客戶至尊金牌客戶服務(wù)技巧(編輯修改稿)
2025-06-12 03:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 練習(xí)理解客戶技巧本練習(xí)的目的在于練習(xí)運用聽、問、復(fù)述的技巧真正理解客戶的服務(wù)需求每三人為一個演練小組,分別扮演客戶、服務(wù)代表和觀察員 客戶:根據(jù)客戶角色卡模擬好客戶服務(wù)代表:根據(jù)客戶角色卡模擬好服務(wù)代表觀察員：研究雙方的角色卡負(fù)責(zé)觀察、填寫觀察作業(yè)。根據(jù)不同的案例,演練共進行三次,每次三人的角色進行互換,保證每個人都有一次扮演服務(wù)代表的機會觀察作業(yè)：認(rèn)真觀看演練后,填寫觀察作業(yè) 觀察員服務(wù)代表是否例子看起來是否在聽有沒有提問有沒有復(fù)述對服務(wù)代表的意見做得特別好的地方應(yīng)改進的地方角色設(shè)計扮演:模擬練習(xí)理解客戶技巧本練習(xí)的目的在于練習(xí)在實際工作中運用聽、問、復(fù)述的技巧真正理解客戶的服務(wù)需求小組按照前一輪的角色扮演練習(xí)的設(shè)計模式，根據(jù)自己的實際工作情況設(shè)計演練角色腳本，描述客戶的服務(wù)需求。每組派出兩人，分別扮演客戶、服務(wù)代表，進行演練。其他組作為觀察員進行評分；參賽組不參與評分勝出標(biāo)準(zhǔn)：其他小組的平均分總和最高者獲勝。 觀察評分服務(wù)代表扮演者: 組名 演練內(nèi)容各項得分之和: (滿分為20分) 服務(wù)代表了解客戶的技巧 很好 好 較好 一般 差能夠很好的運用傾聽技巧 ５ ４ ３ ２ 1能夠很好的應(yīng)用提問技巧了解客戶的需求 ５?。? ３ ２ 1能夠適時的復(fù)述客戶的事實與情感 ５ ４?。场?２ 1 能夠適時的復(fù)述客戶的情感 ５?。础。场?２ 1第六單元 幫助客戶教學(xué)錄像:“幫助客戶的街頭采訪” 分組討論: p 在錄像中,客戶說了些什么,他們希望你怎樣幫助他們?p 他們對你提出了哪些建議?p 你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣幫助客戶? 一、 幫助客戶的技巧接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶＊ 準(zhǔn)備＊ 歡迎＊ 提供信息與選擇＊ 設(shè)定期望值＊ 達(dá)成協(xié)議＊ 聽＊ 問＊ 復(fù)述 分組討論:[頭腦風(fēng)暴——捎信] 王強住在北京，下個月他就要結(jié)婚了，他想把這個好消息告訴給在廣州的好朋友趙剛；他可能有多少種方法完成這件事情？ 小組討論出盡可能多的主意，不要試圖考慮這些主意是否實際，只需要想出更多的辦法。 二、提供信息和選擇提供信息和選擇的目的客戶需要更多的選擇方案更多信息和選擇等于增值服務(wù)目 的更多選擇方案增值服務(wù)三、設(shè)定客戶期望值p 什么是設(shè)定客戶期望值p 設(shè)定期望值的目的p 設(shè)定期望值的方法搭檔練習(xí):設(shè)定客戶期望值——在航空售票處 本練習(xí)是關(guān)于一個需要訂購第二天打折機票的客戶和一個第二天打折機票已經(jīng)售完的售票服務(wù)代表的故事。通過這個練習(xí)，你可以了解設(shè)定期望值的重要性和必須克服的一些困難。 兩人為一組，共同研究客戶角色卡和服務(wù)代表角色卡中兩人不同的期望值，完成練習(xí)作業(yè)；之后向所在的小組匯報，由小組對練習(xí)作業(yè)進行總結(jié)。 