【正文】 也就是要趁著爐火沒(méi)滅，燃燒的時(shí)候，提出警告并給予懲罰。 實(shí)施恰當(dāng)?shù)奶幏秩绻麊T工的行為背離規(guī)章制度很遠(yuǎn)，就要遵照規(guī)章制度對(duì)其實(shí)施恰當(dāng)?shù)奶幏帧?表現(xiàn)與規(guī)章制度相比較在實(shí)施懲罰前，還要將犯錯(cuò)員工的表現(xiàn)和成文的規(guī)章制度作對(duì)比，比較二者是否相差很多，差距表現(xiàn)在什么地方，這樣可以為下一步驟的實(shí)施提供有力的依據(jù)。這種提醒過(guò)程非常重要，中層經(jīng)理的執(zhí)行權(quán)益力中包含這樣一條規(guī)定——你指導(dǎo)員工不斷的反饋，如果員工依然做不到你才能懲罰他或辭退他。 觀(guān)察員工的表現(xiàn)向員工說(shuō)明了規(guī)章制度以后，接下來(lái)要做的就是不斷觀(guān)察員工的表現(xiàn)，并且經(jīng)常給予反饋。只有在大家不斷知情、不斷被提醒的時(shí)候，公司才可以用這些制度去處罰員工。198。 建立規(guī)章制度在建立規(guī)章制度之前要讓員工了解為什么要建立這樣的規(guī)章制度，讓員工認(rèn)同這些規(guī)章制度。目標(biāo)是行動(dòng)的先導(dǎo)，因此，在制定規(guī)章制度之前首先要設(shè)立符合組織實(shí)際、明確清晰的組織目標(biāo)。在明確了設(shè)置紀(jì)律處分程序的兩個(gè)要點(diǎn)之后，就要了解紀(jì)律處分的具體程序：198。員工的沖突管理一、 員工的紀(jì)律管理圖4－1 紀(jì)律處分的程序員工關(guān)系管理的一個(gè)重要的相關(guān)職能是員工的紀(jì)律管理，當(dāng)員工觸犯了公司紀(jì)律時(shí)，公司的有關(guān)部門(mén)就要遵照一定的程序?qū)ζ鋵?shí)施處罰。并且要了解創(chuàng)造性溝通的與眾不同之處和如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造性溝通。因此首先要正確認(rèn)識(shí)什么是溝通，以及所謂的溝通的冰山模式和溝通漏斗究竟是什么，應(yīng)該如何避其所短、取其縮長(zhǎng)。_______________________________________________________________________________________________________________________3．小李的話(huà)語(yǔ)中隱藏在海平面以下的內(nèi)容可能是什么？_______________________________________________________________________________________________________________________參考答案31【本講小結(jié)】員工內(nèi)部的溝通與承諾是員工關(guān)系管理中的又一重要內(nèi)容。參與式管理做到極至的時(shí)候甚至可以邀請(qǐng)員工家屬來(lái)參與公司的管理，因?yàn)樗麄儊?lái)自各行各業(yè)，尤其是對(duì)于直銷(xiāo)公司而言，各行各業(yè)反饋來(lái)的信息是最準(zhǔn)確、最有代表性的。讓員工自己組成俱樂(lè)部，讓他們盡情發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)，踴躍為自己的俱樂(lè)部獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。邀請(qǐng)員工參加質(zhì)量控制小組會(huì)增強(qiáng)員工對(duì)公司考核結(jié)果的信賴(lài)感，并且有利于培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí)，有利于員工改進(jìn)工作。質(zhì)量控制小組就是用來(lái)負(fù)責(zé)控制公司質(zhì)量的一個(gè)組織，這是一個(gè)經(jīng)常性的質(zhì)量管理小組。這種投遞意見(jiàn)的形式是定期的，主要用來(lái)鼓勵(lì)員工勇于發(fā)表自己的意見(jiàn)，以這種比較含蓄的方式進(jìn)行會(huì)讓員工倍感輕松。員工參與式管理的第二種方法就是設(shè)立員工意見(jiàn)箱。因?yàn)閱T工處于公司的底層位置，他們反映的就是來(lái)自市場(chǎng)的最近距離的信息，這樣能夠有效避免公司高層脫離實(shí)際為員工強(qiáng)定目標(biāo)，這是員工最反感的。