【文章內容簡介】 客戶挑剔，因為嫌貨人才是買貨人?？蛻魜硖籼蓿硎究蛻粝肜^續(xù)來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實客戶，最挑剔的客戶更是如此。有一訊息產業(yè)大廠為國外名廠作顯示器（ Monitor）的生產代工，在客戶一再挑剔后的改進仍未讓客戶滿意，眼看交期逼近，客戶駐廠督導主管在情急之下，對該廠總經理說： “ 你們在一周內如果仍未讓我們滿意，我將站在你的辦公桌上對著你的頭小便。 ” 總經理痛下決心日夜改進不懈，終于讓客戶滿意，至今雙方業(yè)務往來越做越大。 。 ? 客戶的挑剔，不管有沒有道理，若能從挑剔中仔細深入檢討，通?？砂l(fā)現一些不足之處。客戶在挑剔過程中所提出來的建議，也許可直接采用，也許需經修改或轉化才可采用，但總能對企業(yè)的加強和提升有益。曾遇到一位企業(yè)老總，說到為一日本客戶生產產品，由于客戶要求苛嚴，在小心翼翼生產完成后，仍未通過客戶檢驗而被退貨。其后再改進，又被退貨。如是三次，終獲通過。做到讓客戶無 “ 剔 ” 可挑。 “對抗 ” 挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。 ? “ 對抗 ” 挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔，才是最上最高的境界。 ? 。 ? 客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會挑剔。企業(yè)應針對產品的設計、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務等，運用各種方法，調查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規(guī)格和要求，應列成書面由雙方簽字。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點，都徹底充分的做到。 ? 、生產、品管及服務工作。 ? 客戶的要求和挑剔，主要是針對產品的價格、品質和交貨，以及服務的品質、效率和態(tài)度。企業(yè)內的每一個單位，以及每一單位的上下各層級人員，都要全體總動員，徹底做好每一個崗位的工作，并按照計劃和制度的安排，彼此主動互相配合和支持。全體總動員做好產品和服務，如果發(fā)生缺點、問題、困難和應改善點，則應立即改善解決，并在每周或每月做定時總結和檢討。 ? 。 ? 所謂管理，并非管人理事，而是事理人。運用上列做法，將產品與服務管好，再加上調理好客戶關系，就能做好客戶管理，挑剔之事也必大為減少。調理客戶關系，包括建立關系、維護關系和運用關系，都須用心認真做好。運用的方法，包括充分的溝通協(xié)調、做好產品和服務、建立交情、運用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。做生意先交朋友，做生意同時交朋友，是朋友就不會太挑剔。 ? 妥善處理客戶挑剔。 ? 企業(yè)的產品和服務做得再好，總會有疏漏不良之處。就算做到六個西格瑪的品質標準，以百萬為分母做控制，仍有不良。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動，可將之轉變?yōu)橹覍嵖蛻?，客戶還會不斷的介紹客戶。妥善處理客戶的挑剔，下列做法可供參考： ? 。 ? 面對客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時，尤須如此。面對時，先以了解和歉意認同客戶的感覺，就事實加以溝通討論?？蛻籼籼拗c，如果是應改進的事實，應提出改善、解決及補救之道；如果非事實，應做充分溝通說明；如果無法做到，應婉轉說明并允許退貨或協(xié)商補救之道；如果需時間解決或補救，應承諾時間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機轉移話題。 ? 。 ? 面對挑剔，除了事實外，還有人與人間的關系、感覺和協(xié)調時的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認真的傾聽客戶的投訴，并且不可計較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。如果協(xié)商場所不佳，應換一較適合之處。如果本身不能解決，可請第三人或上級出面。如果一時陷入僵局，可先暫停，或甚至借尿遁上洗手間，或建議先研究了解延后再談。 ? 。 ? 面對顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復再犯。對于常被投訴或挑剔的問題，也應建立標準的回答 Qamp。A，使企業(yè)員工口徑一致。其中，設立客戶滿意服務中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。此外，設立道歉小組，針對重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級主管帶禮物登門道歉和感謝，更可使客戶感動。在良好的管理中，極少挑剔會發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。 七、電話服務案例剖析 ? 在當今時代，企業(yè)的競爭已經由傳統(tǒng)上的性能、價格的對抗逐漸演化到服務上的較量。如何做好客戶服務，如何使企業(yè)的服務引領產品或服務的銷售，成為許多企業(yè)關注與思考的焦點。 ? 電話服務技巧系列欄目開辦的一個重要的目的之一就是：把管理者所關注的問題轉化成坐席人員工作中的流程與可執(zhí)行的步驟。通過大量不同呼叫中心運營中的案例，結合電話服務的技巧與步驟，設計出一個又一個發(fā)生在您身邊的可感知與可學習的片斷。 ? 案例分析之一取材于星星服務公司 ? 1． 星星服務公司簡介 星星公司為網絡應用服務提供商。 ? 2． 案例場景 星星公司的一客戶打進電話，抱怨說最初通過網絡申請的密碼丟失，密碼提示問題也已經忘記。星星公司根據公司目前的解決只能通過密碼提示問題找回丟失的密碼，沒有其他辦法。 ? 星星公司打進電話的客戶特征描述：情緒激動，脾氣暴躁，急于找回。打進電話時語氣急速，生硬，不友好；在問題解釋過程中，客戶沒有耐心。 ? 3． 完整電話解答腳本 想象一下這樣的一個場景，在一個忙碌的客戶服務中心，電話聲此起彼伏。一位坐席人員接起一個電話，客戶服務就從這個時候開始講起。 ? 坐席：這里是星星公司客戶服務中心，請問您有什么問題？ 客戶：我的網上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？ 坐席：這位先生，請問您貴姓？ ? 在開始語中，注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。體現對客戶的尊重。 ? 客戶：我姓張。 坐席：張先生，請問您找回密碼是通過我們網站提交密碼提問進行找回的嗎？ ? 通過封閉性問題，逐步鎖定客戶問題產生的根源點。 注意：使用封閉性問題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過 3次。問題的詢問要目的明確，適時引導客戶，避免漫無目的；避免在客戶激動的時候詢問不恰當的問題，激化矛盾。 ? 客戶：是的。我是一年前注冊的，現在誰還能記住密碼提示問題？ 坐席：密碼找回是通過密碼提示問題找回的。 ? 重申問題的解決方案。注意：語氣要委婉。 ? 客戶：你的意思就是我就找不回密碼了。 ? 注：此設計為一難纏客戶。正常情況下很好解決，在這里不作假設情況設計。 ? 坐席：張先生，我很理解您此時的心情，如果我遇到您這種情況，我也會像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護客戶的利益。 ? 與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語氣，要真誠、充滿感情。注意：一定要很好的把握說話時的語氣和態(tài)度，要從內心由衷的發(fā)出。 ? 在很多客戶服務中心，坐席人員經常會說，我也對客戶表達了歉意與理解，可是沒有效果。體會一下，使用不同的語氣表達同樣的內容感染力的區(qū)別。 ? 客戶：保護我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現在這樣的級別。我就這樣認了嗎？ 坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是 XXX方面的高手。在網上經常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現象，就像現實生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應的線索。而密碼找回也是通過提供密碼提示問題這一線索找回的。希望您能理解。 ? 運用贊美和移情平息客戶。 注意：語言交流中保持一定的幽默與風趣。對待客戶就像對待你的朋友，和客戶建立良好的關系，最后讓客戶理解您的難處。 ? 坐席：（保持沉默 20秒） ? 適時沉默，傾聽客戶的聲音。其作用相當于一封閉性的問題。 ? 客戶：那好吧?。ńY束電話） ? 客戶可能說：那我就沒有辦法了。 ? 坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。在網絡提交過程中，有什么不清楚的地方，我們隨時歡迎您再次撥打我們的電話。 客戶：好吧！（結束電話） ? 客戶可能會說：還有沒有其他的辦法？ ? 注意：在準備結束電話時，多使用可以封閉的回答或問題，并且在回答后保持沉默適當時間，讓客戶回答，若客戶沒有反應，可以詢問：還有其他問題嗎？ ? 坐席：我很希望能夠給您更多的幫助。目前密碼的找回只能夠通過密碼提示問題。如果公司有其他的方案，會第一時間通知您。請您多多包涵。 ? 回答的原則：避免正面的直接否定，容易造成客戶的不滿情緒升級。 ? 客戶：謝謝?。ńY束電話） ? 注意： ? 在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不能滿意。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個原則，在感情上理解，同時體現自己盡力幫助客戶的心情。不要使客戶的矛盾升級化，最終使客戶能夠較滿意。 ? 對于難處理的問題，在客觀上，部分由于公司內部的原因，我們的解決方案不可能按照客戶的意愿進行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細化成逐步深入的小的解決方案。若一次把公司的底線呈現給客戶，如果客戶還不滿意，坐席人員在回答時，就沒有后路。據統(tǒng)計，通過細化解決方案的方式解決難處理的問題，可提高 2030%的解答率。 八、客戶服務電話的接聽技巧 ? 與一位朋友或客戶經常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？ ――因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。 ? 因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。 ? 人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對于客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。 有效地利用提問技巧 ? 在客戶服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。 ? 提問的好處： ? 通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。 ? 通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務人員至關重要。 “ 您能描述一下當時的具體情況嗎？ ” 、 “ 您能談一下您的希望、您的要求嗎？ ” 。這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。 ? 通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧： “ 您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？ ” 客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。 有效的提問技巧 ? 針對性問題 ? 什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯通 800、 1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說 “ 始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有 ” 。這個時候，客戶服務人員可能會問： “ 那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？ ” 這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節(jié)。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。 ? 選擇性問題 ? 選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答 “ 是 ” 或者 “ 不是 ” 。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現問題，主要的目的是澄清事實。比如說： “ 您朋友打電話時，開機了嗎？ ” 開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答 “ 是 ” 或者“ 不是 ” 。 ? 了解性問題 ? 了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢： “ 您什么時候買的 ” ， “ 您的發(fā)票是什么時候開的呀 ” 、 “ 當時發(fā)票開的抬頭是什么呀 ” 、 “ 當時是誰接待的呀 ”等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答