【文章內(nèi)容簡介】 （1）要盡量弄清下屬間矛盾沖突產(chǎn)生的原因是什么，矛盾發(fā)生的過程、程度以及影響范圍有多大。（2）無論處理什么樣的矛盾，管理者對當事雙方一定公正對待。偏袒指揮使矛盾激化，甚至產(chǎn)生沖突移位，是矛盾更加復雜。（3）管理者要針對不同的沖突內(nèi)容與程序選擇相應的解決辦法。7. 沖突預防的具體措施 （1）制定完善的規(guī)章制度，以防止制度疏漏，職責不清等因素引起的消極性沖突。 （2）加強團隊之間，個人之間以及個人與團隊之間的信息和建議的溝通，以減少隔閡和分歧。（3）增強企業(yè)員工的集體意識，合作意識和大局意識。（4）完善企業(yè)內(nèi)部溝通，信息系統(tǒng)和機制8. 處理沖突的策略P147（1）合作策略（2）分享策略（3）回避策略（4）競爭策略（5）第三者策略9. 處理沖突的方法P148（1）協(xié)商法（2）教育法（3）拖延法（4）和平共處法（5）轉(zhuǎn)移目標法（6）上級仲裁法10. 管理者解決員工沖突的溝通技巧P148~149（1）傾聽處在沖突中的員工的心聲。（2）要員工注意詞匯的運用（3）管理者帶著尊敬和同理心傾聽員工的看法，顯示自己的理解。（4）要求每個員工重述他們剛才聽到的對方的觀點，以確保每個人真正明白對方說的是什么。11. 解決員工沖突的步驟P149~150（1）界定沖突（2）分析沖突（3）鼓勵雙方看到積極的方面（4）整合期望值（5）確定和解目標（6）建立解決沖突的框架（7）計算沖突成本（8）明確義務（9）溝通總結12. 員工關系危機的概念P150員工關系危機是指員工與員工之間，員工與企業(yè)之間因各自的利益和發(fā)展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾沖突13. 員工關系危機的類型P151（1）不良團體（2）對立團體（3）不滿情緒（4）群體不良事件（5）罷工14. 員工關系危機產(chǎn)生的原因P151~152（1）錯誤的行為（2）利益異議（3）不公平或不合理事件（4）關系的不協(xié)調(diào)（5）想通需求員工的組合（6）信息的障礙15. 員工關系危機發(fā)生的階段P152（1）萌芽階段（2）訴說階段（3）集合階段（4）組織階段（5）爆發(fā)階段（6）瘋狂階段（7）協(xié)調(diào)階段（8）衰退階段16. 員工關系危機的處理技巧P153（1）確認員工關系危機的階段（2）找到團體中的核心人物（3）進行宣傳（4）個別應對（5）爭取支持（6）充分考慮員工利益（7）進行談判，說服第六章 員工紀律管理1. 紀律的概念：廣義上說，紀律就是秩序。紀律是企業(yè)員工的自我控制及有秩序的行為，它顯示了組織內(nèi)部真誠的合作。紀律并不意味著僵硬的規(guī)定和嚴格的信條，而是指正常而有序的活動。P1592. 紀律管理的概念及分類。P159（1）紀律管理，是指維持組織內(nèi)部良好秩序的過程，也即憑借獎勵和懲罰措施來糾正、塑造以及強化員工行為的過程，或者說是將組織成員的行為納入法律的環(huán)境，對守法者給予保障，對違法者予以適當懲罰的過程。(2)現(xiàn)在紀律管理強調(diào)“改變員工行為”的過程，根據(jù)其功能和作用，可以分為預防性紀律管理和矯正性紀律管理兩類。3. 熱爐法則的內(nèi)涵。P160熱爐法則是指該員工一旦犯錯，最好能在30秒的速度內(nèi)飛速給予反饋，也就是要趁著爐子沒滅、立即燃燒的時候，提出警告并給予懲罰。4. 熱爐法則的特性。P160（1）即刻性 （2）預先示警醒 （3）徹底貫穿性5. 