【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用，但總能對(duì)企業(yè)的加強(qiáng)和提升有益。曾遇到一位企業(yè)老總，說(shuō)到為一日本客戶生產(chǎn)產(chǎn)品，由于客戶要求苛嚴(yán)，在小心翼翼生產(chǎn)完成后，仍未通過(guò)客戶檢驗(yàn)而被退貨。其后再改進(jìn)，又被退貨。如是三次，終獲通過(guò)。做到讓客戶無(wú)“剔”可挑。 ? “對(duì)抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意加感動(dòng)而不挑剔，才是客服最上最高的境界。 “對(duì)抗”挑剔三注意： 1） .徹底了解客戶的需求和規(guī)格。 客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會(huì)挑剔。企業(yè)應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務(wù)等，運(yùn)用各種方法，調(diào)查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規(guī)格和要求，應(yīng)列成書面由雙方簽字。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點(diǎn)，都徹底充分的做到。 ? 2） .徹底做好技術(shù)、生產(chǎn)、品管及服務(wù)工作。 ? 客戶的要求和挑剔，主要是針對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)和交貨，以及服務(wù)的品質(zhì)、效率和態(tài)度。企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)單位，以及每一單位的上下各層級(jí)人員，都要全體總動(dòng)員，徹底做好每一個(gè)崗位的工作，并按照計(jì)劃和制度的安排，彼此主動(dòng)互相配合和支持。全體總動(dòng)員做好產(chǎn)品和服務(wù)，如果發(fā)生缺點(diǎn)、問(wèn)題、困難和應(yīng)改善點(diǎn)，則應(yīng)立即改善解決，并在每周或每月做定時(shí)總結(jié)和檢討。 ? 3） .與客戶維持良好的關(guān)系。 ? 所謂管理，并非管人理事，而是管事理人。運(yùn)用上列做法，將產(chǎn)品與服務(wù)管好，再加上調(diào)理好客戶關(guān)系，就能做好客戶管理，挑剔之事也必減少。調(diào)理客戶關(guān)系，包括建立關(guān)系、維護(hù)關(guān)系和運(yùn)用關(guān)系，都須用心認(rèn)真做好。運(yùn)用的方法，包括充分的溝通協(xié)調(diào)、做好產(chǎn)品和服務(wù)、建立交情、運(yùn)用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。做生意先交朋友，做生意同時(shí)交朋友，是朋友就不會(huì)太挑剔。 ? 妥善處理客戶挑剔。 ? 企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)做得再好，總會(huì)有疏漏不良之處。就算做到六個(gè)西格瑪?shù)钠焚|(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以百萬(wàn)為分母做控制，仍有不良。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動(dòng)，可將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶，客戶還會(huì)不斷的介紹客戶。妥善處理客戶的挑剔，下列做法可供參考： ? 。 ? 面對(duì)客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。研究分析時(shí)，要站在客戶的立場(chǎng)，就客觀的事實(shí)和主觀的感覺(jué)和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對(duì)最挑剔客戶時(shí)，尤須如此。面對(duì)時(shí)，先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺(jué)，就事實(shí)加以溝通討論。客戶挑剔之點(diǎn)，如果是應(yīng)改進(jìn)的事實(shí)，應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道；如果非事實(shí)，應(yīng)做充分溝通說(shuō)明；如果無(wú)法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說(shuō)明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道；如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾時(shí)間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話題。 ? ? 。 ? 面對(duì)挑剔，除了事實(shí)外，還有人與人間的關(guān)系、感覺(jué)和協(xié)調(diào)時(shí)的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會(huì)降低甚至消失。就算是面對(duì)最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認(rèn)真的傾聽客戶的投訴，并且不可計(jì)較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。如果協(xié)商場(chǎng)所不佳，應(yīng)換一較適合之處。如果本身不能解決，可請(qǐng)第三人或上級(jí)出面。如果一時(shí)陷入僵局，可先暫停，或甚至借尿遁，或建議先研究了解延后再談。 ? ? 。 ? 面對(duì)顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復(fù)再犯。對(duì)于常被投訴或挑剔的問(wèn)題，也應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的回答 Qamp。A，使企業(yè)員工口徑一致。其中，設(shè)立客戶滿意服務(wù)中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。此外，設(shè)立道歉小組，針對(duì)重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級(jí)主管帶禮物登門道歉和感謝，更可使客戶感動(dòng)。在良好的管理中，極少挑剔會(huì)發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。 