【文章內(nèi)容簡介】 不滿意？l 張先生對梁經(jīng)理的不滿會怎么想？l 你對雙方的想法有什么評價？我們的能動因素是哪些？l 客戶對服務(wù)的不滿有可能來自這三個方面的任何一個環(huán)節(jié)，但當(dāng)客戶真的產(chǎn)生不滿時，服務(wù)人員往往會從公司服務(wù)體系和服務(wù)政策等方面找理由，會有意無意地回避自身的問題。事實(shí)上公司的服務(wù)體系和服務(wù)政策確實(shí)有可能會引起客戶的一些異議，但服務(wù)人員能夠做到的是通過自己的服務(wù)讓客戶滿意，而不是改變公司的服務(wù)政策和體系 。我們應(yīng)該怎樣做？l 在面對問題時，服務(wù)人員應(yīng)考慮的是哪些是可控因素，哪些是不可控因素。公司的服務(wù)體系和服務(wù)政策個人是不可控的，對解決客戶抱怨是沒有多大意義的。服務(wù)人員能夠控制的，就是自己，是自己的心態(tài)，是自身的技能、技巧。因此擺正心態(tài)和提高服務(wù)技能、技巧才是可行的。 二、客戶服務(wù)人員傾聽技巧 ——電話溝通接電話的技巧l 應(yīng)等第一聲鈴響完后才接聽l 一般是鈴聲響過第二聲l 主動報出公司名、部門例子：真實(shí)一刻：顧客給授權(quán)銷售服務(wù)中心打電話時，對授權(quán)銷售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象 .衡量方法：總機(jī)接線員是否向您有禮貌地問好？總機(jī)接線員是否馬上接聽電話？（約在三次鈴響之內(nèi)）總機(jī)接線員是否滿足您的來電需求？如轉(zhuǎn)接不成功，總機(jī)接線員是否向您道歉？總機(jī)接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機(jī)號碼？轉(zhuǎn)接時間是否太久？您的留言是否在第二個工作日結(jié)束之前有回音？授權(quán)銷售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時，是否滿足您的需求？是否按照預(yù)定的時間與您聯(lián)系？如何接聽電話A、在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。B、在電話中始終保持愉悅的口氣。C、問候來電者 — “ 你好！ ”自報姓名直線電話：你好，我是 XXX。公司電話：你好， XXX公司。部門電話：你好， XXX部門，我是 XXX。D、詢問顧客是否需要幫助 — 我能為您做些什么嗎 ？詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。話在講了一段時間以后，應(yīng)總結(jié)。A、詢問顧客是否可以等候B、告訴顧客讓他們等候的原因C、等待顧客答復(fù)D、對顧客的等候表示感謝“ 我正要結(jié)束一個會談，您可以稍等一下嗎？ ”“ 我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？ ”如何讓顧客等候如何轉(zhuǎn)接電話A、向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。B、在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。C、要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。千萬不要讓顧客不斷重復(fù)所講過的話如何記錄留言A、從積極的方面解釋你的同事不在的原因。B、在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。C、若可能，說出你同事回來的大概時間。D、應(yīng)主動為顧客留言：顧客的姓名 /電話號碼 /解釋顧客打電話的原因 /顧客打來的時間及日期 /顧客要聯(lián)絡(luò)的那個人的姓名。A、重復(fù) 你要采取的任何行動步驟。這會確保你和你的顧客都能同意要做的事情。B、詢問顧客是否需要你為他做 其他 的事情。C、感謝 來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。D、讓來電者 先掛 電話。E、一掛斷電話，就 記下 相關(guān)的重要信息。如何結(jié)束通話二、客戶服務(wù)人員傾聽技巧 ——電話溝通l 溝通者的三種類型A、視覺型 特點(diǎn)：講話快、聲音偏高，喜歡用眼睛盯著對方，說話不顧及他人的感受。通常這種人都很活撥、好動，工作游刃有余，節(jié)奏感快B、聽覺型 特點(diǎn)：不喜歡看著別人說話，喜歡側(cè)耳聆聽，有較強(qiáng)的傾聽能力，講話速度適中，音調(diào)平衡，呼吸均勻，用詞方面比較謹(jǐn)慎，說話很小心C、觸角型 特點(diǎn)：講話速度慢，聲音低沉，不喜歡與人爭吵，偏重于 感受三、客戶服務(wù)人員說的技巧 生活的品質(zhì)取決于溝通，世界上 95%的財富掌握在5%的人手中，而這 5%的人都是溝通高手。 溝通就是將自己的信息、情感、思想、知識傳遞給別人。 