次，也就是說(shuō)“我要申訴、我要仲裁、我要自我實(shí)現(xiàn)、我要維護(hù)我的權(quán)利”，這是員工需求的較高層次，要有一個(gè)發(fā)展的過(guò)程。如今的員工關(guān)系管理使我國(guó)的勞動(dòng)關(guān)系正在從最基本的、健康的法律契約逐漸秘向心靈契約靠近，這兩個(gè)契約要并存發(fā)展?！咀詸z】一個(gè)高素質(zhì)的HR必須具有四大方面的能力，請(qǐng)將其填入以下圖中有底紋的六邊形中：見(jiàn)參考答案11 員工激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰198。 區(qū)域級(jí)對(duì)于一個(gè)下設(shè)各大區(qū)域或者各分支機(jī)構(gòu)、各代表處的公司來(lái)說(shuō)，在總公司的人力資源部中，也需要一個(gè)人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)企業(yè)文化和員工關(guān)系管理，這個(gè)崗位也是單獨(dú)設(shè)置的。圖1－2 員工管理的目的員工的參與和投入是企業(yè)制勝的保證，而現(xiàn)代員工關(guān)系管理的主要目的就是使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中贏取勝利。圖1－1 公司業(yè)務(wù)發(fā)展各要素中首要問(wèn)題變化在人力資源這個(gè)概念剛剛產(chǎn)生的19世紀(jì)50年代，“人”并不是一個(gè)公司最重要的因素，對(duì)50~60年代的公司而言，資金才是最值得關(guān)注的因素，“人”則被遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在后面；歷史發(fā)展到70年代中期，公司的關(guān)注重點(diǎn)發(fā)生了轉(zhuǎn)移，技術(shù)開(kāi)發(fā)能力成為新的焦點(diǎn)，一個(gè)公司是否有足夠的新產(chǎn)品推入市場(chǎng)，變成了這個(gè)公司是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)關(guān)鍵因素；到了80年代中期，技術(shù)開(kāi)發(fā)不再是一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題，重心變成了公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、組織流程；信息技術(shù)是90年代中期公司管理的新重點(diǎn)，如果一個(gè)公司有產(chǎn)品、能研發(fā)、有很好的業(yè)務(wù)流程及積極的公司戰(zhàn)略，那么這個(gè)公司還需要用一系列信息化的技術(shù)來(lái)管理這些戰(zhàn)略，來(lái)進(jìn)行知識(shí)管理。 勞動(dòng)關(guān)系管理198。對(duì)于HR自身來(lái)說(shuō)，要具有誠(chéng)信、遠(yuǎn)見(jiàn)、開(kāi)放、公正、精確、熱忱、樂(lè)觀等優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)。③ 特點(diǎn)3。宏觀原因①勞動(dòng)關(guān)系主體雙方的具體經(jīng)濟(jì)利益差異性更加明顯②勞動(dòng)立法及勞動(dòng)法規(guī)的制定滯后且不配套③人們的法制觀念淡?、芪覈?guó)勞動(dòng)力供過(guò)于求⑤過(guò)去勞動(dòng)關(guān)系中長(zhǎng)期遺留問(wèn)題的顯性化可以登錄中國(guó)仲裁網(wǎng)（）和勞動(dòng)專(zhuān)家網(wǎng)()來(lái)獲取有關(guān)信息。三日后，新員工就能獨(dú)立承擔(dān)此項(xiàng)工作。對(duì)公司而言，30天內(nèi)如果找不到合適的替代人選，勞動(dòng)法保護(hù)的就是員工的利益。三、 員工活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)要正確認(rèn)識(shí)勞動(dòng)關(guān)系的概念、要素，了解勞動(dòng)爭(zhēng)議的特點(diǎn)、原因；要明確需要學(xué)習(xí)和掌握的法律問(wèn)題以及員工正確的投訴程序；要掌握組織和協(xié)調(diào)員工活動(dòng)的具體形式和注意事項(xiàng)；要充分認(rèn)識(shí)員工信息管理的重要性。 言之有物（Concrete）強(qiáng)調(diào)在溝通中要有事實(shí)、有證據(jù)，溝通中最怕的是對(duì)人不對(duì)事，最重要的就是對(duì)事不對(duì)人。