七、電話服務(wù)案例剖析 ? 在當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由傳統(tǒng)上的性能、價(jià)格的對(duì)抗逐漸演化到服務(wù)上的較量。如何做好客服，如何使企業(yè)的服務(wù)引領(lǐng)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，成為許多企 業(yè)關(guān)注與思考的焦點(diǎn)。 ? 電話服務(wù)技巧系列欄目開辦的一個(gè)重要的目的之一就是：把管理者所關(guān)注的問(wèn)題轉(zhuǎn)化成坐席人員工作中的流程與可執(zhí)行的步驟。通過(guò)大量不同呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的案例，結(jié)合電話服務(wù)的技巧與步驟，設(shè)計(jì)出一個(gè)又一個(gè)發(fā)生在您身邊的可感知與可學(xué)習(xí)的片斷。 ? 案例分析之一取材于星星服務(wù)公司 ? 1． 星星服務(wù)公司簡(jiǎn)介 星星公司為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)提供商。 ? 2． 案例場(chǎng)景 星星公司的一客戶打進(jìn)電話，抱怨說(shuō)最初通過(guò)網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)的密碼丟失，密碼提示問(wèn)題也已經(jīng)忘記。星星公司根據(jù)公司目前的解決只能通過(guò)密碼提示問(wèn)題找回丟 失的密碼，沒(méi)有其他辦法。 ? 星星公司打進(jìn)電話的客戶特征描述：情緒激動(dòng)，脾氣暴躁，急于找回。打進(jìn)電話時(shí)語(yǔ)氣急速，生硬，不友好；在問(wèn)題解釋過(guò)程中，客戶沒(méi)有耐心。 ? 3． 完整電話解答腳本 想象一下這樣的一個(gè)場(chǎng)景，在一個(gè)忙碌的客戶服務(wù)中心，電話聲此起彼伏。一位坐席人員接起一個(gè)電話，客戶服務(wù)就從這個(gè)時(shí)候開始講起。 ? 坐席：這里是星星公司客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題？ 客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒(méi)成功？ 坐席：這位先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ ? 在開始語(yǔ)中，注意不要急于詢問(wèn)客戶的問(wèn)題及提供解決方案，問(wèn)清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。 ? 客戶：我姓張。 坐席：張先生，請(qǐng)問(wèn)您找回密碼是通過(guò)我們網(wǎng)站提交密碼提問(wèn)進(jìn)行找回的嗎？ ? 通過(guò)封閉性問(wèn)題，逐步鎖定客戶問(wèn)題產(chǎn)生的根源點(diǎn)。 注意：使用封閉性問(wèn)題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過(guò) 3次。問(wèn)題的詢問(wèn)要目的明確，適時(shí)引導(dǎo)客戶，避免漫無(wú)目的；避免在客戶激動(dòng)的時(shí)候詢問(wèn)不恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，激化矛盾。 CASE CASE ? 客戶：是的。我是一年前注冊(cè)的，現(xiàn)在誰(shuí)還能記住密碼提示問(wèn)題？ 坐席：密碼找回是通過(guò)密碼提示問(wèn)題找回的。 ? 重申問(wèn)題的解決方案。注意：語(yǔ)氣要委婉。 ? 客戶：你的意思就是我就找不回密碼了。 ? 注：此設(shè)計(jì)為一難纏客戶。正常情況下很好解決，在這里不作假設(shè)情況設(shè)計(jì)。 ? 坐席：張先生，我很理解您此時(shí)的心情，如果我遇到您這種情況，我也會(huì)像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護(hù)客戶的利益。 ? 與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，要真誠(chéng)、充滿感情。注意：一定要很好的把握說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。 ? 在很多客戶服務(wù)中心，坐席人員經(jīng)常會(huì)說(shuō)，我也對(duì)客戶表達(dá)了歉意與理解，可是沒(méi)有效果。體會(huì)一下，使用不同的語(yǔ)氣表達(dá)同樣的內(nèi)容感染力的區(qū)別。 ? 客戶：保護(hù)我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級(jí)別。我就這樣認(rèn)了嗎？ 坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是 XXX方面的高手。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實(shí)生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應(yīng)的線索。而密碼找回也是通過(guò)提供密碼提示問(wèn)題這一線索找回的。希望您能理解。 ? 運(yùn)用贊美和移情平息客戶。 注意：語(yǔ)言交流中保持一定的幽默與風(fēng)趣。對(duì)待客戶就像對(duì)待你的朋友，和客戶建立良好的關(guān)系，最后讓客戶理解您的難處。 ? 坐席：（保持沉默 20秒） ? 適時(shí)沉默，傾聽客戶的聲音。其作用相當(dāng)于一封閉性的問(wèn)題。 ? 客戶：那好吧！（結(jié)束電話） ? 客戶可能說(shuō)：那我就沒(méi)有辦法了。 CASE ? 坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。在網(wǎng)絡(luò)提交過(guò)程中，有什么不清楚的地方，我們隨時(shí)歡迎您再次撥打我們的電話。 客戶：好吧?。ńY(jié)束電話） ? 客戶可能會(huì)說(shuō)：還有沒(méi)有其他的辦法？ ? 注意：在準(zhǔn)備結(jié)束電話時(shí)，多使用可以封閉的回答或問(wèn)題，并且在回答后保持沉默適當(dāng)時(shí)間，讓客戶回答，若客戶沒(méi)有反應(yīng)，可以詢問(wèn)：還有其他問(wèn)題嗎？ ? 坐席：我很希望能夠給您更多的幫助。目前密碼的找回只能夠通過(guò)密碼提示問(wèn)題。如果公司有其他的方案，會(huì)第一時(shí)間通知您。請(qǐng)您多多包涵。 ? 