練習(xí)作業(yè)這位客戶都有哪些期望值？判斷該客戶的需求，根據(jù)這些期望值對客戶的重要程度，按照優(yōu)先順序?qū)@些期望值進行排序：服務(wù)代表能夠滿足客戶的哪些期望值？哪些期望值是服務(wù)代表不能夠滿足客戶的？服務(wù)代表應(yīng)該怎樣做，才能夠最大限度的滿足客戶的期望值？教學(xué)錄像:信用卡的余額分組討論： 本錄像為你提供了一個設(shè)定客戶期望值的真實案例；情景是關(guān)于一個想要得到高利息，又不愿意接受條款制約的銀行信用卡客戶，和一個辦理信用卡的銀行服務(wù)代表的故事。在看完錄像后，小組討論以下問題：錄像中客戶的期望值是什么？客戶的期望值與服務(wù)代表的期望值有哪些不同？還有什么更好的方法可以幫助這個客戶？ 四、達(dá)成協(xié)議p 確定客戶接受解決方案p 達(dá)成協(xié)議不意味著是最終方案p 達(dá)成協(xié)議的方法教學(xué)錄像:[誰盜打了電話](下)分組討論：在看完錄像后，小組討論以下問題錄像中客戶的期望值是什么？服務(wù)代表是如何設(shè)定客戶期望值的？在設(shè)定客戶期望值的過程中有哪些技巧值得我們借鑒？服務(wù)代表是如何與客戶達(dá)成協(xié)議的？ 角色扮演:模擬練習(xí)幫助客戶技巧本練習(xí)的目的在于練習(xí)運用提供信息和選擇、設(shè)定期望值、達(dá)成協(xié)議的技巧真正幫助客戶解決問題每三人為一個演練小組,分別扮演客戶、服務(wù)代表和觀察員 客戶:根據(jù)客戶角色卡模擬好客戶服務(wù)代表:根據(jù)客戶角色卡模擬好服務(wù)代表觀察員：研究雙方的角色卡負(fù)責(zé)觀察、填寫觀察作業(yè)。根據(jù)不同的案例,演練共進行三次,每次三人的角色進行互換,保證每個人都有一次扮演服務(wù)代表、客戶、觀察員的機會觀察作業(yè)：認(rèn)真觀察演練后,填寫觀察作業(yè) 觀察員服務(wù)代表是否例子有沒有提供信息與選擇有沒有設(shè)定期望值有沒有達(dá)成協(xié)議對服務(wù)代表的意見做得特別好的地方應(yīng)改進的地方角色設(shè)計扮演:幫助客戶練習(xí)本練習(xí)的目的在于練習(xí)運用提供信息和選擇、設(shè)定期望值、達(dá)成協(xié)議的技巧在自己的實際工作中真正幫助客戶解決問題小組按照前一輪的角色扮演練習(xí)的設(shè)計模式，根據(jù)自己的實際工作情況設(shè)計演練角色腳本，包括客戶的期望值和服務(wù)代表的期望值；每組派出兩人，分別扮演客戶、服務(wù)代表，進行演練。其他組作為觀察員進行評分；參賽組不參與評分勝出標(biāo)準(zhǔn)：其他小組的平均分總和最高者獲勝。 觀察評分服務(wù)代表扮演者: 組名 演練內(nèi)容各項得分之和: (滿分為20分) 服務(wù)代表理解客戶的技巧 很好 好 較好 一般 差為客戶提供了足夠的信息 ５ ４ ３ ２ 1為客戶提供不同的解決方案供客戶選擇 ５ ４ ３ ２ 1設(shè)定客戶期望值的能力 ５?。础。场?２ 1 與客戶達(dá)成協(xié)議的技巧 ５?。础。场?２ 1第七單元 留住客戶教學(xué)錄像:“留住客戶的街頭采訪” 分組討論: p 在錄像中,客戶說了些什么,他們認(rèn)為你怎樣才能留住他們?p 他們對你提出了哪些建議?p
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