熱爐法則的具體原則。P161(1)警告性原則（2）驗證性原則（3）即刻性原則（4）公平性原則6. 紀律處分的程序。P165(1)設置組織目標。（2）建立規(guī)章制度（3）溝通目標與規(guī)范（4）觀察員工的表現(xiàn)（5）表現(xiàn)與規(guī)章制度相比較（6）實施恰當?shù)奶幏?. 熱爐法則的具體運用。P161(1)盡可能迅速反應（2）事先警告（3）行使權利的一致性（4）對事不對人8. 紀律處分的主要方式。P160(1)熱爐法則（2）漸進的紀律處分（3）無懲罰的紀律處分9. 獎懲的含義：獎懲是企業(yè)管理者根據(jù)員工行為發(fā)生的事實、情節(jié)，依獎懲制度所給予的處理，是對工作努力或嚴重違反勞動紀律的員工所采取的激勵或懲罰措施，是紀律管理不可缺少的方法。P16710. 獎懲的種類。P167獎懲一般包括精神獎懲和物質(zhì)獎懲。除了非正式的口頭贊許與責備之外，正式的獎懲措施主要有以下幾種。（1）員工獎勵（2）獎金（3）獎狀、獎牌、獎章（4）晉升加薪（5）調(diào)升職務（6）培訓深造（7）表揚11. 獎懲事實的概念：獎懲事實，是指員工的哪種情形能夠受到獎懲。通常可以從員工工作、品德、考勤等方面進行考量。P16812. 獎勵事實的確定。P169(1)工作方面的獎勵事實（2）品德方面的獎勵事實（3）考勤方面的獎勵事實（4）其它方面的獎勵事實（5）提案獎勵13. 懲罰事實的確定。P170(1)工作方面的懲罰事實（2）品德方面的懲罰事實（3）考勤方面的懲罰事實（4）其它方面的懲罰事實14. 實施獎懲的限制性條件。P171(1)首先，規(guī)章制度的內(nèi)容合法，即管理制度的內(nèi)容不能與現(xiàn)行法律法規(guī)、社會公德等相背離。（2）其次，規(guī)章制度要經(jīng)過民主程序制定，即企業(yè)規(guī)章制度必須經(jīng)過職工大會或職工代表大會，或至少是職工代表同意。（3）最后，規(guī)章制度要向員工公示，即規(guī)章制度出臺后要公開告知員工。15. 實施獎懲應遵循的原則。P171(1)獎懲有據(jù)原則。即獎懲依據(jù)是公司的各項規(guī)章制度、員工的崗位描述及工作目標。（2）獎懲分明原則。即有功必獎、有過必罰，在制度面前企業(yè)所有員工人人平等。（3）獎懲及時原則。即應當及時獎勵員工對公司的貢獻和正確行為，糾正員工的錯誤行為，使獎懲機制發(fā)揮應有的作用。（4）獎懲公開原則。為使獎懲公開、公平，達到應有的效果，獎懲結果須公開。16. 四種不同類型的員工。P173(1)既合格又合適的員工。（2）既不合格又不合適的員工。（3）合格但不合適的員工。（4）合適但不合格的員工。17. 問題員工的主要表現(xiàn)形式。P175（1）推卸責任、愛找碴兒、光說不干、夸夸其談、脾氣暴躁。（2）對領導阿諛奉承，陽奉陰違，對同事落井下石，并且蓄意破壞，傳播小道消息。18. 同理心的概念：同理心是情商理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。P18719. 傾聽的技巧。P188想要有效地交流與發(fā)揮領導力，第一步就得了解對方，取得信賴。領導并不是靠地位、職權、魅力。而是來自于“至誠”的溝通技巧，用這些來感動別人。溝通要用對方聽得懂的語言，這“語言”不僅包括文字、語調(diào)，也包括肢體語言。20. 員工成長過程的四個階段和相應的領導模式。P190（1）第一階段為“沒信心，沒能力”的階段。當員工在第一階段時，領導者要采取“告知式”來引導并指示員工。