【正文】 個人兩個層次：表21 勞動爭議的原因勞動爭議的原因宏觀原因①勞動關系主體雙方的具體經(jīng)濟利益差異性更加明顯②勞動立法及勞動法規(guī)的制定滯后且不配套③人們的法制觀念淡薄④我國勞動力供過于求⑤過去勞動關系中長期遺留問題的顯性化微觀原因企業(yè)層次①企業(yè)內(nèi)部勞動規(guī)章制度不合理、不健全或不依合理程序制定②企業(yè)法制觀念淡薄，人力資源管理人員缺少在勞動爭議管理方面的專業(yè)訓練③企業(yè)改制和一些企業(yè)經(jīng)營困難導致勞動爭議的產(chǎn)生④一些企業(yè)知法犯法造成勞動爭議個人層次①貪圖私利，鉆企業(yè)政策空子的心理②法制觀念淡薄③習慣觀念制約198。 某些民營、家族制、合資企業(yè)的問題一般來說，最難處理的是某些民營、家族制和合資企業(yè)中的勞動關系。這些企業(yè)中的勞動關系之所以很難協(xié)調是因為它們普遍存在以下問題：① 不易建立組織統(tǒng)一管理。這些企業(yè)中的工人多以民工為主，存在求職盲目性（原因是信息少、競爭不激烈）、組織渙散性、工作短期性的問題，因而不易建立組織，當然也就不易統(tǒng)一管理。② 存在對待工人的不公待遇。這些企業(yè)往往存在加班加點、拖欠及克扣工資、忽視勞動保護（安全、衛(wèi)生）、沒有保險、體罰、侮辱職工人格等情況。③ 很難處理工人對待不公待遇的行動后果。工人對待不公待遇的方法往往是跳槽、消極怠工、破壞機器、罷工（但范圍、作用都不大）等等，很難處理。198。 解決勞動爭議的基本原則解決勞動爭議要遵循調節(jié)和及時處理、合法、公正這三個主要原則。在這三個原則中，最重要的是及時處理原則，也就是熱爐原則即一定要趁著爐子還熱的時候趕緊解決爭議，因為勞動爭議是拖不得的。之后再去考慮平等、依法處理等問題。198。 解決勞動爭議的途徑和方法解決勞動爭議可以通過勞動爭議調解委員會進行調解、通過勞動爭議仲裁委員會進行裁決以及通過人民法院處理?？梢缘卿浿袊俨镁W(wǎng)（）和勞動專家網(wǎng)()來獲取有關信息。二、 法律問題研究及員工投訴1．法律問題研究和支持公司內(nèi)負責員工關系管理的人員必須通過學習進行法律問題的研究，以自身對相關法律問題的掌握為員工以及自己的實際工作提供有力的支持。對法律問題的研究和支持主要包括：198。 加強勞動法、工會法等法律的研究和學習；198。 熟悉法律（如環(huán)境保護、社會保險、民事訴訟法等）；198。 組織專題研究（如如何支持兄弟企業(yè)、分公司等）；198。 員工個人問題的處理。員工的個人問題會直接影響到生產(chǎn)力，所以，一定要幫助員工處理好個人問題，諸如離婚、家庭暴力等等；198。 員工違法問題處理；198。 意外事故的處理（交通安全、食物中毒、意外傷害）；198。 協(xié)助公安機關調查；198。 為員工提供各項法律文件（結婚、申請職稱、購房、開介紹信、公證等）?！九e例】有一家文化傳播公司的前臺接待員劉小姐，因不滿現(xiàn)在工作，經(jīng)朋友介紹在某公司找到了一個負責公文管理的工作。工資雖然沒有太大變化，但對個人的職業(yè)發(fā)展前景有益處。提出辭職后，因有一個月的辭職預告期，劉小姐在工作之余就投入到了去新公司工作的準備。公司在一周內(nèi)找到了合適的頂替人選，由劉小姐對新招聘人員進行幫帶和工作的交接。三日后，新員工就能獨立承擔此項工作。劉小姐則順利提前從公司離職投入到新工作中。上例中員工轉換工作的情況很常見，值得我們思考和學習的地方在于前臺劉小姐的專業(yè)化。根據(jù)勞動法，員工向公司提出辭呈要提前30天通知，在這30天之內(nèi)，這名員工不得離職。