公司政策和各種通知?jiǎng)?wù)必要經(jīng)常打印出來(lái)張貼在公司最顯眼的地方，無(wú)論是舉行會(huì)議時(shí)還是發(fā)送電子郵件時(shí)都要不斷的提及這些政策和通知，雖然操作起來(lái)不免令人覺(jué)得繁瑣，會(huì)取得很好的效果，否則很容易造成部分員工對(duì)新的政策和通知不知情，那種認(rèn)為告知一次就會(huì)天下皆知的想法無(wú)論如何都是不切實(shí)際的。198。邀請(qǐng)員工參加質(zhì)量控制小組會(huì)增強(qiáng)員工對(duì)公司考核結(jié)果的信賴(lài)感，并且有利于培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí)，有利于員工改進(jìn)工作。目標(biāo)是行動(dòng)的先導(dǎo)，因此，在制定規(guī)章制度之前首先要設(shè)立符合組織實(shí)際、明確清晰的組織目標(biāo)。它是指當(dāng)員工犯錯(cuò)誤的時(shí)候，公司采取的策略是對(duì)其既不警告也不處罰，而是給其一段時(shí)間無(wú)薪休假，比如三天或一個(gè)星期，讓員工在家里自我反省“我還愿意遵守規(guī)章制度嗎？我還愿意繼續(xù)為這個(gè)公司工作嗎”？如果不愿意，休假結(jié)束后他就會(huì)主動(dòng)辭職了；如果愿意，就要自己向公司承諾以后不犯類(lèi)似的紀(jì)律錯(cuò)誤。這件事情結(jié)束后，經(jīng)理還要以此為典型案例對(duì)其他員工進(jìn)行預(yù)防性警示，這樣可以取得很好的效果?！九e例】王先生是一家公司的部門(mén)經(jīng)理，以下是他的一段親身經(jīng)歷：我的下屬中有一位李司機(jī)，30多歲，有一個(gè)女兒。這就是部門(mén)和部門(mén)之間的本位主義，也就是我會(huì)把我部門(mén)想的非常高，而別人可能根本不是那么看。198。員工的紀(jì)律管理包括掌握紀(jì)律處分的正確程序，了解紀(jì)律處分的三種方式，認(rèn)識(shí)紀(jì)律處分之所以很難進(jìn)行的原因及其解決方法。 保證員工守約前往198。準(zhǔn)備好急救中心和安全部門(mén)的電話，必要時(shí)請(qǐng)助理或秘書(shū)留心緊急情況的發(fā)生。以下就是被辭員工的5種主要反應(yīng)以及相應(yīng)的對(duì)策：1. 反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策1表51 反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策1反應(yīng)1敵意、生氣感覺(jué)1很受傷，生氣，失望相應(yīng)對(duì)策1? 用試探性的語(yǔ)言總結(jié)你聽(tīng)到他的話，如“聽(tīng)起來(lái)你對(duì)這件事情很生氣” 同情心！? 避免正面面對(duì)他生氣，不要發(fā)生爭(zhēng)吵? 保持客觀態(tài)度，堅(jiān)持事實(shí)，并給員工提供對(duì)他日后有幫助的信息表52 反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策2反應(yīng)2防衛(wèi)性強(qiáng)、討價(jià)還價(jià)感覺(jué)2罪惡感、害怕、不確定感、不信任感相應(yīng)對(duì)策2? 讓員工知道你知道這是一個(gè)困難處境，如果是你，你跟他的感覺(jué)一樣? 不要摻入任何討價(jià)還價(jià)的討論? 提供將來(lái)可能提供的幫助，必要時(shí)引入心理輔導(dǎo)程序表53 反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策3反應(yīng)3正式的、程序化的感覺(jué)3抑制著、控制著情緒，但想要報(bào)復(fù)相應(yīng)對(duì)策3?給員工自由談?wù)摰臋C(jī)會(huì)，只要他不離題?盡量避免顧左右而言他，不要談?wù)撍^“辦公室政治”?保持平靜的語(yǔ)調(diào)五、 臨時(shí)性裁員的方法一個(gè)重要的理由是合并公司的經(jīng)理不能協(xié)調(diào)他們各自的角色和狀態(tài)，這種緊張氣氛由應(yīng)用哪一個(gè)操作過(guò)程和誰(shuí)的“社團(tuán)文化”將支配公司等混合而成，并購(gòu)不成功是在人這方面，絕不在產(chǎn)品。此外，降低強(qiáng)度和轉(zhuǎn)移注意注意力也很重要。一、 如何避免優(yōu)秀員工離職要想留住關(guān)鍵員工最重要的一點(diǎn)就是避免他們辭職，要想