【文章內(nèi)容簡介】 和技巧；懂得如何建立客戶投訴管理制度；熟悉服務(wù)補(bǔ)救的策略和修復(fù)客戶關(guān)系的具體措施；以期培育更加貼近的客戶關(guān)系。 ? 一、正確對(duì)待客戶的不滿和抱怨 ? 1 ? 客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。 ? 造成顧客不滿的常見因素有以下一些方面。 ? （ 1 ? 提供的產(chǎn)品不良，一般可以從制造商的制造責(zé)任、經(jīng)營者的管理責(zé)任和消費(fèi)者自身的責(zé)任加以追究。 ? （ 2 ? 企業(yè)銷售出去的商品屬于硬件物質(zhì)，而“服務(wù)”是軟件的“精神商品”，服務(wù)的 ? 1）應(yīng)對(duì)不得體。 ? 2）態(tài)度不好。 ? 3）員工自身的不良行為。 ? 4）說明不足。 ? 5）金錢上的疏忽。 ? 6）禮品包裝不當(dāng)。 ? 7）不遵守雙方的約定。 ? 8）運(yùn)送不當(dāng)招致抱怨。 ? 9）商品標(biāo)示與內(nèi)容不符。 ? （ 3）使用新產(chǎn)品、新材料不當(dāng)引起的不滿 ? 客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠的契機(jī) ? 對(duì)企業(yè)來說，有顧客抱怨，說明企業(yè)還是被市場關(guān)注的。正確對(duì)待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 ? ? 1 ? （ 1 ? （ 2 ? （ 3 ? （ 4 ? 有效處理客戶抱怨的技巧 ? （ 1）以不變應(yīng)萬變的技巧 ? （ 2 ? （ 3）以重視的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧 ? （ 4）以非語言溝通應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧 ? （ 5）以移情的方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧 ? （ 6）以拖延方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧 ? 客戶投訴管理 ? （ 1 ? （ 2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn) ? （ 3）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時(shí)處理 ? （ 4）處理問題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問題妥善解決 ? （ 5）建立投訴處理系統(tǒng) ? ? 分析客戶關(guān)系斷裂的原因 ? 大家都希望得到良好的服務(wù)，一旦受到了不好的對(duì)待，他們就不再回來了。假如顧客不再回來，這對(duì)企業(yè)來說可能是很大的損失。 ? 企業(yè)可以從這些投訴中，了解和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及企業(yè)服務(wù)的不足之處，掌握用戶的消費(fèi)需求及隱含的市場信息，進(jìn)而瞄準(zhǔn)問題的 關(guān)鍵，尋找開發(fā)新產(chǎn)品的靈感，有針對(duì)性地改進(jìn)原有產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，改進(jìn)售后服務(wù)，使企業(yè)更上一層樓。 ? 采取服務(wù)補(bǔ)救 ? 所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)客戶提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)客戶的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立客戶滿意和忠誠。 ? （ 1 ? 服務(wù)補(bǔ)救直接關(guān)系到客戶滿意度和忠誠度，當(dāng)企業(yè)提供了令客戶不滿的服務(wù)后，這種不滿能給客戶留下很深的記憶，但隨即采取的服務(wù)補(bǔ)救會(huì)給客戶更深的印象。 ? （ 2 ? 1）跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)。 ? 2）重視客戶問題。 ? 3）盡快解決問題。 ? 4）授予一線員工解決問題的權(quán)力。 ? 5）從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 ? 修復(fù)客戶關(guān)系的措施 ? 為了實(shí)現(xiàn)恢復(fù)客戶關(guān)系管理，企業(yè)應(yīng)該采取一系列行之有效的措施。 ? （ 1 ? 在恢復(fù)客戶關(guān)系管理的分析階段，企業(yè)要對(duì)流失客戶的價(jià)值、流失原因進(jìn)行分析，并對(duì)流失客戶進(jìn)行細(xì)分。 ? 從客戶流失原因角度，可以將流失客戶分為下列 6種不同的類型： ? 1）有意推走的客戶。 ? 2）無意推走的客戶。 ? 3）被拉走的客戶。 ? 4）被收買的客戶。 ? 5）無意離去的客戶。 ? 6）遷移客戶。 ? （ 2）恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施 ? 企業(yè)爭取恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施主要有兩項(xiàng)，一是與特定客戶進(jìn)行個(gè)別溝通或通話；二是向特定客戶提供恢復(fù)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件。 ? （ 3 ? 通過企業(yè)各種努力，若客戶關(guān)系能夠得到恢復(fù)，則會(huì)給企業(yè)帶來多種收益。首先是客戶重購帶來的收益，其次是避免替補(bǔ)流失客戶產(chǎn)生的收益。第三是溝通促銷收益。第四是信息收益。 ? 通過成本與效益分析，企業(yè)可以對(duì)恢復(fù)客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行考核，并計(jì)算恢復(fù)客戶關(guān)系管理的投資回報(bào)率。 客戶投訴處理培訓(xùn)小結(jié) ? 客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。 ? 抱怨是客戶對(duì)自己的期望沒有得到滿足的一種表述。提出抱怨的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度會(huì)比從來沒有抱怨的 ? 企業(yè)的客戶服務(wù)員工在處理客戶抱怨時(shí)，除了依據(jù)處理的一般程序外，要注意與客戶的溝通，改善與客戶的關(guān)系。 ? 當(dāng)企業(yè)因不慎導(dǎo)致客戶關(guān)系斷裂，應(yīng)分析原因，及時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救措施，盡最大可能恢復(fù)客戶關(guān)系。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ? 學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過培訓(xùn)，在諸多客戶關(guān)系管理概念解釋中把握客戶關(guān)系管理的定義，在與幾個(gè)相關(guān)概念的區(qū)分與界定中進(jìn)一步明晰這一定義；理解客戶關(guān)系管理組織的三個(gè)級(jí)別和客戶關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)；掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)施；充分認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念的重要意義。 ? ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）的概念 ? （ 1） CRM的概念 ? CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略。 ? CRM就是企業(yè)用來識(shí)別、挑選、攻取 (爭奪 )、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。 ? CRM就是在正確的時(shí)間使用正確的信息系統(tǒng)為正確的客戶提供正確的服務(wù)。 ? CRM主要聚集在自動(dòng)化并改善與銷售、營銷、服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 ? CRM首先是一種管理理念。 CRM也是一種管理軟件和技術(shù)。 ? CRM是一種企業(yè)客戶戰(zhàn)略、一種經(jīng)營哲學(xué)。 ? Gartner Group給出的一個(gè)較為完整的定義：客戶關(guān)系管理是使企業(yè)能夠全方位理解并認(rèn)識(shí)客戶，同客戶建立最好的交流關(guān)系，并能夠幫助企業(yè)從客戶身上獲取最大價(jià)值的管理方法和技術(shù)手段的結(jié)合。 ? （ 2） CRM ? 1） CRM與 CRM應(yīng)用系統(tǒng)。 CRM與 CRM應(yīng)用系統(tǒng)是兩個(gè)不同概念， CRM的概念要比 CRM應(yīng)用系統(tǒng)廣。 CRM應(yīng)用系統(tǒng)就是我們通常所說的 CRM計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，它是一種純技術(shù)的概念。 ? 2） CRM與營銷理論。從管理學(xué)科的角度來考察， CRM源于市場營銷理論；而從解決方案的角度考察， CRM是將市場營銷的 科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上，從而在全球得以大規(guī)模的普及和應(yīng)用。 ? ①信息技術(shù)的發(fā)展催生新的營銷模式