如果是一名比較專業(yè)的從業(yè)人員，會這樣利用這30天：首先，在工作之余投入對新公司的準備和了解中；其次，主動幫公司推薦一個前臺來替代自己；再者，如果公司在這30天內(nèi)找到了合適的人選，應該主動負責對新進人員進行培訓、教練、傳幫帶等等一系列的工作交接。上例中的劉小姐正是這樣做的，她的做法不僅會給原公司的高層留下很好的印象，而且也會讓自己的新工作在一種美好的情況下順利開始。如果劉小姐因為還要停留一個月的時間而消極怠工甚至做出違法的行為，只會為自己招致麻煩。一個員工專業(yè)與否實際上與以后的發(fā)展息息相關，上例就是用來強調員工要時時刻刻注意自己的專業(yè)化問題。【舉例】有一家IT公司將承接的一項系統(tǒng)軟件開發(fā)項目交給了具有計算機碩士學位的劉先生負責，周期兩年半。當項目進展到一年半的時候，一家獵頭公司看上了劉先生，并向其發(fā)出了邀請。面對多出兩倍半工資的誘惑，劉先生毅然向公司提出了辭職。公司急忙到社會上去招人，但因所需人員素質要求太高，雖有高薪的誘惑，在半個多月的時間里，仍然沒有招到合適的人選。在無計可施的情況下，只能讓劉先生的副手暫接其工作。30天后，在劉先生高高興興地到新的公司報到上班時，那家IT公司則為如何完成這一訂單感到焦頭爛額。與劉小姐所在的公司相比，這家IT公司發(fā)生的情況似乎更具普遍性。同樣是提出辭呈后的30天，重新尋找一個高精尖的技術人員要比尋找一個前臺困難得多。對公司而言，30天內(nèi)如果找不到合適的替代人選，勞動法保護的就是員工的利益。所以，劉先生走了，公司為此焦頭爛額。為了避免以上情況發(fā)生，公司要設法提前做好預防性管理措施，只有這樣，才能在遇到類似問題時不至于束手無策。首先，可以在進行項目前利用合同來牽制核心員工，要提前預計項目需要的時間，從而在合同中體現(xiàn)時效性；其次，要做好接班人計劃，也就是培養(yǎng)好苗子。在每一個項目經(jīng)理旁邊都培養(yǎng)一個甚至更多后備經(jīng)理，全面學習項目經(jīng)理應具備的知識和技能。這樣就可以在發(fā)生跳槽事件后，馬上實現(xiàn)有效補充人員。做好以上兩項工作，是避免發(fā)生此類危急情況的關鍵。2．員工投訴程序圖2－4 員工投訴程序圖2－4反映了兩種投訴程序；第一種投訴程序是從職員到直接主管到部門經(jīng)理再到部門總監(jiān)和公司領導；第二種投訴程序則是由職員至公司人力資源部或評審團再到公司領導。198。 第一種投訴程序第一種投訴程序是直上直下的，從自己的直接領導一層層向上投遞，這種程序效果往往很差，因為以這一路線投遞的員工抱怨往往會因為高層領導對事實不了解而無疾而終甚至反而責難于員工。這種結果會使碰過壁的員工對公司失去信任感，從此一言不發(fā)、消極怠工、發(fā)牢騷，甚而做出跳槽、破壞機器等惡意的報復行為。所以，員工一定要謹記最好不要采取第一種程序來投訴。198。 第二種投訴程序第二種投訴流程走的是曲折路線，即將投訴通過第三方轉發(fā)給公司高層。第三方一定是站在所有部門之外，如人力資源部的經(jīng)理或者是負責員工管理的人員，最好投訴給人力資源部帶領的一個小小的評審團。因為這是一個小組，這個小組是由不同部門的員工組成的，無論如何，投訴給一群人要比投訴給一個人的感覺好得多，這樣可能更有把握獲得公平的評審結果。三、 員工活動的組織和協(xié)調員工活動的組織和協(xié)調包含員工生活的方方面面，組織和協(xié)調員工活動主要秉承一個原則——組織的任何活動都要與公司的經(jīng)營目標掛鉤，而且能讓員工明確認知活動的真正目的。