這三個(gè)問(wèn)題是：以下是一些可供參考的內(nèi)部溝通新花樣：表32 內(nèi)部溝通新花樣1提供振奮人心的教育訓(xùn)練課程（勵(lì)志演講）11節(jié)慶時(shí)，在大家料想不到的地方布置一下2鼓勵(lì)社交、聯(lián)誼活動(dòng)12每周玩些新花樣3參加社區(qū)活動(dòng)13發(fā)泄區(qū)4成立公司合唱團(tuán)或樂(lè)團(tuán)14運(yùn)用符號(hào)標(biāo)語(yǔ)，其部門(mén)名稱(chēng)等5為工作精神規(guī)劃遠(yuǎn)景15有創(chuàng)意的邀請(qǐng)/廣告方式6針對(duì)節(jié)慶規(guī)劃特別活動(dòng)16創(chuàng)意說(shuō)明書(shū)、“道歉”函7舉辦趣味競(jìng)賽17在文書(shū)或別的溝通媒介上加點(diǎn)調(diào)劑8選一個(gè)公司或部門(mén)的吉祥物18將每個(gè)星期五定為特別日子（綠色日、鬼怪游戲日、熱狗日、寶寶相片日、古怪帽子日、連環(huán)圖畫(huà)日、漫畫(huà)日、冰淇淋聯(lián)誼日、便餐日、“我要當(dāng)……”日、化妝舞會(huì)日……）9在郵件中加入驚喜：巧克力、口香糖、貼紙……10真心的對(duì)待：驚喜點(diǎn)心會(huì)有意外的收獲，驚喜之樂(lè)四、 員工的參與式管理員工參與式管理有以下幾種方法：公司在設(shè)定整體目標(biāo)的時(shí)候，最好邀請(qǐng)員工尤其是那些老員工也參與其中，可以把他們抽樣組成一個(gè)小組來(lái)參與決策。三、 創(chuàng)造性溝通創(chuàng)意就是見(jiàn)人所見(jiàn)，卻想出別人沒(méi)想到的東西。這種時(shí)候可以利用與員工家屬溝通的方式來(lái)打破常規(guī)，例如邀請(qǐng)員工的家屬參加冷餐會(huì)、設(shè)立家屬開(kāi)放日等等，在某種程度上說(shuō)，留住了家屬也就留住了員工。198。這樣的內(nèi)容很容易引起員工的共鳴，因此也很容易提升公司的凝聚力。 辦好內(nèi)部期刊對(duì)于中大型企業(yè)，創(chuàng)辦內(nèi)部期刊是增強(qiáng)員工溝通非常慣用又能立刻見(jiàn)效的一個(gè)好方法。另外，借著這樣的機(jī)會(huì)還可以當(dāng)眾表彰優(yōu)秀員工，這樣的大會(huì)是能夠當(dāng)場(chǎng)鼓舞士氣的，一定不能錯(cuò)過(guò)。建議最少也要半年舉行一次全員大會(huì)，甚至還可以邀請(qǐng)員工家屬參加。198。例如最近誰(shuí)結(jié)婚了、誰(shuí)生小孩兒了、誰(shuí)拿到一個(gè)10萬(wàn)元以上的訂單了等等，這些內(nèi)容都可以放在內(nèi)部網(wǎng)上以供大家彼此交流了解。198。公司政策和各種通知?jiǎng)?wù)必要經(jīng)常打印出來(lái)張貼在公司最顯眼的地方，無(wú)論是舉行會(huì)議時(shí)還是發(fā)送電子郵件時(shí)都要不斷的提及這些政策和通知，雖然操作起來(lái)不免令人覺(jué)得繁瑣，會(huì)取得很好的效果，否則很容易造成部分員工對(duì)新的政策和通知不知情，那種認(rèn)為告知一次就會(huì)天下皆知的想法無(wú)論如何都是不切實(shí)際的?！翱▽毜洹北?1 加強(qiáng)公司內(nèi)部溝通交流的“葵花寶典”1及時(shí)公布公司政策、通知10為員工提供咨詢(xún)服務(wù)2積極組織各類(lèi)推廣企業(yè)文化的活動(dòng)11加強(qiáng)管理人員的培訓(xùn)3及時(shí)反饋和處理員工的投訴或建議、電話(huà)、郵件12開(kāi)展豐富多彩的員工文化、體育、娛樂(lè)活動(dòng)4加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)的管理13及時(shí)表彰優(yōu)秀員工5定期組織溝通會(huì)聽(tīng)取員工意見(jiàn)14加強(qiáng)與外地分公司的聯(lián)系6切實(shí)做好員工辭職、離職時(shí)的面談15辦好內(nèi)部期刊7定期計(jì)劃和組織員工調(diào)查16加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系8定期組織員工與高層的見(jiàn)面暢談會(huì)17加強(qiáng)與外部供貨商的聯(lián)系和業(yè)務(wù)協(xié)作單位的聯(lián)系9適時(shí)組織公司的大會(huì)加強(qiáng)公司內(nèi)部溝通有一個(gè)葵花寶典，這個(gè)寶典包括17項(xiàng)內(nèi)容，下面就幾項(xiàng)特別重要的內(nèi)容詳細(xì)說(shuō)明：198。