三、客戶服務(wù)人員說的技巧l 比較美日中的不同溝通方式l 日美：不停的爭論、探討一而再再而三的讓上司了解問題的真相l(xiāng) 中國：爭論就是不吭聲，氣死你l 中國人是理由專家l 溝通是把雙刃劍，搞不好傷了自己也傷了對方l 案例：人的價值觀的不同也會影響溝通的方式三、客戶服務(wù)人員說的技巧l 人類的全部信息表達(dá)lA、 7%語言lB、 38%語氣lC、 55%體態(tài)語三、客戶服務(wù)人員說的技巧提問技巧 A、針對性問題 :打開包裝時是什么樣子的B、了解性問題 :您是什么時候購買的C、澄清性問題 :您說掃描效果差 ,能描述以下嗎D、服務(wù)性問題 :你看還需要我做些什么E、開放式 :對方可自由發(fā)揮 ,目的可收集更多信息F、封閉式 :回答 YES或 NO（提問游戲）G、當(dāng)封閉式問題得到一個負(fù)面答案是請再問一個開放式問題三、客戶服務(wù)人員說的技巧注意說話的語氣※ 樂觀※ 親和※ 克制※ 自然l 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要三、客戶服務(wù)人員說的技巧l說服別人前的心理歷程三、客戶服務(wù)人員說的技巧l 角色扮演 :– 主題 :自定– 分組 :每三人一組– 角色扮演 :l 二人找一主題溝通 (盡量運(yùn)用所學(xué)技巧面對面溝通 ,面對面溝通 ,l 一人觀察溝通效果 ,并作記錄與點(diǎn)評 (運(yùn)用所學(xué)技巧 ,發(fā)掘溝通過程的優(yōu)缺點(diǎn) )– 時間 :10分鐘– 地點(diǎn) :任選三、客戶服務(wù)人員說的技巧服務(wù)禁語※ 你好像不明白 ……※ 你肯定弄混了 ……※ 你應(yīng)該 ……※ 我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 ……※ 你弄錯了 ……※ 以前從來沒有人抱怨過這些※ 這是我們公司的規(guī)定※ 我不知道※ 這不關(guān)我的事※ 我們可不負(fù)責(zé)※ 我們一直都是這樣做的※ 這是你的事，你自己做決定※ 絕對不會，絕對不可能l 案例l 工程師 ： (神情有些慌亂地）對不起。來晚了，路上堵車了。l 老師：說好 1點(diǎn)鐘到，這都幾點(diǎn)了？現(xiàn)在什么時候不堵車?。烤筒荒茉琰c(diǎn)出門啊?，F(xiàn)在的服務(wù)怎么連點(diǎn)信譽(yù)都不講。l 工程師： (不知如何應(yīng)對。目光躲避老師）實(shí)在對不起。我馬上就幫你看機(jī)器。是哪一臺？出了什么問題了？（目光游移地向客戶房間掃著）l 老師：（有些不屑地看著他）你是新來的吧？l 工程師： (不安卻老實(shí)地說）剛來不到一個月。確實(shí)還不太熟悉情況。您多包涵。l 老師：你會修嗎？別機(jī)器沒修好，還讓你給弄得更糟了 ……l 這位工程師為什么不能取信于客戶？四、客戶服務(wù)人員商務(wù)禮儀l 什么是禮儀l A、禮儀的形成：約定俗成、禮出于俗，俗化為禮；l B、 在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。l C、亞里士多德說： “ 一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸 ” 。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。四、客戶服務(wù)人員商務(wù)禮儀l D、我國是 “ 文明古國，禮儀之邦 ” ?？鬃釉唬悍嵌Y勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。古人說： “ 禮出于俗，俗化為禮 ” 。早在先秦周公的 “ 制禮作樂 ” 、北京人的 “ 老禮兒” ，到五講四美、各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。l 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對于禮儀的認(rèn)識和表現(xiàn)各有差異。 四、客戶服務(wù)人員商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀的宗旨l A、尊重為本l B、規(guī)范表達(dá)四、客戶服務(wù)人員商務(wù)禮儀l 客服人員個人形象 6要素l A、儀容、儀表l 整潔、干凈、衛(wèi)生、簡約l 員工上班期間一律配戴工號牌、穿工作服l 員工一律不留怪異發(fā)型、染發(fā)、不隨便理光頭l 化妝要自然 /美化（保守、莊重）l 不要當(dāng)眾化妝l 男員工不留長發(fā)l 站姿挺拔 /行姿矯健l 坐姿端正：伏案書寫或辦理業(yè)務(wù)時要姿態(tài)端正l B、服飾l 公務(wù)場合：著裝莊重保守l 社交場合：廣義社交指人際關(guān)系，狹義社交指工作之余的交際應(yīng)酬。