【培訓課件】中國移動_客戶服務技巧-免費閱讀
【正文】 2023年 2月 上午 6時 54分 :54February 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 6時 54分 39秒 上午 6時 54分 06:54: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 06:54:3906:54:3906:542/4/2023 6:54:39 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 06:54:3906:54:3906:54Saturday, February 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 說“你可以”的情景 不要只說： “我盡可能！” 一定要說： “我會 …… ” 說“我會。 ? Implication Questions （暗示問題）： 關于客戶難點的結果和影響的問題 ? Needpayoff （需求 — 效益問題）： 讓客戶告訴你你的對策可以提供的利益，而不是你來解釋利益。 這樣才能很好 ? 地引導顧客 。 ?在你需要一般性信息時更加有效。 單元一 客戶滿意百分百 二、優(yōu)質(zhì)客戶服務的七個標準 適應性 流程 時限 預見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 七個標準（討論） 1．時限 ? ? 向客戶提供服務，你的時限標準是什么 ? ? 這個服務過程應該花費多長時間 ? ? 整個過程中，是不是有一些步驟需要設定幾個不同的時間標準 ? ? 及時就意味著迅速高效嗎 ?是否有時服務提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率 ? 2．流程 ? ? 如何協(xié)調(diào)服務提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ? ? 你如何控制服務提供到顧客的流程 ? ? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ? Bank 3．適應性 ? ? 系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ? ? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或客戶需求做及時調(diào)整 ? ? 客戶認為其便利程度如何 ? ? 為使顧客服務工作更加輕松和容易，應采取什么措施 ? ? 服務系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設計出來的 ? 4．預見性 ? ? 對顧客的需求是如何預測的 ? ? 如何在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供所需服務 ? 5．信息溝通 ? ? 如果服務系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進行有效和有效率的信息溝通。那么服務提供系統(tǒng)就不能正常運作。 ?一般以“什么”、“怎樣”或“為什么”開頭。 如下： “ FAB”法提問： 法引導顧客 F 特 Feature A 優(yōu) 特點 優(yōu)點 B 利 利益 Advantage Benefit 連接詞 例子 我們的網(wǎng)絡很好 。 我們不是在追求大 ， 而是在追求偉大； 我們不是在追求好 ， 而是在追求最好 。 不能讓客人感覺到“里”的存在。 。 :54:3906:54:39February 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :54:3906:54Feb234Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 4日星期六 6時 54分 39秒 06:54:394 February 2023 ?
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