切忌為了活動而組織活動。以組織員工體育運動為例，組織這種傳統(tǒng)項目的目標主要是為了增強團隊的凝聚力，為了讓員工認可公司團結合作的企業(yè)文化；另外，要多組織員工參加社會公益活動、當志愿者、參加綠色環(huán)保等活動，因為這類活動花費少，員工認可度高，可謂雙贏。四、 員工的信息管理（HRIS）員工信息管理對企業(yè)很重要，它既是企業(yè)的“信息情報部”，又是企業(yè)的“決策參謀部”。因此，企業(yè)一定要做好信息管理工作。所謂員工信息管理是指利用一系列的軟件，例如人力資源管理軟件或者自設的一個表格等等，盡量把員工的所有信息全部記錄管理。這些信息包括員工的出生年月、已婚未婚等基本信息，也含有員工技能等重要信息。這種信息管理還要注意時時根據(jù)員工的發(fā)展進行第一時間的內(nèi)容更新。比如，當員工受訓回來，就要馬上把他新增添的技能放入信息管理表格中。信息管理正是在這個意義上體現(xiàn)出“信息情報部”的特點?！靶畔⑶閳蟛俊弊罱K要服務于“決策參謀部”。當企業(yè)出現(xiàn)職位空缺想通過內(nèi)部調整、內(nèi)部提升的時候，信息庫的作用就顯現(xiàn)出來了。了解員工的技能、了解員工參加培訓的情況及其是否有轉崗的意愿等情況，能夠迅速找到內(nèi)部的合適人選，這樣可以節(jié)省向外招聘的獵頭費、招聘費、廣告費，這正是員工信息管理的真正目的?！咀詸z】員工向上投訴有兩種程序，請用圖表的形式畫出這兩種程序，并且對其做出比較和評論。________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案21【本講小結】員工關系管理的基本管理內(nèi)容包括四大塊：勞動關系管理、法律問題研究及員工投訴、員工活動的組織和協(xié)調以及員工的信息管理。要正確認識勞動關系的概念、要素，了解勞動爭議的特點、原因；要明確需要學習和掌握的法律問題以及員工正確的投訴程序；要掌握組織和協(xié)調員工活動的具體形式和注意事項；要充分認識員工信息管理的重要性?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講 員工關系管理的相關職能（二）【本講重點】員工的內(nèi)部溝通管理工的參與式管理一、 員工的內(nèi)部溝通管理1．溝通的定義溝通是為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體之間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通強調的是一種雙向性，強調的是雙方共同的交流。2．溝通網(wǎng)溝通在我們的日常生活中可謂是最平常的，同時也是最重要的事情之一。就一個員工而言，經(jīng)常需要溝通的對象非常多，包括行政部、人力資源部相關的同事，以及老板、家人、朋友等等。總而言之，溝通就像一張網(wǎng)，把每個人都網(wǎng)在這張網(wǎng)中央。圖3－1 溝通網(wǎng)3．溝通的復雜性一個人要與那么多人保持溝通，這充分說明了溝通的復雜性。正因為溝通很復雜，所以，溝通也很容易出錯。對企業(yè)來說，人員關系錯綜復雜，為了避免出錯，一定要采取有效地預防性管理，這是內(nèi)部溝通需要解決的一個關鍵問題。溝通之所以復雜，很大程度上是由于個體的獨立性，每個個體都有自己的想法，在溝通中溝通的雙方在明確問題時稍微有點模糊就會造成溝通中的誤解。就以“喜歡”和“在意”這兩個詞來說，如果你同時問幾個人這兩個詞究竟哪一個距離“愛”更近，大家的回答就不盡相同。