摩托羅拉的員工每人都有一個(gè)塑料的小卡片，這個(gè)小卡片穿孔后可以?huà)煸阼€匙上隨身攜帶，這個(gè)小卡片真正的獨(dú)特之處在于它正反兩面的內(nèi)容，卡片正面是公司所有重要部門(mén)的聯(lián)系地址和電話(huà)；卡片的背面印有一些可以促進(jìn)員工內(nèi)部溝通的具有代表性的提醒性問(wèn)題，它的作用在于時(shí)時(shí)督促員工改進(jìn)自身，實(shí)現(xiàn)與他人的良好溝通，并且能夠有效促進(jìn)員工內(nèi)部的凝聚力，宣傳了積極向上而且富有競(jìng)爭(zhēng)意味的企業(yè)文化。一定要把正確的信息溝通給員工，不要造成誤導(dǎo)，尤其是管理層在與員工溝通的時(shí)候，千萬(wàn)不要因?yàn)樾畔⒌腻e(cuò)誤而致使員工誤解了原本的意思。198。 禮 貌（Courtesy）員工和老板其實(shí)也是一種互為對(duì)方客戶(hù)的關(guān)系，所以，互相服務(wù)當(dāng)然要講求禮貌。經(jīng)理和員工的沖突經(jīng)常是因?yàn)闇贤ú磺逦斐傻?，表述越清晰，越不容易出錯(cuò)。198。 言之有物（Concrete）強(qiáng)調(diào)在溝通中要有事實(shí)、有證據(jù)，溝通中最怕的是對(duì)人不對(duì)事，最重要的就是對(duì)事不對(duì)人。 體貼（Considerate）體貼在英文里有一個(gè)特別好的解釋?zhuān)褪恰鞍涯愕哪_放在別人的鞋里”，只有親自試試別人的鞋才能知道他的真實(shí)感覺(jué)，這就叫體貼。 簡(jiǎn)明（Concise）強(qiáng)調(diào)溝通要簡(jiǎn)潔，越短越好、越簡(jiǎn)單越好，這樣才能保證對(duì)方聽(tīng)得清楚。 完整（Complete）要求在溝通中，雙方務(wù)必將自己要說(shuō)的內(nèi)容說(shuō)得完完整整?！?C”原則高效溝通的7個(gè)Ｃ是溝通中很流行的一個(gè)守則，它是由7個(gè)以Ｃ打頭的字組成的，這7個(gè)Ｃ組成了溝通的關(guān)鍵。員工關(guān)系內(nèi)部溝通的主要目的就是想方設(shè)法使漏掉的內(nèi)容減少，這需要集思廣益、共同努力。溝通漏斗形象的說(shuō)明了溝通的復(fù)雜性和困難性，這也是為什么總有老板抱怨自己的員工“為什么好好的想讓他干什么事兒，他干出來(lái)的那些事兒就是不讓我滿(mǎn)意”。溝通漏斗是將溝通的過(guò)程比作一個(gè)漏斗，它是一個(gè)逐漸將主要內(nèi)容遺失的過(guò)程。4．溝通的冰山模式圖3－2 溝通的冰山模式以海平面為界，位于海平面以上部分的冰山是溝通中表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容；位于海平面以下的冰山則是沒(méi)有說(shuō)出的內(nèi)容。尤其是對(duì)一些公司來(lái)說(shuō)，往往出現(xiàn)公司管理層一廂情愿做出的決定并不能反映員工的真實(shí)想法，這就是溝通不暢的一種表現(xiàn)。溝通之所以復(fù)雜，很大程度上是由于個(gè)體的獨(dú)立性，每個(gè)個(gè)體都有自己的想法，在溝通中溝通的雙方在明確問(wèn)題時(shí)稍微有點(diǎn)模糊就會(huì)造成溝通中的誤解。正因?yàn)闇贤ê軓?fù)雜，所以，溝通也很容易出錯(cuò)。總而言之，溝通就像一張網(wǎng)，把每個(gè)人都網(wǎng)在這張網(wǎng)中央。2．溝通網(wǎng)溝通在我們的日常生活中可謂是最平常的，同時(shí)也是最重要的事情之一。溝通強(qiáng)調(diào)的是一種雙向性，強(qiáng)調(diào)的是雙方共同的交流。要正確認(rèn)識(shí)勞動(dòng)關(guān)系的概念、要素，了解勞動(dòng)爭(zhēng)議的特點(diǎn)、原因；要明確需要學(xué)習(xí)和掌握的法律問(wèn)題以及員工正確的投訴程序；要掌握組織和協(xié)調(diào)員工活動(dòng)的具體形式和注意事項(xiàng)；要充分認(rèn)識(shí)員工信息管理的重要性?！咀詸z】員工向上投訴有兩種程序，請(qǐng)用圖表的形式畫(huà)出這兩種程序，并且對(duì)其做出比較和評(píng)論。