回答的原則：避免正面的直接否定，容易造成客戶的不滿情緒升級(jí)。 ? 客戶：謝謝?。ńY(jié)束電話） CASE ? 注意： ? 在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不能滿意。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個(gè)原則，在感情上理解，同時(shí)體現(xiàn)自己盡力幫助客戶的心情。不要使客戶的矛盾升級(jí)化，最終使客戶能夠較滿意。 ? 對(duì)于難處理的問(wèn)題，在客觀上，部分由于公司內(nèi)部的原因，我們的解決方案不可能按照客戶的意愿進(jìn)行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細(xì)化成逐步深入的小的解決方案。若一次把公司的底線呈現(xiàn)給客戶，如果客戶還不滿意，坐席人員在回答時(shí)，就沒(méi)有后路。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)細(xì)化解決方案的方式解決難處理的問(wèn)題，可提高 2030%的解答率。 八、客戶服務(wù)電話的接聽技巧 ? 如與客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？ ―― 因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說(shuō)話時(shí)沒(méi)有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒(méi)有看見，也同樣可以感覺(jué)得到。 ? 因此，你需要用全身心去說(shuō)話，而不管是否面對(duì)客戶。 ? 人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別人感覺(jué)聲音真的很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)聽筒傳過(guò)去。 有效地利用提問(wèn)技巧 ? 在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。 ? 提問(wèn)的好處： ? 通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。 ? 通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)于客服人員至關(guān)重要?！澳苊枋鲆幌庐?dāng)時(shí)的具體情況嗎？”、“您能談一下您的希望、您的要求嗎？”。這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。 ? 通過(guò)提問(wèn)，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來(lái)。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧：“您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？”客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提的問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變好起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。 有效的提問(wèn)技巧 ? A、針對(duì)性問(wèn)題 ? 什么是針對(duì)性問(wèn)題呢？比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通 800、 1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說(shuō)：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)：“那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？”這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。 ? B、選擇性問(wèn)題 ? 選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶只能回答“是”或者“不是”。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)：“您朋友打電話時(shí)，你開機(jī)了嗎？”開了或者沒(méi)有開，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶只能回答“是”或者“不是”。 有效的提問(wèn)技巧 ? C、了解性問(wèn)題 ? 了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶信息的一些提問(wèn)，在了解信息時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)咨詢：“您什么時(shí)候買的”，“您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀”、“當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀”、“當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀””等等，客戶覺(jué)得像在查戶口。作為客服人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客服人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答?！拔以缤恕保蛻魰?huì)這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因－－“麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯洝?、“麻煩您入一下密碼，因?yàn)?……” ，這叫了解性問(wèn)題。 有效的提問(wèn)技巧 ? D、澄清性問(wèn)題 ? 澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)－－賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。這時(shí)客服人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)：“您說(shuō)的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？”。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。 ? E、征詢性問(wèn)題