尤其是對一些公司來說，往往出現(xiàn)公司管理層一廂情愿做出的決定并不能反映員工的真實想法，這就是溝通不暢的一種表現(xiàn)。所以，要正確認識溝通，要正視溝通的復雜性。4．溝通的冰山模式圖3－2 溝通的冰山模式以海平面為界，位于海平面以上部分的冰山是溝通中表達出來的內(nèi)容；位于海平面以下的冰山則是沒有說出的內(nèi)容。溝通的冰山模式是指一個正常人在與另一個人交談時，即使是在雙方地位平等的情況下，這個人向對方說出的話題位于海平面以上的只占到５%到10%左右，也就是說這個人心里真正想說的內(nèi)容傳達給對方的只有５%到10%，其它的內(nèi)容都隱藏在海平面以下。5．溝通漏斗圖3－3 溝通漏斗溝通漏斗說明的也是溝通的障礙性。溝通漏斗是將溝通的過程比作一個漏斗，它是一個逐漸將主要內(nèi)容遺失的過程。假定一個人心里想的是100%，他嘴上說出的可能就是80%，別人聽到的就只剩60%了，而別人根據(jù)自己的文化背景真正聽懂的可能只有40%，等到別人按照自身的理解將其轉化為行動之后，只能殘余20%了。溝通漏斗形象的說明了溝通的復雜性和困難性，這也是為什么總有老板抱怨自己的員工“為什么好好的想讓他干什么事兒，他干出來的那些事兒就是不讓我滿意”。其實，員工之所以無法令老板滿意就是因為老板真正的旨意在與員工溝通的過程中被漏掉了。員工關系內(nèi)部溝通的主要目的就是想方設法使漏掉的內(nèi)容減少，這需要集思廣益、共同努力。二、 高效溝通的原則和寶典“7C”原則高效溝通的7個Ｃ是溝通中很流行的一個守則，它是由7個以Ｃ打頭的字組成的，這7個Ｃ組成了溝通的關鍵。198。 完整（Complete）要求在溝通中，雙方務必將自己要說的內(nèi)容說得完完整整。198。 簡明（Concise）強調溝通要簡潔，越短越好、越簡單越好，這樣才能保證對方聽得清楚。198。 體貼（Considerate）體貼在英文里有一個特別好的解釋，就是“把你的腳放在別人的鞋里”，只有親自試試別人的鞋才能知道他的真實感覺，這就叫體貼。198。 言之有物（Concrete）強調在溝通中要有事實、有證據(jù)，溝通中最怕的是對人不對事，最重要的就是對事不對人。因為對人有時會打擊他人的人格，所以要求溝通要言之有物。198。 清晰（Clarity）溝通切忌含糊其詞、唯唯諾諾，這樣只會使溝通漏斗漏掉的內(nèi)容更多，在企業(yè)溝通中這一點是最致命的。經(jīng)理和員工的沖突經(jīng)常是因為溝通不清晰造成的，表述越清晰，越不容易出錯。198。 禮 貌（Courtesy）員工和老板其實也是一種互為對方客戶的關系，所以，互相服務當然要講求禮貌。其實，在公司工作從某種程度上說很像在演戲，它要求每個人都要帶著一定的面具，要講禮儀、說話有技巧、有分寸，這與在家里的狀態(tài)是很不相同的，這就是所謂的溝通要有禮貌。198。 正 確（Correct）強調溝通信息的正確性。一定要把正確的信息溝通給員工，不要造成誤導，尤其是管理層在與員工溝通的時候，千萬不要因為信息的錯誤而致使員工誤解了原本的意思?！景咐磕ν辛_拉公司的內(nèi)部溝通在業(yè)界是一個范本，值得所有的企業(yè)認真學習。摩托羅拉的員工每人都有一個塑料的小卡片，這個小卡片穿孔后可以掛在鑰匙上隨身攜帶，這個小卡片真正的獨特之處在于它正反兩面的內(nèi)容，卡片正面是公司所有重要部門的聯(lián)系地址和電話；卡片的背面印有一些可以促進員工內(nèi)部溝通的具有代表性的提醒性問題，它的作用在于時時督促員工改進自身，實現(xiàn)與他人的良好溝通，并且能夠有效促進員工內(nèi)部的凝聚力，宣傳了積極向上而且富有競爭意味的企業(yè)文化。促進內(nèi)