（2）第二階段為“有信心，沒能力”的階段，當員工在第二階段時，領導者要采取“推銷式”來解釋工作，從而勸服員工。（3）第三階段為“沒信心，有能力”的階段，當員工在第三階段時，領導者要采取“參與式”來激勵員工，并幫助員工解決問題。（4）第四階段為“有信心，有能力”的階段，當員工在第四階段時，領導者則要采取“授權式”，將工作交付給員工，管理者只做領導和監(jiān)控的工作。21. 員工產(chǎn)生推諉責任的原因。P180很多情況下，員工推諉責任的原因在于管理者。（1）過分嚴厲的處罰。過分嚴厲的處罰可能是推卸責任的直接原因。（2）沒有正確地分派職責。推卸責任也可能是管理者沒有正確分派職責或者沒有確切定義職責的結果。（3）沒有明確員工的責任。在分配工作的時候，管理者告訴員工怎么工作，怎么完成工作，但是沒有明確員工的責任，沒有明確告訴他們?nèi)绻隽藛栴}，他們要負什么責任。22. 小人”員工的特點。P183“小人”員工是公司中最不安定的因素，他們的存在會給公司的管理造成巨大的麻煩。特點：（1）搬弄是非，歪曲事實，把謠言重復成真理。（2）狐假虎威，阿諛奉承。（3）見風使舵，變色龍。（4）過橋拆河。 （5）暗箭傷人。23. 科學的淘汰機制對企業(yè)的作用。P186科學的淘汰機制對于企業(yè)的發(fā)展非常重要，淘汰機制是有生機的人事制度的根本保證。（1）營造組織氣氛，保持企業(yè)活力（2）刺激新的管理方法的引進（3）有機會辭退不合適的人（4）裁減富余人員，可以降低成本，提高競爭力。（5）促進企業(yè)改善管理，提高工作效率。24. 淘汰管理的原則。P186(1)不能不教而誅（2）盡量不傷害其自尊心（3）不要全盤否定（4）不要摻雜個人恩怨（5）淘汰面不宜過大（6）不要以罰代管（7）不要理論細節(jié)。（8）不要激化矛盾（9）盡量彌補精神和物質(zhì)損失（10）加強宣傳教育，認識淘汰的必要性和重要性25. 樹立同理心的方法。P187(1)要站在對方的角度。站在對方的角度就是將心比心，把自己放在對方的位置，體驗對方的處境。（2）要專心聽對方講話。專心地傾聽對方的談話，可以讓對方覺得被尊重，覺得找到了知音。（3）要能正確辨識對方的情緒。管理者要善于觀察問題員工的非語言性動作，從中解讀員工心底深處的想法。（4）要能正確解讀對方說話的含義。從員工的話語和表情中理解員工真是的想法。26. 傾聽的五個層次。P188(1)聽而不聞，這是最低層次的聽。這種聽也就是平常所說的“耳邊風”之類的聽，雖然人在聽，但是完全沒有聽進去，對方的話語在他的腦海里根本沒有任何印象。（2）敷衍了事的聽。敷衍了事的聽是已經(jīng)對聽到的話語有所反應，但是對于對方話語的真正含義仍然沒有太深刻的印象。（3）有選擇的聽，是只聽那些適合自己的意思和口味的，只同自己愛聽的，把那些與自己意思相左的、自己不愛聽的一律過濾掉。（4）專注的聽。某些溝通技巧的訓練會強調(diào)“主動式”“回應式”的聆聽，以復述對方的話來表示確實聽到。（5）同理心的傾聽。同理心的傾聽是聽的最高層次。27. 對完美主義員工的管理方法。（1）放大完美主義員工的優(yōu)點。（2）關注完美主義員工的敏感性。（3）采取周到的有條不紊的方法。（4）列出任何計劃的長處及短處。（5）保持自身的良好形象?！皭灪J型老黃牛”員工管理方法。P179(1)尊重對方的性格特點。（2）給予其適當?shù)哪托暮蜔崆?。?）尋找共同點。（4）注意談話的方式。（5）以新鮮的活動感染員工。（6）培訓其掌握說出自己的感受的技巧。P180(1)樹立敢于承認錯誤的榜樣。作為管理者，如果自己在出了問題時不能承認錯誤，那么下屬員工必定是推卸責任的問題員工。