【文章內(nèi)容簡介】 ．2．2 對于無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。4．4．2．3 不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。4．4．2．4 稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。4．4．2．5 對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)薄?．4．3 介紹4．4．3．1 把年輕的介紹給年長的。4．4．3．2 把男士介紹給女士。4．4．3．3 把未婚的介紹給已婚的。4．4．3．4 把職位低的介紹給職位高的。4．4．3．5 把個人介紹給團體。4．4．3．6 被介紹時若是坐著，應(yīng)立即起立。4．4．3．7 被介紹雙方互相點頭示意。4．4．3．8 雙方握手相互問候。4． 電話4．4．4．1 接聽（1）接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過 3 聲。（2）問候?qū)Ψ健澳谩?。?）表明自己的單位或崗位名稱后說“請講”。（4）不得用“喂，喂，喂188。188?！焙霸挕?．4．4．2 對方要找的人不在（1）可以這樣回答客人“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”。（2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。（3）與對方約定準(zhǔn)確的時間，請其再掛。（4）留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。（5）為對方留言。4．4．4．3 撥打電話（1）組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。（2）問候?qū)Ψ健澳谩?。?）表明自己的身份（單位或崗位）。（4）轉(zhuǎn)入正題。（5）最后表明自己的要說的內(nèi)容已結(jié)束，問對方有沒有不明白之處，并道一聲“再見！”。4．4．4．4 終止電話（1）應(yīng)使用結(jié)束語“除了這些事以外，您還有什幺事我可以幫忙嗎？”。（2）如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“先生/小姐/再見！”不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。（3）等對方先掛斷之后再放下聽筒。（4）最后輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。4．4．4．5 使用電話（1）話筒和嘴的距離不能太近約保持 至 5 厘米，若靠得太近聲音效果不好。（2）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫。（3）電話機旁常備一些便條，電話聽筒應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消毒。4．5 禮節(jié)4．5．1 握手禮4．5．1．1 通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。4．5．1．2 時間一般不得超過 5 秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。4．5．1．3 用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。4．5．1．4 必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健?．5．1．5 客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級之間，上級先伸手；年長與年輕之間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。4．5．1．6 冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。4．5．1．7 雙手不可交叉與兩個客人同時握手。4．5．2 頷首禮4．5．2．1 頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。4．5．2．2 在距客人 3 米左右時應(yīng)行頷首禮。4．5．2．3 注視對方，面帶微笑，頷首示意。4．5．2．4 冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。4．5．3 鞠躬禮4．5．3．1 立正站穩(wěn)，上體前傾 30 度。4．5．3．2 等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢。4．5．3．3 男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。4．5．3．4 女員工則雙手在體前搭好，右手搭在左手上，行禮后收回。4．5．3．5 在鞠躬的同時問候“您好”。4．5．3．6 鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。4．5．3．7 不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。4．5．3．8 鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。4．5．4 舉手禮4．5．4．1 把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。4．5．4．2 女員工站在服務(wù)臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。4．5．5 女士優(yōu)先原則一般情況下在禮儀場合，男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。5．附則4．1 本辦法由公司綜合管理部負責(zé)解釋和修訂。4．2 本辦法由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，自頒布之日起生效。第三篇：超五星級酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)六超五星級酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)六目錄前言一、儀容（5條）二、儀表（3條）（一）服飾（10條）（二）發(fā)式（2條）男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1條）女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（4條）（三）修飾（6條）面部（4條）手部（3條）首飾（5條）化妝（4條）個人衛(wèi)生（2條）注意事項（4條）三、儀態(tài)（3條）（一）站姿（7條）（二）坐姿（10條）（三）走姿（10條）四、語言（4條）（一）服務(wù)敬語（9條）（二）稱呼（5條）（三）介紹（8條）（四）（5條）接聽（4條）對方要找的人不在（5條）撥打（5條）終止（4條）使用（3條）五、禮節(jié)（5條）（一）握手禮（7條）（二）頷首禮（4條）（三）鞠躬禮（8條）（四）舉手禮（2條）（五）女士優(yōu)先原則（1條）六、適用規(guī)定（4條）前言飯店的服務(wù)一經(jīng)開始就無法退換這就要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務(wù)禮儀。集團人事管理中心通過調(diào)研、征求意識結(jié)合飯店的實際情況參考國際禮儀慣例、我國服務(wù)禮儀慣例和民族風(fēng)俗習(xí)慣制定了《金源集團飯店公司服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》。其標(biāo)準(zhǔn)如下：一、儀容（一）員工在崗時應(yīng)精神飽滿表情自然面帶微笑。（二）說話時應(yīng)語氣平和語調(diào)親切不可過分夸張。（三）眼睛應(yīng)有神體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。（四）遇事從容大方、不卑不亢。（五）與客人交談時目光應(yīng)自然平視不應(yīng)上下打量客人。二、儀表（一）服飾飯店公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服并穿戴整齊。制服應(yīng)得體挺括不應(yīng)有皺、破損、污漬領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔不應(yīng)挽袖子或褲腿。男士著單排扣西服時兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣Ｈ？圩涌凵厦娴膬闪Ｅ恐餮b時應(yīng)全扣上。工號牌要佩戴在上衣的左胸上方工號牌水平不得歪斜。制服扣子應(yīng)齊全、無松動。不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。除制服配套用腰帶外一律系黑色腰帶。男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪襪子不應(yīng)有破洞或抽絲應(yīng)每天換