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)職位空缺想通過(guò)內(nèi)部調(diào)整、內(nèi)部提升的時(shí)候，信息庫(kù)的作用就顯現(xiàn)出來(lái)了。信息管理正是在這個(gè)意義上體現(xiàn)出“信息情報(bào)部”的特點(diǎn)。這種信息管理還要注意時(shí)時(shí)根據(jù)員工的發(fā)展進(jìn)行第一時(shí)間的內(nèi)容更新。所謂員工信息管理是指利用一系列的軟件，例如人力資源管理軟件或者自設(shè)的一個(gè)表格等等，盡量把員工的所有信息全部記錄管理。四、 員工的信息管理（HRIS）員工信息管理對(duì)企業(yè)很重要，它既是企業(yè)的“信息情報(bào)部”，又是企業(yè)的“決策參謀部”。切忌為了活動(dòng)而組織活動(dòng)。三、 員工活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)第三方一定是站在所有部門(mén)之外，如人力資源部的經(jīng)理或者是負(fù)責(zé)員工管理的人員，最好投訴給人力資源部帶領(lǐng)的一個(gè)小小的評(píng)審團(tuán)。198。這種結(jié)果會(huì)使碰過(guò)壁的員工對(duì)公司失去信任感，從此一言不發(fā)、消極怠工、發(fā)牢騷，甚而做出跳槽、破壞機(jī)器等惡意的報(bào)復(fù)行為。198。做好以上兩項(xiàng)工作，是避免發(fā)生此類(lèi)危急情況的關(guān)鍵。在每一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理旁邊都培養(yǎng)一個(gè)甚至更多后備經(jīng)理，全面學(xué)習(xí)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的知識(shí)和技能。為了避免以上情況發(fā)生，公司要設(shè)法提前做好預(yù)防性管理措施，只有這樣，才能在遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)不至于束手無(wú)策。對(duì)公司而言，30天內(nèi)如果找不到合適的替代人選，勞動(dòng)法保護(hù)的就是員工的利益。與劉小姐所在的公司相比，這家IT公司發(fā)生的情況似乎更具普遍性。在無(wú)計(jì)可施的情況下，只能讓劉先生的副手暫接其工作。面對(duì)多出兩倍半工資的誘惑，劉先生毅然向公司提出了辭職。【舉例】有一家IT公司將承接的一項(xiàng)系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目交給了具有計(jì)算機(jī)碩士學(xué)位的劉先生負(fù)責(zé)，周期兩年半。如果劉小姐因?yàn)檫€要停留一個(gè)月的時(shí)間而消極怠工甚至做出違法的行為，只會(huì)為自己招致麻煩。如果是一名比較專(zhuān)業(yè)的從業(yè)人員，會(huì)這樣利用這30天：首先，在工作之余投入對(duì)新公司的準(zhǔn)備和了解中；其次，主動(dòng)幫公司推薦一個(gè)前臺(tái)來(lái)替代自己；再者，如果公司在這30天內(nèi)找到了合適的人選，應(yīng)該主動(dòng)負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行培訓(xùn)、教練、傳幫帶等等一系列的工作交接。上例中員工轉(zhuǎn)換工作的情況很常見(jiàn)，值得我們思考和學(xué)習(xí)的地方在于前臺(tái)劉小姐的專(zhuān)業(yè)化。三日后，新員工就能獨(dú)立承擔(dān)此項(xiàng)工作。提出辭職后，因有一個(gè)月的辭職預(yù)告期，劉小姐在工作之余就投入到了去新公司工作的準(zhǔn)備?！九e例】有一家文化傳播公司的前臺(tái)接待員劉小姐，因不滿(mǎn)現(xiàn)在工作，經(jīng)朋友介紹在某公司找到了一個(gè)負(fù)責(zé)公文管理的工作。 協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查；198。 員工違法問(wèn)題處理；198。 員工個(gè)人問(wèn)題的處理。 熟悉法律（如環(huán)境保護(hù)、社會(huì)保險(xiǎn)、民事訴訟法等）；198。對(duì)法律問(wèn)題的研究和支持主要包括：198?？梢缘卿浿袊?guó)仲裁網(wǎng)（）和勞動(dòng)專(zhuān)家網(wǎng)()來(lái)獲取有關(guān)信息。198。