（2）SMART目標管理。這是管理者在給員工明確工作目標時的要求，即特定、衡量、雙方同意、現(xiàn)實。（3）將主動性留給下屬。許多管理者為了激發(fā)員工工作的積極性，經(jīng)常采用“出了事我兜著”這種話語。（4）培養(yǎng)下屬積極主動的精神。在培養(yǎng)下屬主動之前，經(jīng)理必須確保他們有這種積極主動的精神?！皭壅也纭眴T工的管理方法。P181(1)在工作上事先與其協(xié)商。（2）語言中盡量用“咱們”（3）以稱贊杜絕挑毛病。（4）與其他同事結成聯(lián)盟。（5）抓住機會反將一軍。P182(1)對于脾氣暴躁的下屬，管理者應善于采取回避的策略。首先平息自己的心情，然后再試圖平息對方的情緒，解決問題。（2）與脾氣暴躁的下屬建立良好的關系?？梢圆扇∫韵虏襟E：①表示理解對方的情緒，讓對方稍稍平靜。②提出試探性的問題，了解是否是合適的時機。③以支持性的語言讓員工進一步平靜 ④確認所發(fā)生的實際情況，調(diào)查清楚⑤共同討論解決問題的方法 ⑥說明自己的立場和方法?！靶∪恕眴T工的方法。P184(1)殺雞儆猴。對于那些搬弄是非的，一定要找到謠言的根源，從重處罰。（2）以柔克剛。在小人表演的時候，如果馬上對他反擊，會使他們更加猖狂。（3）分而制之。管理者要時刻注意公司里的小人們的動向，避免讓他們結成聯(lián)盟。（4）調(diào)虎離山。利用巧妙的淘汰機制讓員工自己辭職，同時并不破壞公司和員工之間的關系，永遠排除這些定時炸彈。（5）化敵為友。P176(1)針對服從者的管理。對于功高蓋主，但是服從管理的員工，管理者要擯棄傳統(tǒng)的管理方法，采用符合現(xiàn)代企業(yè)員工心理特征的新的方法進行管理。①不要吝嗇自己夸獎的言語。②管理者在贊揚時要注意方式。③管理者不要試圖掠奪下屬的功勞。④適當?shù)丶哟髮T工的表揚力度。（2）針對不服從者的管理 ①對其交易實施領導權的部分實施管理。②經(jīng)常與不服從者進行溝通。③分配給不服從者需要團隊合作。④領導自我反省自己的缺點。 ⑤變更員工的業(yè)務范圍。P186管理者應該掌握有效的辭退問題員工的方法。以下這些方法是管理者可以經(jīng)常應用的；(1)合理利用合同期的規(guī)定。（2）利用業(yè)績考核的硬指標。（3）自我“爆炸”法。管理者有意識的提高員工的工作級別，加大他的工作壓力和責任。（4）最高任職年齡。企業(yè)可以針對某些問題員工規(guī)定最高任職年齡，讓這些員工覺得在公司里沒有自己進一步發(fā)展的空間而主動辭職。（5）讓別人來“聘用”問題員工。P189(1)以身作則。采取以身作則的態(tài)度。（2）親臨現(xiàn)場。運動教練不在比賽現(xiàn)場，兼職是令人無法想象。（3）傾聽與觀察。對部屬的了解愈透徹，就愈能做好教練工作。（4）傳播成功信念。大家都非常關系能否獲得成功，而信心就是成功的一半。（5）讓部屬發(fā)揮所長。要使部屬有優(yōu)異表現(xiàn)，關鍵便是發(fā)掘與支持他們的長處。（6）慶祝成功。教練訓練的方法之一，是教部屬門為自己喝彩，盡情享受每一次成功的喜悅。（7）接收錯誤。在任何適當?shù)臅r機，把錯誤當成是一種學習機會而非處罰的工具。（8）溝通。不要事事保密。告知部屬們組織運作的情形，可以讓他們知道自己是整個團體的一分子。（9）重視每個人個體。在與某位部屬共事時，應以他為中心，尊重其個人特殊的要求，確實了解他的進步與表現(xiàn)，讓他知道自己對團隊而言是和重要的。（10）給予一貫的支持和回饋。支持有很多種形式，而某個人需要