著裝時尚有個性l 休閑場合：著裝自然舒適四、客戶服務(wù)人員商務(wù)禮儀人類的全部信息表達(dá)A、 7%語言 B、 38%語氣 C、 55%體態(tài)語 四、客戶服務(wù)人員商務(wù)禮儀禮貌服務(wù)l A、接待 3聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲l B、文明語言：l 問候語：你好l 請求語：請l 感謝語：謝謝l 道歉語：對不起l 道別語：再見四、客戶服務(wù)人員商務(wù)禮儀C、熱情接待l 眼到：（ EYE TO EYE）l 口到：講普通話 l 意到：待人接物有表情四、客戶服務(wù)人員商務(wù)禮儀D、七不問l 不問年齡l 不問收入l 不問婚姻、家庭l 不問住址l 不問經(jīng)歷l 不問信仰l 不問健康四、客戶服務(wù)人員商務(wù)禮儀 商務(wù)人士形象設(shè)計A、男士西裝正裝※ 三色原則 /※ 三一定律 /※ 三大禁忌B、女士套裙套裝※ 穿套裝 /※ 制式皮鞋 /※ 高筒絲襪 /※ 盤、束發(fā)C、著裝 “TPO” 原則TPO原則的概念由日本男裝協(xié)會于 1963年提出※Time( 時間 )※Place （地點(diǎn)）※Occasion( 場合 )四、客戶服務(wù)人員商務(wù)禮儀 商務(wù)活動中的接待與會面禮儀A、問候B、寒暄C、介紹D、握手E、引領(lǐng)F、商務(wù)活動中名片的使用、索取、遞交與接受G、業(yè)務(wù)介紹中的禮儀五、客戶服務(wù)綜合技巧如何預(yù)測顧客的需求 需求類型 ※ 說出來的需求 ※ 潛在的需求 ※ 真正的需求 ※ 秘密需求案例： 以下是六種服務(wù)情景，你如何滿足顧客的下一個需求A、某顧客已排隊等候 3小時 B、顧客不停地看手表 C、顧客對所點(diǎn)的菜肴沒吃完D、一位顧客抱著一大堆東西向你走來 E、顧客購買產(chǎn)品后仍然對產(chǎn)品不了解F、洽談時，顧客在東張西望 G、更多：還有其他的情景和需求嗎五、客戶服務(wù)綜合技巧了解客戶需求的幾種方法l A、調(diào)查了解l B、意見卡、意見箱和問卷l C、客戶面談l D、重要客戶拜訪l E、內(nèi)部模擬l F、競爭對手分析（肯德基）l G、專業(yè)市調(diào)公司l H、神秘客戶（麥當(dāng)勞）案例： 恩威努斯貝格小酒店 如何吸引客戶l 時間：晚上 22： 58分l 地點(diǎn)：萊茵河畔的恩威努斯貝格小酒店l 事因：壞天氣案例：航空公司如何吸引客戶l A、沒有經(jīng)驗的旅客：希望安全，減少擔(dān)憂l B、有乘機(jī)經(jīng)驗的商務(wù)旅客：準(zhǔn)時、清潔、有專門的交通設(shè)備l C、度假、旅游的客戶：特色食品與新奇抽獎案例：我要買安全的房子l 問題：客戶有哪些潛在需求？五、客戶服務(wù)綜合技巧難纏客戶心理分析l A、疲勞和沮喪l B、困惑遭到打擊l C、自尊l D、感到不被重視l E、理解力弱l F、心情不好在你身上出氣五、客戶服務(wù)綜合技巧重要提示：l 解決問題永遠(yuǎn)比爭論更重要l 客戶永遠(yuǎn)都是對的，如果錯了，請參照第一條l 案例：消費(fèi)者怒舉鐵錘砸大奔五、客戶服務(wù)綜合技巧注意你的措辭顧客：我想成為你們的會員客戶 客服：那你必須一次性購買超過 800元的商品 顧客：我想了解一下 MBA的情況 客服：已經(jīng)上學(xué)了 / 是下午上課的 顧客：為什么我還沒有收到退款 客服：我們已經(jīng)辦理了顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎 客服：我們的系統(tǒng)壞了，你明天再查吧五、客戶服務(wù)綜合技巧請運(yùn)用 3F技巧A、 Feel— 顧客的感受B、 Felt— 別人的感受 C、 Found— 發(fā)覺我理解你為什么會有這樣的感受其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受不過溝通后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為他們好，所以也請您配合一下，謝謝！五、客戶服務(wù)綜合技巧投訴處理的要點(diǎn)A、受理投訴不得向外推B、態(tài)度主動，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實(shí)質(zhì)。C、優(yōu)先于正常工作 　　 　　　　五 、客戶服務(wù)綜合技巧 綜合案例講析l東京迪士尼經(jīng)營之道五、客戶服務(wù)綜合技巧人際風(fēng)格溝通內(nèi)向被動 主動外向支配 型和藹型 表達(dá)型分析型五、客戶服務(wù)綜合技巧客戶類型分析A、分析型l 嚴(yán)肅認(rèn)真 /有條不紊 /有計劃有步驟 /合乎邏輯l 真實(shí)的 /寡言的緘默的 /面部表情少 /動作慢l 準(zhǔn)確語言 ,注意細(xì)節(jié) /語調(diào)單一 /使用掛圖具體對策：√ 聲音不需太大，語速不需太快√ 說話方式和態(tài)度要正式√ 除了提供選擇，還要闡明方案的利弊√ 不要言過其實(shí)√ 注意做記錄√ 要準(zhǔn)時，而且要簡短√ 表明你的方法沒有風(fēng)險五、客戶服務(wù)綜合技巧B、支配型l 果斷 ,獨(dú)立 , 有能力 ,熱情 , 審慎的 ,有作為l 有目光接觸 , 有目的 , 說話快且有說服力 , 語言直接 , 使用日