在這三個(gè)原則中，最重要的是及時(shí)處理原則，也就是熱爐原則即一定要趁著爐子還熱的時(shí)候趕緊解決爭(zhēng)議，因?yàn)閯趧?dòng)爭(zhēng)議是拖不得的。198。③ 很難處理工人對(duì)待不公待遇的行動(dòng)后果。② 存在對(duì)待工人的不公待遇。這些企業(yè)中的勞動(dòng)關(guān)系之所以很難協(xié)調(diào)是因?yàn)樗鼈兤毡榇嬖谝韵聠?wèn)題：① 不易建立組織統(tǒng)一管理。微觀(guān)原因企業(yè)層次①企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)規(guī)章制度不合理、不健全或不依合理程序制定②企業(yè)法制觀(guān)念淡薄，人力資源管理人員缺少在勞動(dòng)爭(zhēng)議管理方面的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練③企業(yè)改制和一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難導(dǎo)致勞動(dòng)爭(zhēng)議的產(chǎn)生④一些企業(yè)知法犯法造成勞動(dòng)爭(zhēng)議個(gè)人層次①貪圖私利，鉆企業(yè)政策空子的心理②法制觀(guān)念淡?、哿?xí)慣觀(guān)念制約198。宏觀(guān)原因①勞動(dòng)關(guān)系主體雙方的具體經(jīng)濟(jì)利益差異性更加明顯②勞動(dòng)立法及勞動(dòng)法規(guī)的制定滯后且不配套③人們的法制觀(guān)念淡?、芪覈?guó)勞動(dòng)力供過(guò)于求⑤過(guò)去勞動(dòng)關(guān)系中長(zhǎng)期遺留問(wèn)題的顯性化 勞動(dòng)爭(zhēng)議的原因圖2－3 勞動(dòng)爭(zhēng)議原因的層次圖勞動(dòng)爭(zhēng)議的產(chǎn)生主要有宏觀(guān)和微觀(guān)兩方面的原因，其中微觀(guān)原因又包括企業(yè)和個(gè)人兩個(gè)層次：表21 勞動(dòng)爭(zhēng)議的原因這一點(diǎn)反映了我國(guó)法律正在逐步健全的現(xiàn)狀。⑤ 特點(diǎn)5。沿海和南方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)勞動(dòng)爭(zhēng)議案件明顯多于經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后地區(qū)。面對(duì)當(dāng)前的趨勢(shì)，企業(yè)應(yīng)立即指派專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的人員，讓這些人員為自己企業(yè)員工關(guān)系的基本管理查漏補(bǔ)缺，這是為了避免引起更大糾紛的一個(gè)關(guān)鍵。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是因?yàn)槠髽I(yè)剛剛開(kāi)始重視勞動(dòng)爭(zhēng)議，在認(rèn)識(shí)上有很多偏差，所以存在許多漏洞。③ 特點(diǎn)3。（年）圖22 勞動(dòng)爭(zhēng)議案件數(shù)及涉案人數(shù)發(fā)展圖② 特點(diǎn)2。這種現(xiàn)象的激增在很大程度上是由于個(gè)體自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)。勞動(dòng)爭(zhēng)議的特點(diǎn)① 特點(diǎn)1。這就是當(dāng)前勞動(dòng)關(guān)系的基本發(fā)展趨勢(shì)。所謂法律契約就是勞動(dòng)規(guī)定、勞動(dòng)時(shí)間、勞動(dòng)安全等用法律確定下來(lái)的勞動(dòng)執(zhí)行準(zhǔn)則。198。③內(nèi) 容內(nèi)容是指主體雙方依法享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。198。勞動(dòng)關(guān)系的概念勞動(dòng)關(guān)系是指勞動(dòng)者與所在單位之間在勞動(dòng)過(guò)程中發(fā)生的關(guān)系。【本講小結(jié)】現(xiàn)代員工關(guān)系管理的主要目的是使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中贏取勝利，員工的積極