客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)-免費閱讀
【正文】 :28:2705:28:27March 12, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 5時 28分 :28March 12, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 5時 28分 27秒 上午 5時 28分 05:28: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 05:28:2705:28:2705:283/12/2023 5:28:27 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 第二階段 ——人工坐席 +自動語音應(yīng)答。 ? 現(xiàn)在，以數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)挖掘已經(jīng)成為對客戶資料進(jìn)行分析，挖掘客戶潛力的 ? （ 2）數(shù)據(jù)挖掘 ? 數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。 ? 四種企業(yè)實行 CRM ? 1）不必實施 CRM項目的企業(yè)。 ? （ 2）建模要解決的問題 ? 在設(shè)計建模型時，要重點解決好如下問題： ? 1）企業(yè)類型。 ? （ 3）技術(shù)的集成 ? 集成不是簡單地把兩個或多個單元連接在一起，它是將原來沒有聯(lián)系或聯(lián)系不緊密的單元組成有一定功能的，緊密聯(lián)系的新系統(tǒng)。 ? （ 2） CRM組織系統(tǒng)的三個級別 ? 從實際應(yīng)用的角度來看， CRM組織系統(tǒng)按企業(yè)不同層級的需求可劃分為三個級別：第一，部門級別；第二，協(xié)同級別；第三，企業(yè)級別。 ? 4）信息集成管理。 ? 3）響應(yīng)管理。 ? 5）時間管理。 ? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 ? （ 1）客戶識別與管理 ? 1）客戶信息資料的收集。 ? 營銷理論的成熟與完善為 CRM體系的“成型”奠定了基礎(chǔ)， CRM是營銷理論的進(jìn)一步拓展和升華。 ? 2） CRM與營銷理論。 ? CRM主要聚集在自動化并改善與銷售、營銷、服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 客戶投訴處理培訓(xùn)小結(jié) ? 客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時的一種心理上和行動上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個方面。 ? 5）無意離去的客戶。 ? 4）授予一線員工解決問題的權(quán)力。 ? ? 1 ? （ 1 ? （ 2 ? （ 3 ? （ 4 ? 有效處理客戶抱怨的技巧 ? （ 1）以不變應(yīng)萬變的技巧 ? （ 2 ? （ 3）以重視的態(tài)度應(yīng)對顧客抱怨的技巧 ? （ 4）以非語言溝通應(yīng)對顧客抱怨的技巧 ? （ 5）以移情的方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧 ? （ 6）以拖延方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧 ? 客戶投訴管理 ? （ 1 ? （ 2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn) ? （ 3）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時處理 ? （ 4）處理問題時應(yīng)分清責(zé)任，確保問題妥善解決 ? （ 5）建立投訴處理系統(tǒng) ? ? 分析客戶關(guān)系斷裂的原因 ? 大家都希望得到良好的服務(wù)，一旦受到了不好的對待，他們就不再回來了。 ? 4）說明不足。 ? 留住客戶包括檢查客戶是否滿意、向客戶表示感謝、與客戶建立聯(lián)系和保持聯(lián)系等 ? 面對媒體的曝光，要了解新聞媒體的特征和特性，學(xué)會與媒體溝通和聯(lián)系的方法， ? 通過電話的方式開展服務(wù)必須掌握基本的服務(wù)技巧，注意電話服務(wù)時的通話禁忌，做好電話服務(wù)記錄。 ? 2）客戶要找的人是誰 。 ? 2）忌翻紙聲音 。 ? ? 1 ? （ 1 ? （ 2）報道獨立性 ? （ 3）本能懷疑性 ? （ 4）專業(yè)外行性 ? （ 5）報道及時性 ? （ 6）地位優(yōu)越性 ? 與媒體建立關(guān)系 ? 企業(yè)在與新聞媒體打交道的過程中，要與媒體建立一種和諧的關(guān)系。 ? 達(dá)成協(xié)議有的時候并不意味著是最終方案，很多時候服務(wù)人員都在做一些擱置問題的工作，特別是問題很難解決的時候，只能把它暫時擱置起來。設(shè)定客戶期望值意味著企業(yè)要告訴客戶，哪些是客戶可以得到的，哪些是不可以得到的。 ? 例子。 ? 2）設(shè)定客戶的期望值。 ? 紅娘與相親 ? （ 3 ? 個人的需求與過去的經(jīng)歷沒有關(guān)系，與口碑也沒有關(guān)系，而是跟一個人的個性有關(guān)，或者說跟一個人為人處事的方式有關(guān)。 ? 2）起提醒作用。 ? （ 2）歡迎的態(tài)度 ? （ 3）關(guān)注客戶的需求 ? 歡迎客戶的態(tài)度對于客戶的感受而言是非常重要的，服務(wù)人員必須把熱情的服務(wù)態(tài) ? （ 3）關(guān)注客戶的需求 ? 關(guān)注客戶的需求就是要關(guān)注客戶的情感、信息和環(huán)境需求。 ? 1 ? 客戶對接待人員的希望一般表現(xiàn)為以下幾 ? 1）接待人員要面帶笑容，具有職業(yè)化的形 ? 2 ? 3）接待人員能夠虛心聽取客戶的反饋信息， ? 4 ? 5）接待人員能夠及時地提出解決的辦法， ? 6）希望有一個寬松的環(huán)境。 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)說明 ? 本方案為初步方案，通常情況下，會在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實際情況的個性化方案。 ? 3）環(huán)境需求。 ? （ 2 ? 開放式的問題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點說出來，這種提問方式是為了了解一些事實而采用的。 ? （ 2）口碑的傳遞 ? 例子。 ? 第三種情況，預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要得到的大于它實際得到的，這種 ? （ 4）企業(yè)要永遠(yuǎn)追求提供超出客戶滿意的 ? 企業(yè)要長遠(yuǎn)發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。 ? 小李買手機 ? 例子。 ? 能否送我一個蛋糕 ? 客戶期望值是否合理的界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都是不合 ? 2）期望值的排序。 ? 例子。 ? （ 2）向客戶表示感謝 ? 作為企業(yè)的服務(wù)人員，你要為客戶給企業(yè)帶來業(yè)務(wù)表示感謝。 ? （ 11）避免說一些會讓記者誤解的話。 ? 7）忌打斷對方的說話 。 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課程小結(jié) ? 本節(jié)課程學(xué)習(xí)了企業(yè)客戶服務(wù)人員在開展客戶服務(wù)工作過程中必須掌握的各種服務(wù) ? 接待客戶有兩個技巧：準(zhǔn)備和歡迎。 ? （ 2 ? 企業(yè)銷售出去的商品屬于硬件物質(zhì)，而“服務(wù)”是軟件的“精神商品”，服務(wù)的 ? 1）應(yīng)對不得體。 ? 9）商品標(biāo)示與內(nèi)容不符。 ? （ 2 ? 1）跟蹤并預(yù)期補救良機。 ? 2）無意推走的客戶。第三是溝通促銷收益。 ? ? 客戶關(guān)系管理（
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